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Évaluations et critiques en ligne : pourquoi la négativité n’est pas aussi mauvaise que vous le pensez

ImageVous souvenez-vous de la première fois où votre entreprise a reçu un avis négatif en ligne ? Un peu piqué, n’est-ce pas ? Surtout si ce n’était en aucun cas justifié. Si vous n’avez pas reçu votre première mauvaise critique sur Internet, je déteste vous le dire… mais ça s’en vient. Vous pourriez avoir un service client de niveau Nordstrom, et vous toujours obtenir un coup de langue en ligne de quelqu’un.

Mais les mauvaises critiques ne sont pas aussi mauvaises – ou rares – que vous pourriez le penser. À l’ère des recommandations d’aujourd’hui, les avis négatifs en ligne ne sont pas seulement à part de la relation consommateur/entreprise…

Ils sont en fait essentiel d’avoir une bonne relation avec vos clients.

5 façons dont les mauvaises critiques sur Internet peuvent Aider Tu sors

  1. Avis négatifs en ligne te faire avoir l’air plus authentique. Personne n’est parfait. Ainsi, lorsque les acheteurs ne peuvent trouver que des avis cinq étoiles élogieux sur votre produit, une alarme silencieuse et à peine présente se déclenche à l’arrière de leur tête. Ils commencent à se sentir un peu comme Jim Carrey dans Le spectacle de Truman. Tout est trop… parfait, ce qui ne correspond pas tout à fait à tout ce que nous savons sur les affaires et le consumérisme. Avoir des critiques négatives contribue en fait à renforcer votre crédibilité en tant qu’entreprise.
  2. Les avis négatifs sur Internet vous donnent l’occasion de présentez votre service client. Un client vient de se plaindre de vous ou de votre produit dans un cadre très public. Vous avez trois options : ignorer, riposter ou être réceptif. 99% du temps, votre meilleur pari est d’être réceptif. (L’autre pour cent du temps, vous ne devez pas riposter, mais l’ignorer. Apprenez comment être réactif peut jouer en votre faveur.) Lorsque d’autres acheteurs se présenteront, ils verront que vous écoutez vraiment et essayez d’aider les clients insatisfaits.
  3. Considérez les mauvaises critiques en ligne comme tests de produits gratuits. Vous constaterez que les gens n’hésitent pas à vous faire savoir ce qui ne va pas avec votre produit. Soyez réceptif et utilisez les commentaires de manière constructive en résolvant le(s) problème(s) avec votre produit. Non seulement vous serez en mesure d’offrir un meilleur produit, mais vous donnerez à l’examinateur un sentiment d’appartenance au produit une fois le changement effectué. Cela contribue à fidéliser la marque.
  4. Comme on dit toute presse est bonne presse. Même les chercheurs de Stanford le disent. Les produits et services avec plus d’avis, même s’ils sont négatifs, obtiennent plus de clics que les produits avec moins ou pas d’avis. Selon un rapport eVoc RelevantView, « 63 % des consommateurs indiquent qu’ils sont plus susceptibles d’acheter sur un site s’il a des notes et des avis ».
  5. Enfin, les avis négatifs en ligne fournir aux clients potentiels des attentes réalistes. Si toutes les critiques disent « le widget en plastique doit être remplacé après un an » et que je fais un achat avec cette connaissance, alors je ne peux pas être rationnellement contrarié quand je dois remplacer le widget en plastique après un an, n’est-ce pas ? Les avis négatifs en ligne peuvent potentiellement éliminer les clients geignards que vous ne voudriez pas avoir de toute façon.

En cas de doute… Voici la preuve que les avis en ligne comptent.

Vous n’êtes toujours pas convaincu que les clients potentiels accordent autant de poids à l’opinion d’un inconnu ? Détrompez-vous :

  • 83 % déclarent que les évaluations et avis en ligne influencent leurs décisions d’achat (Opinion Research Corporation).
  • 84% font plus confiance aux avis des utilisateurs des médias sociaux qu’aux avis des critiques (Marketing Sherpa).
  • 78 % déclarent que les recommandations aux consommateurs sont la forme de publicité la plus crédible (Nielsen).

Donc, la prochaine fois que vous recevez une mauvaise critique de produit, ne paniquez pas. Prenez-le comme une opportunité d’être une entreprise All-Star Recommendation Age.

Avez-vous déjà trouvé une mauvaise critique ou une mauvaise note en ligne en votre faveur ? Si oui, j’aimerais entendre votre histoire. N’hésitez pas à partager dans les commentaires ci-dessous !

Erwan

Rédigé par

Erwan

Erwan, expert digital pour Coeur sur Paris, offre des insights pointus sur le marketing et les réseaux sociaux. Avec une plume vive et une analyse fine, il transforme les complexités du digital en conseils pratiques et tendances à suivre.