Le PDG doit être au centre des modèles émergents d’entreprise sociale. Mais avant d’entrer dans cet argument, une mise à niveau de la terminologie est absolument nécessaire. L’entreprise sociale – en tant que terme – est celle qui a commencé à se faufiler dans notre lexique en raison de la lassitude face à l’abus des médias sociaux par des individus, des départements et des agences.
Je n’ai jamais été fan du terme réseaux sociaux. Bien que techniquement vrai, le terme média est trop associé à l’industrie de la publicité. Pendant des années, ces personnes ont désespérément essayé de transformer les réseaux sociaux en canaux de diffusion confortables et familiers. Comme nous le savons tous maintenant, ils ne le sont pas.
En conséquence, les réseaux sociaux ont vu leur potentiel commercial dévalué. Mais à travers une évolution dramatique et urgente, la conversation sur l’impact des médias sociaux sur les entreprises est à nos portes. Et après? Nous devons redéfinir le terme « médias sociaux » pour ce qu’il est vraiment : des réseaux de personnes.
Avec cette compréhension, nous pouvons alors considérer tous les réseaux – consommateurs, employés, partenaires commerciaux – comme ayant un potentiel à la fois unique et interconnecté. Lorsque des réseaux d’individus se connectent pour partager des idées, des expériences et résoudre des problèmes, la magie opère. Lorsqu’ils ne sont pas ou sont laissés étouffer dans des silos non connectés, le potentiel est drainé. Le réseau – et non l’individu ou les médias – est l’as dans le trou. Le réseau a une échelle. Le réseau réalise un retour sur investissement.
Pour des raisons de principe, je vais qualifier toutes ces personnes en réseau de clients. Les entreprises douées et talentueuses recâblent maintenant leurs synapses pour comprendre exactement comment ces clients en réseau nous conduisent à de nouveaux niveaux de compréhension de nos marques et des expériences que nous offrons. Aucun département marketing ne peut ou ne doit être en charge de cet effort. Le client en réseau exige que l’ensemble de l’organisation en tienne compte.
En tant que tel, le client en réseau a forcé la main du PDG dans le jeu. La seule personne qui doit avoir les yeux sur le diagnostic global de l’organisation est le PDG. Si des réseaux de clients créent des données en temps réel qui amplifient les performances sur l’ensemble du spectre de l’activité, le PDG doit être le leader de cet effort. Le PDG, armé d’une compréhension aiguë du fait que ces réseaux offrent un accès inégalé aux performances réelles de l’entreprise, se tourne ensuite vers ses fidèles lieutenants pour convertir ces données en action.
Le noble PDG reconnaît que le vaste réseau de consommateurs connectés fournit des informations à grande échelle et opportunes sur la performance réelle des produits et services de l’entreprise sur le marché. Il ou elle demande aux responsables du développement de produits d’écouter et de répondre comme si le réseau était le plus grand groupe de discussion au monde. Juste mieux et plus exploitable.
Le PDG reconnaît que le client en réseau peut créer des pools entiers de plaidoyer qui peuvent débloquer de nouveaux marchés avec une efficacité beaucoup plus grande. Elle demande à son CMO d’identifier ces clients influents et de créer des expériences, des connexions et des opportunités pour eux de vendre la marque de manière naturelle à leurs réseaux de personnes partageant les mêmes idées et ayant les mêmes besoins.
Le PDG est la personne qui comprend que le client en réseau partage librement des idées sur la façon dont la marque peut le soutenir plus efficacementle PDG demande donc aux DSI de créer une infrastructure permettant aux informations de circuler plus librement, aux initiés d’avoir un meilleur accès à ces réseaux d’humains réels et de mettre en ligne les processus métier critiques en contact avec les clients.
Je ne demande pas au PDG d’appuyer sur le bouton Tweeter, d’alimenter le fil d’actualité Facebook de l’entreprise, de télécharger des photos Instagram ou de mettre à jour la page LinkedIn de l’entreprise. C’est ridicule. (Cela dit, de nombreux PDG éclairés choisissent de leur propre chef de participer à ces réseaux, apportant transparence et véritable humanité à leur leadership.) Mais le PDG serait négligent en autorisant une source de données aussi riche et sans précédent qui abrite une véritable connexion humaine. être inexploité sous sa surveillance.
Les données sociales sont-elles la fin de tout, toutes les données d’entreprise ? Bien sûr que non. Tout comme il n’y a jamais eu de source unique de données d’entreprise exploitables. Mais les données sociales font-elles partie des trésors de veille économique les plus sous-estimés, sous-estimés, sous-financés et sous-financés ? Absolument. En tant que telles, ces données nécessitent le plus haut niveau d’investissement de la part des dirigeants pour donner vie à leur importance et à leur potentiel.
Publié à l’origine sur Smart Blogs sur les réseaux sociaux
