Lorsque la nouvelle de l’attentat à la bombe du marathon de Boston a éclaté lundi après-midi, beaucoup se sont tournés vers les médias sociaux pour partager des informations et s’inquiéter pour les personnes touchées. Dans le même temps, certains spécialistes du marketing n’ont pas pris les mesures appropriées pour modifier leur message à la lumière de la situation en cours, provoquant de l’embarras et ajoutant inutilement du bruit aux efforts de réponse. Alors qu’il devrait être important pour tout commerçant d’empêcher la publicité négative, il est plus important de faire preuve de respect lorsque la tragédie frappe. Suivez cette liste de contrôle pour vous assurer que votre marque communique de manière appropriée via tous les canaux en ligne en cas d’urgence.
1) Désactivez immédiatement les tweets, publications et e-mails programmés
Les marques qui planifient leurs publications à l’avance peuvent se présenter sous un jour négatif lorsque des messages de sollicitude sont diffusés au début d’un événement d’actualité, en particulier ceux impliquant des blessures et des pertes de vie. Chaque équipe marketing devrait avoir quelqu’un responsable de la désactivation immédiate de tous les messages et e-mails programmés sur les réseaux sociaux lorsqu’un événement se produit.
2) Alertez tous les employés
Si vos employés sont actifs sur les réseaux sociaux, il est important qu’ils soient immédiatement alertés des dernières actualités au cas où ils auraient également des publications programmées. Les employés qui ne sont pas conscients de l’évolution d’une situation peuvent, par inadvertance, se mettre dans l’embarras, ainsi qu’à la marque, par des commentaires insensibles et inconscients.
3) Alertez vos abonnés avec les mises à jour appropriées
Pour les spécialistes du marketing qui gèrent des marques avec des établissements de brique et de mortier dans les zones touchées, ou pour ceux qui fournissent des services qui peuvent avoir été touchés ou qui peuvent avoir un impact sur les efforts de sauvetage, il peut être approprié d’alerter votre communauté avec des informations appropriées, telles que les fermetures de transport, les sites de triage et efforts de dons. Envisagez de constituer un petit groupe de travail qui peut préparer et diffuser des messages en temps de crise.
4) Examiner le calendrier du contenu
Une fois que vous diffusez les informations appropriées, tournez votre attention vers vos propres efforts de marketing à venir. Vérifiez votre contenu programmé, à la fois en attente de publication et de production, et supprimez tout contenu qui pourrait être insensible. Un mot anodin dans le titre d’un article de blog peut prendre un nouveau sens à la suite d’un événement tragique.
Facultatif – Envoyez vos condoléances
Pour certaines marques, il peut être approprié de publier des messages de condoléances pour les victimes et leurs familles, mais évitez la complaisance ou la démagogie. En période de difficultés, cependant, le silence peut être la meilleure option pour les marques.
Éviter tout faux pas sur les réseaux sociaux peut sauver votre marque d’un embarras potentiel, mais plus important encore, montrez du respect pour ceux qui ont été touchés.
