En tant qu’humains, nous sommes câblés pour socialiser. Même à l’ère numérique moderne, 42% des gens préfèrent toujours l’interaction en personne, qui l’emporte sur les connexions technologiques comme les SMS, les e-mails et les médias sociaux. Peu importe à quel point nous devenons numérisés, le désir inhérent de se connecter avec les autres demeure.
Une grande partie de l’engagement et de l’interaction efficaces consiste à posséder «l’intelligence sociale», un terme qui a été inventé pour la première fois par le psychologue Edward Thorndike en 1920. Améliorer votre intelligence sociale est bénéfique à bien des égards, y compris en développant une meilleure stratégie marketing.
Qu’est-ce que l’intelligence sociale?
Initialement, Thorndike définissait l’intelligence sociale comme «la capacité d’une personne à comprendre et à gérer les autres et à s’engager dans des interactions sociales adaptatives». Cependant, la définition a été légèrement modifiée en 1987 par les psychologues sociaux John Kihlstrom et Nancy Cantor pour faire référence au «fonds de connaissances de l’individu sur le monde social».
Quelle que soit la définition que vous préférez, l’intelligence sociale se résume essentiellement à se connaître et à connaître les autres, à être capable de se relier, de nouer des relations et de naviguer dans des situations sociales.
Dans son livre, « Intelligence sociale: la nouvelle science des relations humaines « , le journaliste scientifique Daniel Goleman explique que le cerveau humain est conçu pour former et optimiser des relations – et il offre quelques exemples spécifiques.
Par exemple, notre cerveau contient plus de cellules fusiformes, un neurone lié à la socialisation, que toute autre espèce. Nous avons également des neurones miroirs qui se déclenchent lorsque nous observons une autre personne effectuer une action. Les neurones miroirs sont ce qui nous permet de comprendre les actions des autres et nous oblige à les imiter inconsciemment. Par exemple, nous avons tendance à imiter la posture corporelle, où nous nous asseyons ou nous nous tenons subtilement d’une manière qui reflète la posture d’une autre personne.
L’essentiel est que nous sommes des créatures intrinsèquement sociales, et la maîtrise de l’intelligence sociale est ce qui nous aide à interagir de manière fluide et à établir des relations significatives avec les autres.
Quels types de décisions l’intelligence sociale peut-elle influencer?
Les éléments clés de l’intelligence sociale, tels que la compréhension et la capacité à établir des relations avec les autres, sont également directement applicables au marketing.
«Une marque doit non seulement comprendre sa propre vision, sa mission, ses principaux avantages et ses facteurs de différenciation en interne, mais elle doit également comprendre ses clients, ses concurrents et son marché», explique Graeme Anderson, spécialiste du marketing de contenu.
Premièrement, l’intelligence sociale vous permet de mieux comprendre vos clients. Lorsque vous êtes en contact avec votre clientèle et que vous êtes en mesure de vous mettre à un niveau plus granulaire, vous pouvez également comprendre les personnalités individuelles, les intérêts, les passe-temps, etc. Il peut également vous informer de tous les points de friction qui pourraient perturber le parcours client, afin que vous puissiez ajuster le modèle de vente, la marque, la publicité et le contenu pour mieux répondre aux besoins de vos clients.
L’intelligence sociale joue également un rôle important dans le succès de la marque sur les réseaux sociaux. Environ 90% des utilisateurs de médias sociaux communiquent avec les entreprises via ce média, et 63% s’attendent désormais à ce que les marques offrent un service client à travers celui-ci. Être socialement compétent est essentiel pour interagir avec les clients via les canaux sociaux, car cela vous permettra de mieux anticiper leurs besoins, de répondre à leurs préoccupations et de fournir un service client exceptionnel.
Il est également utile pour interagir efficacement avec les prospects et tirer parti des opportunités de vente au bon moment. Dans une étude de cas, une entreprise de services financiers qui manquait des opportunités de vente parce qu’elle ne pouvait pas détecter immédiatement les changements dans le statut de prospect d’un prospect a utilisé une solution d’intégration de données Web pour rationaliser le processus.
Plus précisément, ils l’ont utilisé pour fournir des données mises à jour à Salesforce afin qu’ils soient toujours à jour sur le statut de prospect de chaque prospect. À leur tour, les prospects étaient soit mis à jour soit éliminés chaque jour afin que leur personnel de vente puisse se jeter sur des prospects chauds et concentrer leur attention sur les prospects les plus susceptibles de se convertir.
Enfin, il peut jouer un rôle important dans la réalisation de l’analyse concurrentielle. Comprendre le comportement, la logique et les stratégies de vos concurrents vous permettra d’entrer «dans leur tête», ce qui peut avoir des avantages majeurs. Vous pouvez déterminer leurs forces et leurs faiblesses, mieux prédire leurs stratégies futures et identifier les opportunités de marché inexploitées.
Cela vous permettra d’affiner votre propre stratégie marketing et d’accélérer la croissance de votre entreprise.
Qui a bien utilisé l’intelligence sociale?
La société de mode de commerce électronique ASOS, basée au Royaume-Uni, est un exemple de marque qui a prospéré grâce à l’intelligence sociale.
Deux des plus grands marchés d’ASOS sont le Royaume-Uni et les États-Unis – qui, comme la société l’a découvert, sont très différents en termes de démographie, de professions et d’intérêts.
L’objectif d’ASOS était de mieux comprendre leurs clients fidèles sur ces marchés et d’ajuster leurs efforts de marketing en conséquence. L’une des principales différences qu’ils ont constatées était qu’un grand pourcentage de clients britanniques étaient des étudiants, qui, par conséquent, étaient plus actifs à des moments ultérieurs de la journée, lorsque l’école était terminée.
Après avoir acquis ces informations, ils ont ajusté leur activité sur les réseaux sociaux et ont été plus actifs plus tard dans la journée pour mieux répondre aux besoins de leurs clients et assurer une réponse rapide. C’est essentiel, étant donné que 85% des clients sur Facebook attendent une réponse des entreprises dans les six heures. »
Quant aux clients américains, ASOS a découvert une tendance où ce public parlait fréquemment d’événements et de célébrités.
Ce qui suit illustre les mots couramment utilisés qui différencient les deux bases de clients:
En utilisant ces informations, ASOS a varié son approche marketing. Ils se sont concentrés sur le parrainage d’événements et les recommandations de célébrités pour atteindre leur public américain et se sont associés à des blogueurs influents pour atteindre leur public britannique.
Un autre exemple est le service de réservation de restaurants en ligne Bookatable – ils utilisent l’intelligence sociale pour effectuer une analyse concurrentielle afin que leur gestionnaire de médias sociaux soit automatiquement alerté chaque fois que quelqu’un mentionne un concurrent de premier plan sur les médias sociaux. Dès qu’il est averti, il saute instantanément et entame une conversation pour obtenir Bookatable sur le radar des prospects ciblés.
L’entreprise de vêtements d’affaires Cintas utilise également l’intelligence sociale pour l’analyse concurrentielle, mais d’une manière légèrement différente. Ils l’utilisent pour voir les erreurs commises par leurs concurrents afin de pouvoir en tirer des leçons et améliorer l’expérience client. Pour ce faire, ils surveillent ce que les clients de leurs concurrents disent à leur sujet et quel est leur sentiment général, ce qui peut être fait avec des outils d’analyse des sentiments.
Remarques finales
Être intelligent pour les livres est important, mais avoir l’intelligence de la rue est tout aussi – sinon plus – important.
L’intelligence sociale est en grande partie ce qui facilite l’intelligence de la rue et s’applique à de nombreuses facettes de la vie, y compris le marketing – nNon seulement il peut vous aider à mieux comprendre vos clients et à interagir avec eux de manière transparente, mais il fournit également des informations sur vos concurrents, leurs forces et leurs faiblesses.
En développant votre intelligence sociale et en utilisant des solutions de données pertinentes, vous pouvez affiner votre stratégie marketing et améliorer l’expérience client.
