En raison de l’essor des médias sociaux et de la connexion 24h/24 et 7j/7 ; les entreprises sont plus que jamais connectées à leurs clients. La communication sur les plateformes sociales est publique, ce qui rend extrêmement important pour les entreprises de gérer correctement et avec soin. Lorsque les interactions sur les réseaux sociaux sont gérées avec soin, les entreprises peuvent non seulement prouver leur professionnalisme, mais également renforcer la visibilité et la fidélité de la marque auprès des autres clients. Vous trouverez ci-dessous quelques-uns des principaux types de commentaires que les entreprises rencontreront sur les réseaux sociaux, ainsi que des conseils pour vous aider à gérer chaque problème ou interaction.
Questions sur l’entreprise
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Comme pour toutes ces réponses, répondre rapidement à toutes les interactions sociales est essentiel pour montrer que vous êtes sérieux. Engager vos clients et établir des relations avec eux est un excellent moyen de les inciter à revenir, à interagir et, espérons-le, à devenir des clients fidèles. S’assurer que vous répondez réellement à leurs questions (pas de lien !) et utiliser une langue vernaculaire que vos clients peuvent comprendre sont d’excellentes étapes pour renforcer la confiance envers votre marque. Plus de 70% des clients dépenseront plus avec une entreprise en raison d’un historique de bons services.
Commentaire positif
Les commentaires positifs sont l’une des plus grandes gratifications qu’une entreprise puisse recevoir. S’engager avec vos clients et les remercier pour leurs aimables paroles est un excellent moyen de leur montrer que vous vous souciez de vous et que vous prenez le temps de lire ce qu’ils écrivent sur votre entreprise. Répondre dès que possible, c’est bien, mais ne le laissez pas reposer plus de 2-3 jours. Le garder court et simple, tout en utilisant également le nom du client est un excellent moyen de le personnaliser sans paraître étouffant, formel ou comme un bot. 7 personnes sur 10 sont plus susceptibles de faire confiance aux petites entreprises et aux entreprises locales après avoir lu des critiques positives, alors félicitations, vous faites quelque chose de bien ! Une chose que vous ne voulez pas faire est de donner la priorité aux critiques positives par rapport aux négatives. Les deux sont égaux sur l’échelle, et les négatifs devraient attirer davantage votre attention afin que vous puissiez résoudre les problèmes.
Site en ligne de mauvaise critique
Malheureusement, les mauvaises critiques font partie intégrante des affaires. Il y aura toujours quelqu’un qui voudra se plaindre de ne pas obtenir ce à quoi il s’attendait, de ne pas être servi assez rapidement, et la liste s’allonge encore et encore. Mais, puisque 9 personnes sur 10 ont lu des critiques d’entreprises en ligne, il est bon de prendre de l’avance et de répondre au négatif de manière positive et lucide. Faites vos recherches sur l’incident, lisez attentivement sa plainte et préparez une réponse réfléchie. Ces facteurs sont tous essentiels pour maintenir votre réputation et vous assurer de ne plus recevoir de critiques. Dans votre réponse, il devrait également y avoir les mesures qui ont été/sont prises pour résoudre le problème et des excuses pour leur mécontentement. Apprenez de l’examen sans vous y attarder et continuez à servir d’autres clients avec vos connaissances améliorées.
Réclamations de service ou de produit
Sans surprise, il y a eu de nombreux articles, y compris cet excellent article du New York Times, écrit sur la façon dont les humains se souviennent mieux et plus fréquemment des mauvaises choses que des bonnes choses. L’article traite des expériences qui ont été faites dans lesquelles les participants ont gagné et perdu la même somme d’argent, mais les mauvais événements s’estompent plus lentement que les bons. En 2013, les gens étaient deux fois plus susceptibles d’aller en ligne et de se plaindre des entreprises. La meilleure façon de traiter ces plaintes est de répondre rapidement et d’être cohérent dans vos réponses. C’est aussi une bonne idée de le retirer du spectre public et de les encourager à envoyer un e-mail, à vous appeler ou à vous envoyer un message privé concernant leur problème.
Photos et ressources avec l’aimable autorisation de : Université de l’Ohio, infographie « Types d’interactions sociales que les entreprises pourraient rencontrer »
