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Comment les directeurs marketing peuvent utiliser la stratégie client basée sur la personnalité pour transformer le marketing

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Comment les directeurs marketing peuvent utiliser la stratégie client basée sur la personnalité pour transformer le marketing

Laboratoire NexGenPendant des décennies, les dirigeants d’entreprise ont été confrontés à des forces et à des changements perturbateurs. Poussé par la technologie, les changements démographiques, la guerre, l’effondrement économique et l’innovation radicale. En raison de la force perturbatrice de la nouvelle économie numérique, les chefs d’entreprise et les directeurs marketing sont confrontés à un nouveau phénomène différent de celui jamais connu auparavant. Les changements rapides des technologies numériques se chevauchent avec des changements tout aussi rapides dans les comportements des clients.

Cette puissante force combinée pousse les chefs d’entreprise à répondre à de nouveaux types de défis organisationnels. Les situations liées à des entrants compétitifs agiles, l’émergence de nouveaux marchés, les changements dans les comportements d’achat, les modèles de prix bouleversés et le besoin de compétences différentes dans leur main-d’œuvre mettent les PDG et leurs équipes dans une course constante.

Le grand changement de client

Dans ce que l’on peut appeler le « Great Customer Shift », nous voyons des clients imposer de nouvelles forces de changement aux organisations. La nature de ces changements est perturbatrice et ils modifient considérablement la façon dont les entreprises doivent aujourd’hui percevoir les clients. Ainsi, les organisations ne peuvent plus considérer les clients à travers le miroir comme une simple transaction vendeur-acheteur. Au lieu de cela, les clients d’aujourd’hui sont des co-innovateurs, des co-développeurs, des co-créateurs et des co-commercialisateurs.

C’est dans ce climat dans lequel les PDG d’aujourd’hui se tournent vers les directeurs marketing pour répondre à l’impact du « Great Customer Shift » sur leur organisation. Chercher à mieux comprendre le client numériquement avancé et à évaluer l’impact sur toutes les facettes de l’entreprise. Le CMO d’aujourd’hui a désormais du poids pour apporter une meilleure compréhension des clients non seulement au marketing, mais aussi à l’entreprise.

La stratégie client devient le nouvel objectif

Faire passer une organisation d’une orientation produit et opérationnelle à une orientation client n’est pas un changement facile à faire. La façon dont l’organisation a fonctionné, par conception, signifie que les murs invisibles des silos existent toujours. Cela présente une situation de test pour les CMO en termes de développement d’une stratégie client et de dépassement de leurs propres murs marketing.

Comment les CMO peuvent-ils passer ce test ? En commençant par rassembler les informations approfondies nécessaires pour comprendre les puissants changements qui se produisent dans les comportements des clients et des acheteurs. Aller au-delà de la « connaissance » des clients comme un simple chiffre de transaction. Cela signifie mener la charge en s’engageant dans la recherche d’informations sur les clients et les acheteurs pour apprendre à connaître le client.

Lorsque le directeur marketing peut diriger la charge pour rassembler les informations approfondies nécessaires pour éclairer la stratégie client, il ou elle a la possibilité de faire connaître ses clients au reste de l’entreprise. Alors que des montagnes d’analyses de données peuvent raconter une partie d’une histoire, elles ne peuvent pas raconter toute l’histoire. Ce que les PDG et leurs équipes cherchent, c’est à comprendre le récit en cours, qui se déroule dans le monde de leurs clients et comment ils peuvent y répondre.

3 piliers de l’alignement de la stratégie client dans le marketing

Il existe trois piliers pour développer une stratégie client basée sur la personnalité que les directeurs marketing peuvent prendre en compte dans leurs efforts pour transformer leur marketing. L’alignement de la stratégie client sur la stratégie marketing peut consister en l’approche suivante :

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Développer la stratégie client. Le directeur marketing peut diriger les efforts visant à apporter une compréhension approfondie des clients à l’organisation en s’engageant dans la recherche d’informations sur les clients et les acheteurs. Cela inclut la compréhension des segments de clientèle autour desquels ils peuvent s’organiser. Agréger les informations et les résultats dans un récit client basé sur la personnalité, qui est utilisé pour éclairer la stratégie globale du client. Et, tout aussi important, aide l’entreprise à apprendre comment elle doit s’aligner pour atteindre les objectifs et les besoins des clients.

Conception Marketing. Les directeurs marketing sont confrontés à des questions sur la façon d’organiser et de concevoir leur marketing pour s’aligner au mieux avec les clients. La compréhension du récit client peut guider les directeurs marketing dans la conception de leurs efforts marketing autour des capacités nécessaires pour atteindre les objectifs de leurs clients. Équiper leurs équipes, ainsi que celles des ventes, du service et de l’assistance, de personnalités spécialement conçues pour le client, l’utilisateur final et l’acheteur, extraites du récit basé sur la personnalité pour garantir que la compréhension du client est le point central. Essentiellement, la construction d’un cadre de marketing basé sur le persona aligné sur une stratégie client basée sur le persona.

Mettre en œuvre des systèmes de soutien. Au cours des dernières années, j’ai vu des directeurs marketing se tromper ou se sentir obligés de commencer ici. Se précipiter pour mettre en œuvre des systèmes d’automatisation du marketing et d’intelligence marketing. Comme certains apprennent à la dure, sans investir d’abord dans les deux premiers éléments mentionnés ci-dessus, ce troisième élément de soutien présente un risque élevé d’échec. L’automatisation du marketing ne peut soutenir vos efforts de stratégie client que lorsqu’une bonne compréhension approfondie des clients est disponible pour concevoir le fonctionnement de votre automatisation du marketing. De plus, les directeurs marketing peuvent mener la charge de mettre en œuvre une plate-forme d’intelligence client basée sur la personne offrant une vue et une compréhension communes des clients accessibles aux fonctions critiques de marketing, de vente, de service et de support. Répondre aux besoins de l’organisation en matière d’intelligence client et de concentration pour s’adapter à la « Grande transition client ».

Faire le premier pas

La capacité d’adaptation des organisations devient un facteur de différenciation important. S’adapter à l’évolution constante des comportements des clients et des acheteurs fera, à long terme, la différence pour fidéliser durablement les clients.

Les directeurs marketing peuvent diriger en faisant le premier pas nécessaire : développer une stratégie client cohérente basée sur une compréhension approfondie et approfondie des clients.

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