Marketing social

Facebook lance de nouvelles fonctionnalités et options de bot Messenger pour améliorer l’engagement

En avril, lors de leur conférence annuelle des développeurs F8, Facebook a annoncé sa dernière et plus grande innovation – sa nouvelle plate-forme Bots for Messenger. Pour résumer rapidement, les Messenger Bots sont des systèmes automatisés alimentés par l’IA qui permettent aux gens d’interagir avec les marques via un message, sans que les entreprises elles-mêmes n’aient à faire quoi que ce soit.

Voici un exemple :

C’est un processus simple et efficace qui a un potentiel énorme, en particulier si l’on considère les statistiques et les tendances d’utilisation actuelles – plus de 900 millions de personnes utilisent désormais Messenger chaque mois, la messagerie est l’option de communication dominante parmi les utilisateurs adolescents et Facebook traite actuellement environ 60 milliards de messages. par jour, 3X le volume global de SMS lorsque cette option était à son apogée.

Facebook lance de nouvelles fonctionnalités et options Messenger Bot pour améliorer l'engagement |  Les médias sociaux aujourd'huiLes possibilités des bots Messenger sont grandes, permettant une plus grande efficacité, une personnalisation et une dépendance réduite aux ressources humaines (et leurs coûts associés), il n’était donc pas surprenant de voir un tas de marques monter à bord du train bot Messenger. Selon la dernière annonce de Facebook, plus de 11 000 bots ont maintenant été lancés sur Messenger, et plus de 23 000 développeurs se sont inscrits au moteur de bot de Wit.ai.

Mais malgré l’enthousiasme des entreprises, l’intérêt des consommateurs pour les bots a jusqu’à présent été tiède.

Tel que rapporté par TechCrunch, peu de ces nouveaux chatbots sont largement utilisés.

« Lorsque Facebook a lancé sa plate-forme de chatbot lors de sa conférence F8, cela semblait à moitié cuit. Les gens ne savaient pas quelles commandes de texte déclenchaient quelles fonctions dans les applications, ce qui a conduit les bots à mal comprendre les réponses des utilisateurs. Cela a à son tour conduit les gens à arrêter d’utiliser des bots. dans la frustration, et revenir aux interfaces traditionnelles d’applications et de sites Web. »

Facebook lance de nouvelles fonctionnalités et options Messenger Bot pour améliorer l'engagement |  Les médias sociaux aujourd'huiPour aider à résoudre ce problème et fournir plus d’options pour stimuler l’engagement avec Messenger Bots, Facebook a lancé un nouvel ensemble d’options et de fonctionnalités pour l’offre, y compris des réponses rapides.

Options de réponse

Facebook lance de nouvelles fonctionnalités et options Messenger Bot pour améliorer l'engagement |  Les médias sociaux aujourd'huiSelon l’annonce :

« Les réponses rapides offrent une expérience plus guidée aux personnes lorsqu’elles interagissent avec votre bot, ce qui permet de définir des attentes sur ce que le bot peut faire. Elles incluent jusqu’à dix boutons dynamiques qui s’alignent directement sur le message le plus récent envoyé par l’entreprise – ce qui plus facile d’avoir une conversation automatisée avec les gens. »

Alors que les systèmes d’IA de Facebook évoluent, ils ne sont pas encore au niveau où ils peuvent comprendre toutes les requêtes possibles qui peuvent leur être lancées. En tant que telles, les réponses rapides permettent aux marques de guider un peu plus facilement les utilisateurs tout au long du processus de bot, offrant des options possibles pour les requêtes auxquelles le bot est capable de répondre.

Comme indiqué par Facebook, jusqu’à 10 options peuvent être affichées et elles disparaissent de l’historique de discussion, ne laissant que l’option sélectionnée, ce qui facilite la lecture de votre historique de conversation dans votre fil de discussion.

En plus de cela, Facebook ajoute également une option « Menu persistant » – une liste de commandes de bot directes qui peuvent être ouvertes à tout moment dans votre interaction en cliquant sur l’icône à trois lignes en bas à gauche de l’écran.

Facebook lance de nouvelles fonctionnalités et options Messenger Bot pour améliorer l'engagement |  Les médias sociaux aujourd'huiLe menu contextuel permettra aux marques de mettre en évidence jusqu’à cinq actions, réduisant ainsi le besoin pour les utilisateurs de se souvenir de commandes de texte ou d’opérateurs spécifiques pour générer la réponse souhaitée.

Nouvelle communication

En plus des options de réponse simplifiées, Facebook a également ajouté une nouvelle fonctionnalité pour permettre aux robots d’envoyer des GIF, de l’audio et de la vidéo aux utilisateurs pour « faire passer la personnalité de votre marque » et stimuler l’engagement.

Facebook lance de nouvelles fonctionnalités et options Messenger Bot pour améliorer l'engagement |  Les médias sociaux aujourd'huiC’est un ajout intéressant qui s’avérera sans aucun doute bénéfique pour certaines marques – bien que l’automatisation de telles réponses comporte un niveau de risque. Si quelqu’un pose une question sérieuse ou exprime de la frustration face aux réponses qu’il obtient, il est peu probable que lui tourner une vidéo d’un chat amusant l’attire à votre marque.

Les clips vidéo et audio seront lus nativement dans Messenger.

Gestion améliorée

En plus de ces nouvelles fonctionnalités de communication, Facebook ajoute une nouvelle fonctionnalité de liaison de compte qui permettra aux entreprises de connecter les comptes de leurs clients aux comptes Messenger.

Facebook lance de nouvelles fonctionnalités et options Messenger Bot pour améliorer l'engagement |  Les médias sociaux aujourd'huiFacebook offre également aux utilisateurs la possibilité de désactiver les robots afin d’éviter les messages de spam potentiels, ainsi qu’un nouveau système de classement par étoiles et de commentaires pour améliorer la qualité des robots.

Facebook lance de nouvelles fonctionnalités et options Messenger Bot pour améliorer l'engagement |  Les médias sociaux aujourd'huiAlors que beaucoup considèrent les bots comme une avancée significative dans le service client, il reste clairement du chemin à parcourir avant de voir une adoption plus large du processus, et il y aura sans aucun doute d’autres problèmes comme ceux-ci à résoudre en cours de route. Et bien que ces améliorations amélioreront le processus, le scénario idéal pour Facebook réside dans l’évolution de leurs systèmes d’IA, leur permettant de reconnaître une plus grande variation de demandes, ce qui annulerait le besoin d’invites de requête dans les deux cas.

Cela a toujours été la limitation des outils de réponse automatisés, qu’il y a tellement de variations sur les questions qui peuvent leur être posées, y compris les subtilités régionales et les expressions familières, qu’il est impossible pour le système de pouvoir répondre à toutes les possibilités, ce qui entraîne des frustrations expériences comme celle du premier exemple ci-dessus. Si vous devez savoir ce que vous devez spécifiquement demander au bot, cela sape la valeur de la fonction.

Les invites aideront à résoudre ce problème à court terme, mais à plus long terme, Facebook espère qu’une meilleure IA sera la réponse.

Et si vous vous demandez comment les bots sont utilisés jusqu’à présent, Facebook a également fourni quelques exemples :

  • Zootopia : Disney a lancé un bot pour la sortie Home Entertainment de Zootopia, permettant aux fans de discuter avec le personnage principal du film, l’officier Judy Hopps. Cette expérience Messenger a étendu l’histoire au monde réel en faisant appel à des fans pour aider à résoudre plusieurs cas de ZPD (Zootopia Police Department). Des millions de messages ont été envoyés, avec une durée moyenne de discussion de plusieurs minutes.
  • NBA : le bot de la NBA sur Messenger visait à fournir aux fans un accès instantané aux faits saillants des finales et du repêchage de la NBA. Le bot était apprécié des fans de la NBA, avec plus de 350 000 interactions lors des finales de la NBA 2016 et de la NBA Draft 2016.
  • Trim : La société de financement personnel Trim a construit son service de recherche et d’annulation d’abonnements exclusivement sur Messenger, car elle pouvait atteindre ses clients sur n’importe quel appareil tout en ne construisant que pour une seule plate-forme.
  • Call of Duty : Le bot Call of Duty incluait une mission virtuelle dans le jeu et via Messenger qui donnait des indices sur la sortie prochaine du prochain jeu vidéo Call of Duty. Le bot a échangé plus de 6 millions de discussions avec des fans au cours de ses premières 24 heures en ligne.
  • Shopify : Shopify propose les composants de plate-forme nécessaires à ses marchands pour envoyer des reçus après-vente et des mises à jour d’expédition dans Messenger. Plus de 16 000 marchands Shopify proposent ce service à leurs clients, avec près de 200 000 mises à jour de statut de commande envoyées chaque jour.
Erwan

Rédigé par

Erwan

Erwan, expert digital pour Coeur sur Paris, offre des insights pointus sur le marketing et les réseaux sociaux. Avec une plume vive et une analyse fine, il transforme les complexités du digital en conseils pratiques et tendances à suivre.