Stratégie digitale

La gestion de la communauté est essentielle à une approche efficace du marketing des médias sociaux

Dans la plupart des agences, les canaux Slack regorgent régulièrement d’exemples de campagnes intelligentes et de stratégies innovantes, que la plupart des coéquipiers ont repérées sur les réseaux sociaux. C’est amusant d’envisager les possibilités de mener votre prochaine campagne, cependant, lorsque vous retirez le plan de publication le plus flashy et le plus éclaboussant, vous trouverez toujours l’aspect de gestion de la communauté extrêmement important, souvent pas aussi célébré, qui est ce qui fera ou défait une campagne.

Il ne fait aucun doute qu’un contenu de qualité est la façon dont les marques peuvent se démarquer sur les médias sociaux, mais la gestion de la communauté est ce qui les distinguera par la suite – pour le meilleur ou pour le pire. Un plan de gestion de communauté solide maintiendra la réputation de votre marque, engagera et passionnera votre public, et aidera à garder le pouls sur les sentiments et les opportunités futures.

En 2019, un community manager a plus de responsabilités que de simplement répondre aux commentaires – il est un représentant du service client, un expert, un ami et parfois un collègue geek. En plus de cela, on s’attend à ce qu’ils soient opportuns et toujours sur la marque. C’est un défi de taille et il peut être difficile de savoir par où commencer pour actualiser votre approche de gestion de communauté.

Si vous êtes un gestionnaire de communauté ou si vous avez une responsabilité en matière de gestion de communauté pour votre entreprise, voici cinq points de départ.

1. Récompensez vos fans

Les individus sont naturellement attirés par les marques – ils tombent amoureux de produits ou de destinations particuliers et sont enthousiasmés par tout nouveau message.

Au lieu de donner à leur commentaire un simple «  j’aime  », vous devriez envisager des moyens de les remercier pour leur soutien grâce à une activation surprise et ravissante. Un échantillon gratuit, des réductions ou même juste un GIF vous aideront à montrer à vos fans dévoués que vous vous souciez d’eux autant qu’ils le font pour vous.

Marque à suivre: Benefit Beauty s’engage régulièrement avec les fans en utilisant ses produits avec une voix encourageante.

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2. Reliez-vous à votre public

Les marques ne sont peut-être pas réellement des personnes, mais les médias sociaux ont en grande partie éliminé toute sorte de différenciateur.

Plutôt que de vous concentrer d’abord sur le professionnalisme (ou les chatbots), réfléchissez à la façon dont vous pouvez vous connecter plus profondément avec votre communauté grâce à des conversations en tête-à-tête. Certaines entreprises hésitent à adopter cette approche, mais la personnalisation peut certainement porter ses fruits. Les adeptes auront confiance que quelqu’un écoute leurs éloges, leurs commentaires et leurs commentaires.

Marque à suivre: Philz Coffee est désormais une chaîne nationale, mais la marque conserve son look et son ambiance «maman-et-pop-shop» sur Instagram. La marque est également une source fiable sur Twitter, répondant rapidement aux questions, ce qui donne l’impression qu’une personne est derrière le clavier, à l’écoute.

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Criez à nos incroyables baristas pour avoir amélioré nos jours et nous garder caféinés. Nous vous apprécions. . . #lifeatphilz #howtophilz #baristalife #therealmvp #nowhiring

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3. Soyez transparent (comme vous pouvez l’être)

Les avis en ligne et en temps réel ne faisant que gagner en popularité, il est important que les entreprises soient aussi transparentes que possible sur les réseaux sociaux.

Reconnaissez également les commentaires négatifs et positifs et répondez en conséquence. Même demander à quelqu’un de se mettre en contact hors ligne semble mieux que de laisser une critique suspendue sur votre page Facebook sans cocher. Ce faisant, vous continuerez à renforcer la confiance de votre public et à montrer aux abonnés potentiels que vous vous souciez de vos communautés.

Marque à suivre: Nasty Gal – en particulier lorsque l’entreprise était en faillite. L’équipe du service client de l’entreprise a fait pivoter son approche sociale et ses réponses, montrant que ses responsables de communauté comprenaient que les clients étaient contrariés et ne recevaient pas exactement ce qu’ils voulaient. De plus, la marque ne l’a pas combattue – elle était compatissante et compréhensive du point de vue du consommateur.

4. Soyez un leader dans votre espace social

Bien sûr, une marque doit être leader dans son domaine d’expertise, mais elle doit aussi devenir un expert sur les personnes / fans qui la suivent sur les réseaux sociaux.

Un gestionnaire de communauté fort expliquera aux abonnés comment interagir avec la marque grâce à des appels à l’action. Cela pourrait inclure le hashtag à utiliser pour être republié par la marque, la création d’un calendrier de contenu plus excitant avec du contenu généré par l’utilisateur inspiré par les fans, et plus encore.

Marque à suivre: Urban Outfitters a communiqué efficacement à ses fans pour qu’ils utilisent le hashtag #UOonU. La marque repositionne régulièrement des images, favorisant une participation et un engagement accrus – les clients comprennent qu’en utilisant le tag, ils seront vus et entendus par l’entreprise.

Exemples de balises Urban Outfitters

5. Engagez-vous de manière proactive

Alors que les marques commencent à devenir un peu plus humaines sur les réseaux sociaux, il est également important d’agir comme humain.

Il ne suffit pas de publier des articles et d’attendre une réponse des abonnés. Recherchez des conversations à rejoindre, telles que les chats Twitter, ou interagissez avec les fans grâce à un contenu pertinent découvert.

De nombreuses marques ont franchi une étape supplémentaire grâce à des activations réelles ou à des opportunités de surprise et de plaisir.

Marque à suivre: Suggestions de Hilton (un blog de voyage par Hilton) parcourt les conversations pour partager des suggestions de voyage avec les gens, renforçant ainsi la marque Hilton avec des communautés autres que celles séjournant dans un hôtel Hilton.

Dans le paysage des médias sociaux d’aujourd’hui, il ne suffit pas de bien faire une seule des tactiques ci-dessus – il s’agit de tout faire avec équilibre. Parfois, l’un aura préséance sur l’autre lors de l’examen de votre public cible ou de vos indicateurs de succès ultimes, mais un plan complet d’action de gestion communautaire est indispensable pour toutes les entreprises.

Erwan

Rédigé par

Erwan

Erwan, expert digital pour Coeur sur Paris, offre des insights pointus sur le marketing et les réseaux sociaux. Avec une plume vive et une analyse fine, il transforme les complexités du digital en conseils pratiques et tendances à suivre.