Une question pour vous : pourquoi la société McDonald’s a-t-elle pu maintenir sa domination dans le monde de la restauration pendant tant de décennies ? Est-ce parce qu’ils servent la meilleure nourriture ? La réponse à cela devrait être un évident « Pas même proche ». Vous auriez du mal à trouver quelqu’un qui choisirait un hamburger McDonald’s plutôt que de nombreux autres hamburgers, étant donné le choix côte à côte. Même d’autres restaurants de restauration rapide comme Hardees les battraient facilement, en particulier lors d’un test de goût à l’aveugle.
Pourtant, il ne fait aucun doute que Mickey D’s est le roi incontesté des ventes de hamburgers, alors comment font-ils ? Il y a deux réponses. Premièrement, ils ont essentiellement inventé le franchisage et ont ouvert plus de points de vente grâce à cette méthode que tout autre restaurant de l’histoire. Deuxièmement, et peut-être plus important encore, ils orientent leur publicité vers la jeune génération. Tous les restaurants ne peuvent pas franchiser ou créer un nouvel emplacement tous les quelques pâtés de maisons dans le monde, mais lorsqu’il s’agit d’atteindre la clientèle jeune, la porte est ouverte et vous attend.
Nourriture + Réseaux Sociaux + Génération Y = $$$
La génération du millénaire dépense environ 250 milliards de dollars par an dans les restaurants, ce qui est une tarte dont vous voulez un morceau. Ils s’appuient sur les suggestions de bouche à oreille pour les restaurants locaux et utilisent des sites de critiques comme Yelp lorsqu’ils se trouvent dans une ville inconnue. Depuis l’année dernière, ils s’enregistrent dans les restaurants avec Instagram encore plus qu’ils ne le font avec Foursquare, et ils adorent publier des photos de leurs repas. Plus de 30 % consultent les menus depuis leur smartphone avant de partir. Et le gros problème : plus des deux tiers d’entre eux tiennent compte des conversations sur les réseaux sociaux concernant un restaurant lorsqu’ils décident où manger.
Ajoutez à cette formule le fait que les Millennials mangent en grands groupes plus que tout autre groupe démographique, et le point devient assez évident : les restaurants doivent bien gérer les médias sociaux. Pourquoi l’accent mis sur les Millennials ? Si ce n’est pas évident, ils vont exister beaucoup plus longtemps que la génération X ou les baby-boomers, et ils deviennent rapidement le principal pouvoir d’achat au monde. Il est temps de découvrir comment leur couper une plus grande part du gâteau.
Raconter une histoire
S’engager avec vos abonnés et vos fans est évidemment une évidence, mais certains aspects de l’engagement font beaucoup plus de différence que d’autres. Par exemple, les consommateurs d’aujourd’hui veulent plus qu’une simple liste de produits et un coupon (non pas qu’ils doivent être ignorés). Ils réagissent beaucoup mieux à une histoire globale et à une implication au-delà des murs de votre restaurant. L’exemple le plus notable et le plus évident de cela au cours de la dernière décennie a été Starbucks.
Plus récemment, l’ascension fulgurante du Chipotle nous montre comment cette stratégie fonctionne. Chipotle s’engage à « nourrir avec intégrité », en utilisant des ingrédients biologiques, durables et locaux chaque fois que cela est possible et pratique. Cela a trouvé un écho auprès de la génération plus jeune et plus socialement consciente. Au-delà d’un simple slogan ou même d’une pratique, Chipotle promeut activement ce thème en utilisant les médias sociaux. Leur page Facebook affiche les événements du calendrier lorsqu’ils iront visiter les marchés fermiers pour acheter des ingrédients. Ils font également la promotion et parrainent le Cultivate Festival, un événement itinérant en plein air pour la nourriture, la musique et les idées, et publient des photos des événements sur leur page.
Ils publient également leurs photos de nourriture (et d’autres) sur Pinterest, le réseau social qui connaît la croissance la plus rapide et le deuxième en importance aujourd’hui. Chaque restaurant devrait avoir un compte Pinterest où ils présentent au moins leurs éléments de menu. Le restaurant new-yorkais Comodo encourage ses clients à publier des photos de leurs plats sur Instagram avant de les manger, créant ainsi un menu visuel basé sur le client et rempli de recommandations par défaut. Cela vous permettrait également de garder une idée de ce qui devrait être conservé ou supprimé du menu.
Engagez-vous de manière proactive
@sakimamusic Que la sauce soit avec vous 😉
– Nando’s (@NandosUK) 18 août 2014
Des restaurants comme le yogourt glacé Pinkberry et le poulet Nando sont les maîtres de la réponse, même si l’autre partie ne s’y attendait pas. Ils répondent quotidiennement et activement non seulement aux tweets et commentaires directs, mais ils surveillent également les médias sociaux des restaurants par le biais de mots-clés et de mentions de marque à la recherche d’opportunités de répondre. Les réponses proactives sont considérées comme un engagement authentique plutôt qu’un service obligatoire, et c’est ce type d’interaction qui crée la fidélité à la marque.
Avantages et promotions
Les dernières années d’une économie mondiale médiocre ont enraciné un sentiment d’économie chez les gens, en particulier chez les Millennials. Ils sont attirés par les remises et les offres. Sunda, un restaurant asiatique de Chicago, propose également des spécialités hebdomadaires via ses comptes de réseaux sociaux. Ils offrent également des remises de fidélité comme un apéritif gratuit après trois check-ins Foursquare, ainsi que des promotions flash surprises comme une réduction pour les dix premiers check-ins au déjeuner d’un jour donné. Plus de 40 % des Millennials déclarent que les coupons et les remises sont importants pour décider où ils vont manger.
Service client en ligne
@samanthalomax Salut Samantha, je vérifie juste si ta visite s’est bien passée ce soir ? En cas de problème, veuillez nous en informer – [email protected]
– PizzaExpress (@PizzaExpress) 17 août 2014
Les clients s’attendent à ce que vous disposiez d’un service client en ligne via les réseaux sociaux. C’est juste devenu la norme. Lorsque j’ai eu un problème avec mon smartphone il y a plusieurs mois, j’ai consulté le compte Twitter du service client de mon opérateur. Bien que le problème n’ait pas été résolu de cette façon, j’ai eu une réponse et une conversation qui a beaucoup aidé en quelques heures. Chaque entreprise devrait adopter cette stratégie.
Votre restaurant (et chaque entreprise, à mon humble avis) devrait avoir un compte Twitter dédié au service client. C’est le moyen le plus rapide et le plus simple de gérer la plupart des problèmes, et cela créera plus souvent de la fidélité et de la satisfaction que des problèmes. De manière significative, 83 % des clients sociaux abandonneront un achat ou une entreprise en raison d’un mauvais service client. Si vous pouvez ignorer une statistique aussi élevée, autant abandonner maintenant.
