Les centres de commande d’écoute sociale ne sont pas nouveaux pour les gestionnaires de médias sociaux. Dell, MasterCard, Cisco et Tyson ont des centres de commande d’écoute reconnus par l’industrie pour surveiller et mesurer l’activité de la marque en ligne et pour trouver des opportunités d’engager les clients.
La Major League Baseball (MLB) a dévoilé la semaine dernière un centre d’opérations de relecture de 30 millions de dollars dans ses bureaux de Chelsea. Le centre sera prêt à revoir chaque jeu de chaque match cette saison si un manager conteste un appel ou à partir d’un examen automatique si un jeu contesté intervient après la sixième manche.
La MLB fournit ce niveau de sophistication pour examiner chaque jeu dans le but de garantir un produit cohérent et de haute qualité. Les centres de commandement des médias sociaux pourraient apprendre beaucoup de la méthode « commander et corriger » de la MLB.
La file d’attente
Le processus opérationnel que la MLB a mis en place mérite d’être examiné pour trouver des domaines de meilleures pratiques à imiter.
- Chaque jeu faisant l’objet d’une révision sera analysé dans cette salle par au moins un arbitre et un technicien formé
- Chaque « arbitre virtuel » sera assis à une station de relecture sur le côté droit d’une cabine avec deux moniteurs haute définition devant lui
- Un officiel de replay a trois appels possibles
- Confirmé : si la relecture montre des preuves claires, l’appel est correct
- Stands: La rediffusion était trop proche pour dire d’une manière ou d’une autre
- Renversé : il existe des preuves irréfutables qu’une erreur a été commise
- Pour plus de transparence et de convivialité pour les fans, une explication écrite de la décision sera publiée sur MLB.com
- Il peut y avoir six arbitres et plus de techniciens disponibles
- L’une des attentes à valeur ajoutée est la conviction qu’un ou plusieurs arbitres qui ne révisent pas un jeu collaboreront pour ajouter plus d’yeux au jeu
- Une fois qu’un défi est enregistré, les arbitres qui n’ont pas de rediffusion pour le moment peuvent glisser et ajouter plus d’yeux au jeu
Frapper un coup de circuit avec transparence
Le hic : c’est plus que d’avoir des experts en la matière qui surveillent les catégories de produits, les crises et les problèmes importants pour l’entreprise. L’idée clé ici est la valeur considérable du déploiement d’une salle de généralistes pour fournir une analyse de l’activité en ligne, à tout moment, sous la forme d' »arbitres virtuels d’entreprise » qui peuvent collaborer en fonction du problème ou de la charge de travail.
Un autre aspect très intrigant du processus de révision est que pour chaque pièce examinée, une explication écrite sera fournie aux fans via MLB.com. Imaginez si les marques publiaient les résultats de leur activité d’écoute chaque jour, chaque semaine ou par produit ou problème sur leurs plateformes numériques d’entreprise. Pardonnez le cliché, mais ce serait un « triple jeu de la transparence ».
Passer en revue plus que de simples avertissements, partages et likes
Trop souvent, les centres de commandement des médias sociaux ne peuvent être utilisés que pour donner un aperçu de ce qui se passe dans l’environnement externe.
En mettant en œuvre ce Replay Operations Center, non seulement la MLB maintient la cohérence de son produit, mais elle examine également les actions et la qualité de ses employés, sous la forme de la précision des arbitres. La MLB était sûre de souligner dans l’annonce que « il n’y avait que 377 sur quelque 50 000 qui méritaient d’être examinés. Seulement 27 fois, cela s’est produit deux fois dans un match. À seulement trois reprises, cela s’est produit trois fois, jamais contre la même équipe. . »
Les grands centres de commande des médias sociaux devraient également regarder ce qui se passe intérieurementpas seulement extérieurement. La Centre de commandement des entreprises sociales devrait suivre l’activité interne parallèlement aux conversations externes pour fournir aux partenaires commerciaux une image complète du fonctionnement de l’entreprise.
Ne vous balancez pas et manquez
Il serait facile pour les marques de rejeter la comparaison entre le centre d’examen de la MLB et la gestion quotidienne de l’engagement en ligne d’une entreprise. Une saison de baseball moyenne verra 2 430 matchs joués sur 180 jours avec chaque équipe jouant 162 matchs; cela ne représente que deux trimestres financiers d’activité.
Il sera intéressant de voir quelles autres innovations et idées viennent de la MLB en ayant une telle vue de commande de chaque jeu qui se déroule dans sa ligue. Comme avec tout autre centre de commande de médias sociaux réussi, attendez-vous à voir des changements et des changements.
