Conversocial a récemment commandé une étude avec Forrester qui révèle un manque de propriété et de compréhension des médias sociaux au sein des organisations qui pourrait voir les marques prendre du retard dans les enjeux globaux du service client. Plus de la moitié (67 %) des entreprises interrogées pensent que le service client social gagne en importance et constitue la priorité à court terme la plus urgente pour les centres de contact aux États-Unis et au Royaume-Uni. Cependant, seulement 33 % des solutions de service client social utilisées par les personnes interrogées ont été effectivement sélectionnées par l’équipe du service client, le reste étant obtenu uniquement à des fins de marketing.
Les utilisateurs de médias sociaux d’aujourd’hui sont plus exigeants que jamais envers les marques qu’ils connaissent et aiment en matière de service client sur des canaux tels que Facebook et Twitter. À mesure que le paysage social évolue, les clients s’éloignent des méthodes de communication traditionnelles telles que le courrier électronique et le téléphone et attendent davantage des conversations qu’ils ont sur les réseaux sociaux. Cependant, la lutte de pouvoir entre les départements marketing et service client signifie qu’il existe actuellement un décalage : les entreprises ne parviennent pas à mettre en place la bonne technologie pour répondre aux besoins complexes du service client social.
Voici à quoi ressemble actuellement le paysage des clients sociaux :
- Entre 2009 et 2012, le nombre de clients utilisant Twitter pour le service client a doublé pour atteindre 22 %
- Cependant, les gens évaluent toujours leurs expériences par téléphone, sites Web, e-mails, messagerie instantanée / SMS sur l’utilisation de réseaux sociaux tels que Twitter et Facebook en raison d’une mauvaise gestion des médias sociaux.
- Les gens sont plus satisfaits de leurs expériences au téléphone, par e-mail ou même en consultant la section FAQ du site Web d’une marque que via Twitter ou Facebook.
- 35% des agents du service client social devoir reprendre la conversation avec un client pour chaque interaction parce qu’ils n’ont pas d’enregistrement de l’historique des conversations
