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Comment récupérer l’intimité des clients perdus avec le commerce conversationnel

Il est tard dans la soirée et vous êtes coincé avec un long SVI automatisé (réponse vocale interactive) que votre banque vous sert. Ne serait-il pas agréable de simplement accéder à WhatsApp et de poser vos questions à un agent humain ?

Croyez-le ou non, vous pouvez le faire dès maintenant. Les applications de commerce conversationnel sont là et elles peuvent vous éviter des heures de frustration.

Commerce conversationnel défini

Avec le commerce conversationnel, les clients n’ont plus à se rendre physiquement dans une banque, une boutique ou un site e-commerce.

Chris Messina, Developer Experience Lead d’Uber, décrit ce phénomène contemporain de la manière suivante :

« Le commerce conversationnel consiste à offrir commodité, personnalisation et aide à la décision pendant que les gens sont en déplacement, avec seulement une attention partielle à revendre. »

En termes simples, c’est un moyen pour les marques de se connecter et d’interagir avec leurs clients en temps réel pour répondre à leurs besoins et désirs dans une conversation.

Au cours des dernières années, le commerce conversationnel a atteint un nouveau niveau de personnalisation et d’intimité client – l’une des disciplines de valeur les plus difficiles à atteindre, telle que définie par les principaux consultants et universitaires Michael Treacy et Fred Wiersema.

Comment les marques ont-elles perdu leur intimité avec leurs clients

Au fil des ans, les marques ont excessivement utilisé des tactiques de marketing traditionnelles qui relèvent du tristement célèbre titre de « marketing sortant », qui se concentre sur les ventes et non sur l’établissement de relations. Avance rapide jusqu’à présent et les marques ont réalisé le pouvoir potentiel du Web et des médias sociaux pour communiquer avec les clients – mais maintenant, ces tactiques semblent également s’apparenter à la diffusion de masse. Ce n’est pas ce que veulent les clients d’aujourd’hui, en particulier les Millennials qui veulent des interactions en tête-à-tête – le genre qu’ils auraient s’ils se rendaient dans un magasin, mais facilités depuis le confort de leur canapé.

Les acheteurs sociaux

Selon un rapport d’eMarketer, en 2015, le nombre de clients qui ont utilisé des applications de chat a atteint 1,4 milliard, et d’ici 2018, ce chiffre devrait passer à plus de 2 milliards – et passer à 6,1 milliards d’ici 2020 selon le rapport sur la mobilité d’Ericsson. Cela signifie que le commerce conversationnel deviendra un élément clé dans lequel les marques investiront leur temps, leur énergie et leur argent.

La région Asie-Pacifique, y compris l’Inde, la Chine et l’Indonésie, a connu un afflux sur leur marché respectif des smartphones. Les applications de chat comme WeChat et Viber sont chères aux utilisateurs, comme le décrit le fondateur de YesBoss Chris Franke. Rien qu’en Indonésie, Franke souligne que 97% des utilisateurs de smartphones « accèdent aux applications de chat plusieurs fois par jour » et que 60 millions de petites et moyennes entreprises vendent déjà des produits via diverses applications de messagerie.

Cette nouvelle vague de marketing incite les marques à établir et à maintenir des relations personnalisées avec les clients en temps réel. Que de vrais humains interagissent avec des clients ou des assistants d’intelligence artificielle comme Facebook M, Google Allo et Cortana, le but est de faire partie de la conversation.

Résolution de problèmes en déplacement

Les gens veulent que leurs problèmes soient résolus immédiatement, comme Veruca Salt dans Willy Wonka et la Chocolaterie. Ils ne peuvent pas attendre car, comme Google le décrit, c’est une époque de « micro-moments » où les gens veulent des solutions en déplacement.

Avec le commerce conversationnel, le parcours de résolution de problèmes ne se limite pas aux publicités – il devient une communication bidirectionnelle dans laquelle les marques peuvent atteindre les clients en tête-à-tête. Dans un chat en direct, que ce soit par SMS ou vidéo, il est plus facile pour les agents de :

acheteur en ligne sur le chat de téléphone portable

De nombreuses marques, dont Uber et Shop Spring, sont connectées via Facebook Messenger, par exemple, uniquement pour pouvoir être en contact permanent avec leurs clients.

Le rapport qualité-prix compte

Ryan Holmes, le fondateur de Hootsuite, reconnaît l’existence de l’état d’esprit de la génération C qui est féru de technologie et approuve un engagement constant. Pour ces clients, l’achat de produits et de services en ligne est non seulement pratique, mais aussi une norme. Dans ce scénario, les marques peuvent utiliser des applications de messagerie et des robots pour s’assurer que les clients terminent leur parcours d’achat dans l’interface spécifique.

Néanmoins, il est important de noter que les clients apprécient leur argent et veulent plus de leur achat. Alors que certains peuvent aimer dépenser une somme forfaitaire pour les meilleures marques, ils veulent aussi la magie qui l’accompagne – essentiellement une expérience à chérir.

Le bon choix de mots

Adweek a récemment noté que 91% des internautes en Chine utilisent régulièrement des applications de messagerie plus que les méthodes de recherche conventionnelles. Cela signifie que la plupart de leurs besoins sont satisfaits au sein de l’application unique, de la discussion avec un ami à la recherche d’une nouvelle robe. Le vice-président des produits de communication chez Google, Nick Fox, dit qu’il s’agit de « faire avancer les choses dans votre chat ».

Avec votre marché cible, vous devez faire de même. Mettez toujours votre marque en avant et donnez des conseils sincères. Gardez l’argumentaire de vente subtil et guidez-les tout au long du processus, du vestiaire à la caisse.

L’avenir du commerce conversationnel

Je prévois que les relations B2C deviennent plus fortes et plus pertinentes via des applications de messagerie et des chatbots personnalisés avec une intelligence artificielle améliorée. L’idée est d’être là pour les clients quand et où ils ont besoin de vous. En particulier pour les marques de biens de consommation à évolution rapide (FMCG) ainsi que pour le commerce électronique, les spécialistes du marketing peuvent grandement bénéficier de cette tendance pour renforcer la confiance et la fidélité des clients.

Cela dit, je pense que le succès du commerce conversationnel dépend aussi de ces quelques éléments :

  • Population d’utilisateurs de téléphones intelligents qui utilisent des applications de messagerie dans différents pays du monde.
  • Niveau d’intelligence d’un bot pour interagir avec les humains d’une manière qui semble naturelle.
  • Transactions fiables depuis l’application. Un client peut-il compter sur Snapcash de Snapchat ?
  • Capacité des robots IA à traiter différentes langues parlées et à répondre aux clients.
  • Collecte et évaluation des données pour améliorer le système de gestion de la clientèle.

Le commerce conversationnel a un long chemin à parcourir, mais il fait des vagues. Pour que les marques réussissent, elles doivent retrousser leurs manches et creuser – et elles doivent commencer dès aujourd’hui.

Erwan

Rédigé par

Erwan

Erwan, expert digital pour Coeur sur Paris, offre des insights pointus sur le marketing et les réseaux sociaux. Avec une plume vive et une analyse fine, il transforme les complexités du digital en conseils pratiques et tendances à suivre.