Si vous avez déjà possédé un ordinateur, vous savez à quel point il est frustrant de ne plus fonctionner. Il n’y a rien de pire que lorsque vous avez une chute accidentelle, vous attrapez un virus, lorsque le matériel tombe en panne ou que des enfants ou des animaux domestiques mettent leurs petites mains ou leurs petites pattes sur votre ordinateur. Si vous êtes comme moi, vous essayez d’abord de résoudre le problème seul. Lorsque cela ne fonctionne pas, vous appelez un membre de la famille ou un ami qui connaît bien les ordinateurs, en espérant qu’il pourra résoudre votre problème, tout en priant pour que vous n’ayez pas à appeler le support technique.
Pourquoi certaines personnes détestent-elles appeler le support technique ? Je ne peux parler que pour moi, mais mes propres interactions ont été avec des gens qui ont été généralement impolis et largement inutiles. Alors, imaginez ma consternation lorsque mon ordinateur portable est tombé en panne après une récente mise à jour du micrologiciel. Immédiatement, mon pouls s’est accéléré, mes mains sont devenues moites et j’ai commencé à hyperventiler. Non seulement parce que mes fichiers et documents importants se trouvaient sur le bureau (non sauvegardés … D’oh!), mais parce que je ne voulais pas appeler le support technique.
À l’époque, je ne le savais pas, mais j’étais dans une expérience de service client impressionnante.
La dame qui a répondu à mon appel d’assistance (dont je ne me souviens pas du nom et que je ne peux pas localiser) était non seulement joyeuse, mais extrêmement serviable et a fait un travail formidable en m’aidant à résoudre mon problème. Malheureusement, le diagnostic n’était pas bon. J’ai dû envoyer mon ordinateur portable. Le support technique a couvert les frais d’expédition. Tout ce que j’avais à faire était de programmer le ramassage. Même si ce n’était pas remarquable, c’était apprécié.
Le support technique m’a fourni un site Web qui m’a permis de suivre mon envoi, de voir où se trouvait mon ordinateur portable dans leur file d’attente de travail et de rester à jour avec le travail en cours. À tout moment, je savais ce qui se passait avec ma machine, ce qui était génial.
Un soir, alors que je travaillais tard, j’ai reçu un appel d’un numéro que je ne connaissais pas. Je laisse généralement ces appels aller sur la messagerie vocale, mais pour une raison quelconque, j’ai décroché. C’était Laura du support technique qui m’appelait pour me donner des nouvelles. La bonne nouvelle est qu’ils ont trouvé le problème (carte mère frite) et l’ont remplacé sans frais pour moi. Dieu merci pour les garanties !
La mauvaise nouvelle était qu’ils ont essayé de récupérer mes données à partir du bureau, mais ils n’ont pas pu démarrer dans le système d’exploitation (OS) pour accéder à mes fichiers. La seule façon de démarrer dans le système d’exploitation était de le réinstaller et d’écraser mes données. J’étais écrasé. Ces fichiers étaient des années de travail de portefeuille, d’idées et de plans pour des choses que je n’avais pas encore créées.
Lorsque je lui ai demandé s’il y avait un moyen de récupérer mes données, elle a d’abord répondu « non, nous avons essayé ». Et comme tous les autres représentants du support technique avec lesquels j’ai eu affaire, elle a commencé à me dire que « l’entreprise n’est pas responsable de vos données » et « il est important de sauvegarder les données avant de faire des mises à jour », qui sont toutes des choses que j’ai déjà connaître. Mais elle s’arrête au milieu de son boniment scénarisé et dit « mais, avec votre permission, nous pouvons essayer de copier le contenu de votre disque dur et d’installer les fichiers sur votre bureau ». J’ai fait une petite danse joyeuse quand elle a dit ces mots.
Quelques jours plus tard, j’ai récupéré mon ordinateur portable avec toutes mes données sur le bureau. Plus jamais je ne mettrai à jour ma machine avant de sauvegarder mes données.
Les expériences client négatives peuvent avoir un impact durable sur les affaires
En repensant à mes appels aux services de support technique, j’ai eu de bonnes expériences, mais mes mauvaises expériences sont celles dont je me souviens le plus clairement. Ce sont ces mauvaises expériences qui m’ont aigri contre tout support technique, et je n’avais pas l’intention de changer d’avis de si tôt.
Le tableau de bord des clients américains de Convergys pour 2011 a révélé que :
Huit consommateurs américains sur 10 qui ont eu une mauvaise expérience de service en parlent à leurs amis ou collègues, souvent en utilisant les médias sociaux et d’autres nouvelles communications. Plus de six personnes interrogées sur 10 ont des comptes Facebook ou Twitter, ou leur propre blog, tandis que quatre sur 10 possèdent des smartphones ou d’autres appareils mobiles/tablettes avec des forfaits de données. Et c’est là que peuvent se produire certains des dommages les plus importants à la réputation de l’entreprise et, par conséquent, aux ventes.
Par conséquent, il est extrêmement important que les entreprises de tous types et de toutes tailles travaillent dur pour offrir des expériences exceptionnelles à leurs clients. Ne pas le faire pourrait coûter des clients et des revenus à votre entreprise.
Le récent article de Webs Combien coûte un mauvais service client ? fait vraiment comprendre que les critiques négatives résultant d’un mauvais service client font des ravages sur la rentabilité d’une entreprise et que lorsqu’il s’agit de trouver et de fidéliser des clients, vous n’avez jamais une seconde chance de faire une première impression.
Des expériences client positives créent des liens et développent la fidélité
Heureusement, pour mon fabricant d’ordinateurs portables, leur service exceptionnel m’a non seulement conquis, mais m’a rapproché de plus en plus pour devenir un client fidèle. Un excellent service client va au-delà d’être amical, c’est écouter, c’est être utile, cela montre que vous vous souciez réellement des préoccupations de la personne à l’autre bout du fil, de la fenêtre de discussion ou de l’adresse e-mail et que vous faites un effort supplémentaire parce que vous voulez à.
Espérons que cet article démontre que des expériences client positives aident à développer la fidélité, génèrent un buzz positif et peuvent gagner de nouvelles affaires.
