Le service client social semble avoir finalement atteint un point de basculement et est lentement adopté par le personnel du service client traditionnel. Il fait de plus en plus partie de l’environnement du centre de contact et côtoie souvent la voix, le chat en ligne et le courrier électronique.
Pourtant, les médias sociaux nécessitent une approche très différente du service client traditionnel. Les conversations sur les réseaux sociaux ne sont pas des affaires privées et scénarisées avec la réduction des coûts toujours à l’esprit – elles sont visibles pour le monde entier et constituent une opportunité marketing sérieuse. Bien faire les choses et la valeur du bouche à oreille peut être énorme, mais se tromper peut nuire gravement à la réputation. Pour cette raison, certains estiment que le personnel marketing est mieux équipé pour gérer l’engagement des clients en contact avec le public.
Dans une nouvelle infographie (ci-dessous), Sentiment examine l’écart entre ces disciplines jumelles et ce qu’elles peuvent apprendre les unes des autres afin d’écouter et d’interagir avec les clients et comment suivre et évaluer les résultats.
La première chose à noter est les différentes compétences et connaissances associées à chaque discipline. Le personnel marketing est connu pour sa créativité et est beaucoup plus expérimenté dans la création et la conservation de contenu. Cependant, il est peu probable qu’ils aient une connaissance approfondie des produits et services et peine à répondre aux questions techniques en temps opportun. D’un autre côté, j’aurais tendance à associer les agents du service client à la patience, à l’empathie et aux compétences en résolution de problèmes ainsi qu’à la capacité de traiter des requêtes techniques ou complexes.
Ils ont également des objectifs très différents en tête. Alors que les marketeurs se concentrent sur la diffusion de contenu afin de générer un engagement positif, d’accroître la notoriété de la marque et, finalement, de générer des prospects, les agents du service client écoutent et répondent dans le but d’aider les clients, d’améliorer la satisfaction client et d’accroître la fidélisation de la clientèle.
Alors que les deux parties auront besoin d’outils de surveillance des médias sociaux, de tableaux de bord d’engagement et d’analyses, les équipes de service client auront besoin de fonctionnalités plus avancées si elles veulent offrir un service qui équivaut à d’autres canaux. Par exemple, l’intégration CRM est indispensable, ainsi que la visibilité du superviseur et un routage personnalisé pour garantir que les requêtes parviennent immédiatement à la personne la plus appropriée.
Le résultat de tout cela est qu’il faut qu’il y ait des liens très étroits entre ces deux disciplines pour qu’elles puissent tirer le meilleur parti l’une de l’autre et faire vivre une belle expérience au client, mais cela doit aller plus loin qu’une équipe discutant régulièrement avec le autre ou ayant des processus clairs en place pour déterminer qui est le mieux placé pour répondre – ils doivent tous deux faire partie de la même équipe.
