Engagement sur les réseaux sociaux : 7 règles pour travailler intelligemment, pas seulement dur

D’autres ont mis en œuvre des initiatives spécifiques, mais leurs approches ont été tactiques plutôt que stratégiques et ont produit des résultats mitigés. Les individus et les organisations ont rencontré des défis en termes d’efficience et d’efficacité et ont eu du mal à gérer les engagements de temps nécessaires. Les organisations sont confrontées à des défis supplémentaires car leurs efforts fragmentés et cloisonnés entraînent souvent la confusion et la frustration des parties prenantes, ainsi qu’une cannibalisation fréquente de leurs propres propriétés numériques. En d’autres termes, ils ont un gâchis sur leurs mains!

Même si les gens aimeraient trouver une solution miracle ou une application qui résoudra leurs problèmes de médias sociaux, il n’en existe pas. Il n’y a pas de « meilleure façon » ou de formule simple pour un engagement efficace sur les réseaux sociaux. Comme beaucoup d’autres activités valables, cela se résume au dévouement et au travail acharné. Mais un ensemble de meilleures pratiques émerge, dont beaucoup reflètent les mêmes principes fondamentaux de réussite dans d’autres entreprises.

Voici mes sept principaux principes de « travail intelligent », qui s’appliquent à la fois aux particuliers et aux organisations. Je suggère également de jeter un œil à L’approche SAPLING pour tirer parti des médias sociaux, qui propose un ensemble complémentaire de recommandations.

Connaissez vos buts et objectifs
(en général, pas seulement en ce qui concerne les médias sociaux)

C’est une considération si fondamentale, mais elle est trop souvent négligée. Étant donné à quel point nous sommes tous confrontés à des contraintes de temps, il est primordial de savoir ce que vous voulez accomplir pour déterminer comment vous devez concentrer votre temps et votre attention. Toutes les formes de médias – y compris les médias sociaux – sont des moyens pour parvenir à une fin plutôt qu’une fin en soi. Avant de pouvoir déterminer si investir dans les médias sociaux en vaut la peine, vous devez savoir pourquoi vous pourriez faire cet investissement en premier lieu.

N’oubliez pas de déballer vos objectifs. Il ne suffit pas de faire des déclarations insensées comme « Je veux obtenir un (nouveau, meilleur) travail » ou « Nous voulons plus de clients » ou « Nous voulons augmenter nos revenus ». Pour que les objectifs soient efficaces, ils doivent être SMART – spécifiques, mesurables, atteignables, pertinents et limités dans le temps. Avant de faire quoi que ce soit d’autre, créez des objectifs ou revoyez ceux que vous avez pour vous assurer qu’ils offrent le type de conseils comportementaux dont vous avez besoin.

Enfin, lors de l’identification de vos objectifs, n’oubliez pas que « moins c’est plus ». Vos objectifs doivent servir de balise, de guide. Plus de trois vous confondront probablement. En avoir un qui l’emporte sur tous les autres vous aidera à gérer des priorités conflictuelles et à prendre des décisions difficiles.

Connaissez votre environnement d’exploitation

Bien que les plates-formes et les outils de médias sociaux soient accessibles à tous ceux qui souhaitent les utiliser, leur valeur varie considérablement en fonction d’un certain nombre de facteurs. Prenez le temps de comprendre le paysage numérique dans lequel vous évoluez, en recherchant les réponses à des questions telles que :

• Industrie. Dans quel secteur êtes-vous : commercial, à but non lucratif, public/gouvernemental, soins de santé, éducation ? S’il s’agit d’une activité commerciale, votre objectif est-il business-to-consumer ou business-to-business ? S’il s’agit d’éducation, s’agit-il de l’enseignement primaire, secondaire ou supérieur ? Et quel type d’organisation à but non lucratif – association caritative, commerciale ou professionnelle, axée sur les problèmes ?
• Pairs. À quel stade de la courbe d’apprentissage/d’adoption numérique se trouvent d’autres personnes et organisations que vous considérez comme vos pairs (y compris les concurrents) ? Quelle est l’étendue des pratiques d’engagement numérique ? Quelles sont les tendances et normes émergentes ?
• Parties prenantes. Qui sont votre public cible et vos principales parties prenantes ? Quelle est leur maîtrise du numérique ? Utilisent-ils les réseaux sociaux ? Si oui, sur quelles plateformes traînent-ils ? À quel point sont-ils engagés ?

Déterminez si les médias sociaux peuvent vous aider à atteindre vos objectifs

Trop souvent, les médias sociaux sont une réponse à la recherche d’une question. Se précipiter dans l’engagement, sauter impulsivement dans le train en marche ou être un adepte de la mode entraîne généralement un échec – ou du moins une déception et une frustration. Vos efforts sont vains s’ils ne vous permettent pas de poursuivre vos objectifs et/ou n’ont pas de sens compte tenu de votre environnement d’exploitation.

Gardez ce qui suit à l’esprit lorsque vous déterminez si les médias sociaux ont un sens à haut niveau :

• Il n’y a pas d’approche unique. Ce n’est pas parce que quelqu’un d’autre fait quelque chose que vous devriez le faire. Vous devez absolument savoir « pourquoi » utiliser une plate-forme ou un outil de médias sociaux particulier est un bon choix pour vous.
• Ne sous-estimez pas le pouvoir et la valeur de l’écoute comme raison de s’engager. Trop souvent, les gens se concentrent sur ce qu’ils peuvent/devraient dire via les médias sociaux plutôt que ce qu’il leur permet de écouter. La surveillance numérique est incroyablement puissante. Votre investissement initial peut en fait se concentrer sur l’écoute plutôt que sur la conversation, et c’est parfaitement approprié.
• Vous pouvez conclure de votre évaluation que les avantages à tirer des médias sociaux – que ce soit en général ou sur une plate-forme spécifique – ne sont pas suffisamment importants pour justifier les coûts. Rappelez-vous, cependant, que la question ultime n’est pas « si » mais « quand ». Prévoyez de revenir à l’évaluation tous les quelques mois pour déterminer si « pas maintenant » est devenu « il est temps ».
• Pour les organisations en particulier, même lorsque la réponse est « pas maintenant », il vaut la peine de faire l’investissement minimal pour saisir l’immobilier numérique que vous voudrez peut-être utiliser à l’avenir et accrocher un panneau « à venir ». Dans certains cas, si quelqu’un a déjà jalonné une revendication sur un territoire que vous souhaitez (par exemple, un identifiant Twitter particulier), vous pourrez peut-être le récupérer. Revendiquer, préserver et protéger l’identité de votre marque est aussi important dans le cyberespace que partout ailleurs.

Évaluer la valeur spécifique des médias sociaux et planifier un plan d’action

Une fois que vous avez déterminé la valeur de haut niveau des médias sociaux, vous voudrez faire une évaluation plus granulaire axée sur des plates-formes et des outils spécifiques. Cette évaluation devrait également inclure une évaluation critique des médias traditionnels et des pratiques actuelles. Compte tenu des ressources limitées, vous pouvez trouver que vous devriez remplacer les approches traditionnelles (par exemple, courrier postal, salons professionnels) par des approches numériques car elles sont plus économiques, efficaces – ou les deux. Au minimum, vous souhaiterez intégrer les approches traditionnelles et nouvelles afin de ne pas dupliquer inutilement les efforts sur plusieurs canaux.

Si vous avez déjà tâté des médias sociaux mais que vous avez des doutes sur l’efficacité de vos efforts, il pourrait être utile de procéder à un audit des communications et de l’engagement. Bien que vous puissiez le faire vous-même, il est probablement préférable d’embaucher une personne extérieure qui possède une expertise numérique et peut offrir une perspective objective et indépendante. Quelle que soit la personne qui effectue l’audit, il doit être conçu en fonction de vos objectifs et de votre environnement opérationnel, et doit avoir un sens pour votre marque individuelle ou organisationnelle. En plus de critiquer les pratiques actuelles, les résultats de l’audit doivent inclure une feuille de route spécifique des possibilités et des efforts ciblés.

En plus de réaliser un audit, les organisations doivent également solliciter les commentaires de leurs principales parties prenantes, à la fois formellement et informellement, pour s’assurer qu’elles comprennent les préférences, les habitudes et le savoir-faire numérique des personnes avec lesquelles elles souhaitent s’engager. Trop d’organisations ont appris à leurs dépens les risques de prendre des décisions dans le vide.

Acquérir l’éducation et la formation nécessaires

En ce qui concerne les médias sociaux, la plupart des gens « ne savent pas ce qu’ils ne savent pas ». Dans le même temps, de nombreuses recrues des médias sociaux sont plus engagées dans le numérique qu’elles ne le pensent. Ces deux vérités me sont rappelées chaque fois que j’administre le Quiz des médias sociaux (SMQ) lors de présentations et d’ateliers.

Chaque recrue peut bénéficier d’une formation sur les médias sociaux et/ou d’une formation adaptée à son rôle/poste. Bien que de nombreux adopteurs précoces et passionnés des médias sociaux préconisent «l’apprentissage par la pratique», cette approche n’est ni aussi efficace ni aussi efficace que d’être guidé par quelqu’un qui a déjà gravi les courbes d’apprentissage nécessaires. C’est aussi plein de risques inutiles. Même si vous avez déjà des connaissances ou des compétences bien développées, vous devez rester engagé dans l’apprentissage continu pour suivre le paysage numérique en constante évolution.

Comme pour les autres aspects de votre engagement sur les réseaux sociaux, vos efforts ici doivent être guidés par vos objectifs et vos caractéristiques de fonctionnement, ainsi que par le plan d’action que vous avez conçu. Vous devez apprendre intelligemment pour travailler intelligement.

Implémenter progressivement

Il est incroyablement facile de se laisser submerger par toutes les choses que vous devriez faire, et des échecs se produisent souvent lorsque les gens essaient de poursuivre une variété d’initiatives simultanément. Une feuille de route efficace définira des étapes spécifiques dans des fenêtres spécifiques (par exemple, 1, 3, 6, 9 et 12 mois), en fonction de vos priorités définies. Si vous restez concentré et discipliné, vous pouvez transformer votre engagement numérique d’anémique à robuste en un an ou moins.

En plus de mettre en œuvre un plan d’action, les organisations doivent également aborder des questions connexes telles que :

• Gouvernance
• Politiques et lignes directrices sur les médias sociaux
• Propriété des comptes, des relations et des données
• Consignes relatives aux commentaires et à la gestion de la communauté
• Gestion de crise

Développer une approche pratique de la gestion du temps et de l’information

La discipline et la concentration sont également essentielles à un engagement réussi. Ne sous-estimez pas l’engagement de temps continu que vous devez consacrer aux médias sociaux et assurez-vous que vous êtes en mesure de rester constamment engagé sur le long terme avant de commencer une initiative spécifique. Rappelez-vous aussi que qualité est beaucoup plus important que quantité. Ne vous sentez pas obligé de vous engager constamment et assurez-vous que votre engagement est considéré comme précieux signal plutôt que bruit.

Les considérations spécifiques incluent :

• Quoi partager. Tout ne doit pas être créé à partir de zéro. La plupart des organisations sont riches en contenu et peuvent facilement identifier le contenu existant à réutiliser et/ou à redistribuer via les médias sociaux. Même les particuliers peuvent identifier un contenu pertinent et précieux à (re)partager. Dans un environnement de surcharge d’informations, il existe un besoin croissant de curation de contenu de haute qualité et d’un leadership éclairé unique. Ce sont les meilleurs types de contributions de contenu sur lesquelles se concentrer.
• Qui devrait s’engager. Vous souhaitez peut-être externaliser ou déléguer des activités et des tâches spécifiques, mais votre réputation numérique est votre responsabilité et vous voulez faire attention à qui vous la confiez. N’oubliez pas non plus que l’authenticité est particulièrement importante dans le cyberespace. Embaucher quelqu’un pour gérer votre activité sur les réseaux sociaux pour vous peut sembler efficace à court terme, mais cela peut se retourner contre vous à long terme si/quand les gens réalisent qu’ils n’entendent pas ou ne dialoguent pas avec la personne/l’organisation qu’ils pensaient être.
• Quand s’engager. De manière générale, votre engagement sur les réseaux sociaux doit être proactif plutôt que réactif. Pour éviter d’être entraîné dans un trou noir chronophage et pour vous assurer que votre présence numérique est cohérente plutôt que sporadique, développez un calendrier éditorial et un calendrier de publication pour le partage de contenu. Vous devez également réserver un laps de temps spécifique chaque jour ou chaque semaine pour surveiller l’activité et réagir si nécessaire. Des outils comme l’agrégateur social HootSuite peuvent vous aider.

Tes pensées?

J’aimerais entendre les règles que d’autres personnes recommandent et/ou suivent pour maximiser l’efficience et l’efficacité de l’engagement sur les réseaux sociaux. Et comme toujours, je suis ouvert aux questions et commentaires.