Comment Microsoft a géré les services sociaux lors de son plus grand lancement de produit [Podcast]

L’épisode 135 du podcast Social Business Engine présente Miri Rodriguez, Sr. Lead for Social and Communities Support chez Microsoft, enregistré lors du Social Media Strategies Summit à San Francisco.

Rodriguez dirige trois équipes de spécialistes des services sociaux pour les produits Microsoft en anglais mondial, espagnol et portugais. Ses équipes gèrent le service client social pour tous les produits et services, à l’exception de XBox.

L’équipe Global English se compose de 70 agents techniques du service client/agents d’assistance sociale et a récemment déployé des soins 24h/24 et 7j/7. L’équipe espagnole est composée de 25 personnes et la portugaise en compte 20. J’ai demandé à Miri comment elle gérait l’équipe 24 heures sur 24, et elle a répondu que les membres de son équipe étaient formés pour gérer eux-mêmes les situations, mais qu’ils savent quand faire appel à un gestionnaire. Heureusement pour l’horaire de sommeil de Miri, il y a un autre superviseur en Asie qui a les mêmes responsabilités qu’elle pour différentes langues et peut couvrir Miri pendant qu’elle dort.

Lorsque Microsoft a lancé Windows 10, l’équipe de Miri ne s’attendait pas à une réponse aussi massive sur les réseaux sociaux. La pensée initiale était qu’ils verraient environ 500 messages par jour de Twitter et Facebook. Ils ont fini par en recevoir 8 000 par jour et « ont cassé Internet », comme l’a dit Miri en plaisantant. Des questions arrivaient de personnes demandant quand ils pouvaient télécharger le produit et la disponibilité de Cortana. La vague de déploiement des produits a fait en sorte qu’il n’y ait pas eu de réponse simple à travers le monde.

Miri explique qu’avant le lancement de Windows 10, la communication interne de Microsoft concernant le service client social n’était pas à l’échelle de l’organisation. Miri explique qu’ils s’appuient désormais les uns sur les autres en interne dans toutes les fonctions et ont des réunions hebdomadaires pour discuter des campagnes. En communiquant les objectifs des ventes, du service client, des opérations, etc., Microsoft s’efforce d’unifier leur voix. Cette communication inter-organisationnelle permet à l’équipe de Miri d’être préparée lors du lancement de nouveaux produits.

S’exprimant lors du Social Media Strategies Summit à San Francisco, Miri a lié les souvenirs d’enfance de l’heure du conte au marketing de contenu moderne. Pour rappeler l’histoire de Microsoft, ils ont un référentiel d’actifs appelé Brand Central à la disposition des employés. Brand Central aide les employés à raconter la bonne histoire sur Microsoft. Syntonisez cet épisode pour découvrir pourquoi Miri recommande à chaque marque d’avoir quelque chose de similaire à Brand Central.

Satya Nadella, PDG de Microsoft, insuffle la culture d’entreprise dans l’ADN des employés afin qu’ils puissent ensuite partager cette passion avec le monde. Aujourd’hui, leurs efforts de narration sont basés sur ce qu’ils font pour les clients et les communautés, et moins sur leurs produits. Ce type de storytelling permet à la marque de construire un lien humain avec les clients.

Dans cet épisode, vous entendrez comment Miri se concentre sur l’adaptation des réponses des médias sociaux aux nuances de chaque public. Écoutez l’épisode complet du podcast pour en savoir plus sur Miri et le travail qu’elle et son équipe sociale font chez Microsoft. Vous découvrirez également pourquoi Miri dit que l’intégration du parcours de l’acheteur dans son processus de narration est dans son avenir.

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