S’il y a une chose que les médias sociaux mettent en avant, c’est que nous sommes tous assez similaires. Les gens, partout dans le monde, nous vivons tous la condition humaine dans des endroits différents, mais nous avons tous envie de choses similaires et suivons des chemins similaires. C’est cette familiarité qui nous relie, et qui fait des médias sociaux un outil si puissant – la capacité de se connecter à travers les frontières, à travers les nations, en temps réel, à tout moment, est quelque chose que nous tenons probablement pour acquis.
C’est dans cette perspective que j’ai regardé les dernières recherches de Facebook qui se penchent sur le parcours mobile des acheteurs en Amérique latine. Bien que les données présentées se concentrent évidemment sur cette seule région, les tendances et les comportements identifiés sont largement révélateurs de changements mondiaux plus larges – et les informations présentées valent la peine d’être notées, même si vous ne faites pas de marketing auprès de ce public spécifique.
Chemin d’achat
Pour avoir une perspective sur les habitudes d’achat sur mobile et sur les réseaux sociaux des acheteurs d’Argentine, du Brésil, de Colombie et du Mexique, Facebook a demandé à Ipsos Media CT d’étudier les personnes actives sur Internet âgées de 15 ans et plus. Leurs résultats brossent un portrait fascinant du consommateur moderne, notamment en termes de parcours d’achat – à partir du rapport Facebook IQ :
« 42 % des acheteurs connectés en Argentine, au Brésil, en Colombie et au Mexique commencent leur recherche en ligne mais terminent leur achat en magasin. Et 21% trouvent quelque chose en magasin avant de l’acheter en ligne. Le chemin d’achat n’est souvent plus du tout un « chemin », du moins pas dans un sens linéaire. »
Cela reflète en grande partie des tendances plus larges – de nos jours, le chemin d’achat est souvent un va-et-vient, ce n’est pas vraiment un processus linéaire. Parce que ça n’a pas à l’être. Les acheteurs savent qu’ils peuvent faire des recherches en ligne, puis regarder en magasin, puis faire plus de recherches en fonction de cette interaction pratique avec le produit pour affiner leurs choix et voir s’ils peuvent trouver un meilleur prix. Les chercheurs ont également découvert que 66 % de ces acheteurs (« Acheteurs connectés » est la façon dont ils les appellent dans le rapport) s’enregistrent sur Facebook pendant qu’ils font leurs achats, tandis que 77 % publient leurs propres critiques de produits sur la plate-forme après l’achat, souvent avec des photos et vidéos.
Le principal point à retenir de Facebook est que les détaillants et les spécialistes du marketing doivent se rendre compte de la fluidité avec laquelle les acheteurs utilisent les ressources en magasin et en ligne, notant qu’« une expérience intégrée sans friction peut être la raison pour laquelle les acheteurs choisissent une marque plutôt qu’une autre ».
« Les marques qui réussiront dans ce nouvel écosystème seront celles qui offriront des expériences transparentes et cohérentes à tous les acheteurs, quelle que soit la manière dont ils choisissent de faire leurs achats. »
C’est un point clé, qu’il convient de souligner, le processus d’achat, de la recherche à la conversion, a irrémédiablement changé à l’ère du connecté. Chaque étape du parcours a été modifiée, les consommateurs recherchent désormais des informations sur le Web et s’informent avant même de chercher à entrer en contact avec votre marque. Dans ce processus, l’entreprise qui répond à ces comportements se met dans la meilleure position pour réussir – et cela signifie avoir non seulement un site Web, mais une présence dans tous les canaux où vos clients potentiels recherchent des informations.
L’impact du mobile
Les chercheurs ont découvert que la majorité des acheteurs connectés en Amérique latine effectuent des recherches sur leurs achats via leur mobile – un sur quatre effectuant des achats sur ces appareils.
Les informations sur la recherche sont particulièrement intéressantes et constituent sans aucun doute une tendance de plus en plus courante parmi les consommateurs du monde entier : une quantité croissante d’informations est obtenue via des appareils mobiles.
Bien sûr, toute personne travaillant dans le domaine du marketing et de la publicité est déjà consciente de l’importance de l’optimisation pour le mobile, ces chiffres ne font que renforcer le rôle essentiel que joue le mobile dans le processus d’achat. Dans le rapport, Facebook note que :
« … le mobile est souvent la clé pour atteindre cet acheteur dans les moments les plus importants. Les marques voudront s’assurer qu’elles offrent une expérience mobile de premier ordre, répondant aux différents besoins de chaque acheteur tout au long du voyage. »
Ce qui est un bon conseil – c’est souvent via mobile que les acheteurs obtiennent désormais ces informations clés qui confirment leur décision d’effectuer ou non un achat. Répondre à cela est crucial.
Multi-tâches
Comme cette recherche est menée par Facebook, il n’est pas surprenant de voir une section spécifique à Facebook dans les points de données. Comme indiqué précédemment, les chercheurs ont découvert que de nombreux acheteurs connectés utilisent également Facebook tout au long du processus d’achat.
Les chiffres ici méritent d’être notés : 75 % des acheteurs connectés recherchent des recommandations auprès de leur famille et de leurs amis. Pourquoi? Parce qu’ils le peuvent. La nature permanente du consommateur moderne signifie qu’il est en mesure de recueillir plus d’informations sur les achats potentiels que jamais auparavant. Pourquoi ne demanderiez-vous pas à vos amis Facebook ce qu’ils pensent d’un achat important avant de le faire ? Pourquoi ne chercheriez-vous pas sur Facebook pour voir si l’une de vos relations avait des idées ?
Dans le même ordre d’idées, le nombre de personnes faisant des recommandations via Facebook est également très élevé : 78 % des acheteurs connectés publient des recommandations de produits sur Facebook pour aider leurs relations à prendre de meilleures décisions d’achat. Si cette statistique ne souligne pas pourquoi il est important d’être présent et d’être au courant de la discussion plus large sur Facebook autour de votre marque, je ne sais pas ce qui le fera.
Comme pour toutes les données IQ Insights de Facebook, le rapport « Mapping the Mobile Journey of Shoppers in Latin America » contient d’excellentes informations et soulève des points importants qui méritent d’être pris en compte. Comme indiqué dans l’introduction, même si vous ne cherchez pas à atteindre spécifiquement le marché latino-américain, bon nombre de ces tendances sont révélatrices d’évolutions comportementales plus répandues, un nombre croissant de personnes dans le monde utilisent les médias sociaux et le contenu en ligne comme référence. matériel pour leurs achats. Il est utile de s’adapter à ces changements et de s’assurer que votre marque est consciente de ce que vivent vos consommateurs et de la façon dont ils le vivent lorsqu’ils recherchent plus d’informations sur vos produits et services en ligne.
