La plupart des stratégies sociales sont élaborées avec des objectifs commerciaux spécifiques à l’esprit, tels que la notoriété de la marque, le service client ou les ventes. Mais quels que soient les objectifs commerciaux spécifiques, il existe un élément central à tout programme social réussi : construire des relations. Je me suis récemment assis avec Dave Kerpenco-fondateur de Likeable Media et auteur à succès du New York Times de Médias sociaux sympathiquespour discuter des programmes sociaux des entreprises et du rôle des relations.
Les relations sont la motivation et le moteur des réseaux sociaux. Se connecter avec les autres et trouver de la valeur dans ces relations est la raison pour laquelle nous, en tant que consommateurs, utilisons les réseaux sociaux dans notre vie quotidienne. Les entreprises qui trouvent des moyens précieux d’établir des relations gagnent en voix, en fidélité et, en fin de compte, en nouvelles affaires. Le hic, c’est que ces relations ne se construisent pas du jour au lendemain. Ils doivent être entretenus au fil du temps en créant constamment d’excellentes expériences sociales pour vos clients.
Le changement d’état d’esprit des marques est le suivant : le social n’est pas une question de « gains rapides », mais plutôt d’aborder chaque interaction sociale comme une étape d’un voyage continu vers la construction de relations durables. S’efforcer de rendre chaque moment social formidable est ce qui crée des marques sympathiques et jette les bases sur lesquelles mettre en œuvre des stratégies et des tactiques gagnantes.
Bien que la route pour construire des relations durables soit longue, voici trois éléments cruciaux que toutes les marques sociales peuvent mettre en œuvre pour changer leur statut relationnel avec les consommateurs.
Soyez une connexion de confiance en écoutant d’abord, et ne vous arrêtez jamais.
Le premier conseil de Dave : « Commencez à écouter et ne vous arrêtez jamais ». Nous ne restons pas amis avec des gens qui ne parlent que d’eux-mêmes et nous ne voulons pas nous engager avec des marques sur les réseaux sociaux qui font de même. Aussi précieuse qu’elle soit pour faire connaître votre marque, l’écoute est essentielle pour établir des relations avec les clients. Il fournit aux marques un aperçu de leur public, de leurs goûts et de leurs aversions, et de ce qu’elles peuvent attendre de vous sur les réseaux sociaux. De plus, écouter les commentaires négatifs des clients permet aux marques de toujours s’améliorer et, en fin de compte, de donner à leurs clients ce qu’ils veulent.
Fin 2011, Netflix a annoncé son intention de scinder son service de DVD par courrier en une entreprise distincte nommée Qwikster. Les clients se sont tournés vers les réseaux sociaux, entre autres canaux, pour exprimer leur aversion écrasante pour le déménagement. À l’écoute et en prenant les commentaires, Netflix a écouté et a décidé de changer de cap et de garder à la fois son service de streaming et de DVD par courrier sous le même parapluie Netflix. Netflix a non seulement rebondi après la baisse des abonnements au streaming, mais a ajouté aujourd’hui plus de 10 millions de nouveaux abonnements au service.
Alimentez la conversation en répondant et en engageant.
Dans le monde connecté d’aujourd’hui, lorsque les clients prennent le temps d’engager une conversation avec votre marque, ils s’attendent souvent à ce que votre entreprise prenne le temps de répondre. En conséquence, les marques ne peuvent plus s’en tirer en étant insensibles sur les réseaux sociaux. Répondre à vos clients sociaux et interagir avec eux indique que votre marque s’investit dans chaque relation individuelle. Reconnaître les commentaires négatifs offre la possibilité de transformer une expérience client négative en une expérience positive. S’engager avec les clients pour répondre à une question ou envoyer une appréciation peut instantanément transformer une bonne expérience en une excellente expérience.
Les mots de sagesse de Dave ici : « les 4 mots les plus importants dans les médias sociaux sont merci et je suis désolé. » Même les plus petites reconnaissances renforcent votre dévouement et vous concentrent sur l’établissement de relations durables avec vos clients.
Devenez un conteur en partageant et en inspirant des histoires.
La narration est l’un des moyens les plus puissants pour nous, en tant que personnes, de communiquer. Une belle histoire captive et engage émotionnellement, laissant les gens inspirés à partager. Les marques sociales peuvent désormais raconter leur histoire – et les histoires de leurs clients – plus facilement que jamais. Un Vine de 6 secondes à partir d’une anecdote client peut susciter l’enthousiasme de toute la communauté, et partager les visages et les voix derrière les quatre murs de votre entreprise peut connecter les clients aux employés à un niveau personnel.
Dave a souligné que tous marque a une histoire à raconter – qu’il s’agisse de clients qui ont surmonté des obstacles, d’humbles débuts ou d’un aperçu de la vie des dirigeants. Exploiter les émotions et donner aux gens une raison de partager votre histoire est l’un des moyens les plus efficaces de développer le bouche à oreille et d’approfondir la relation des clients avec votre marque. Contrairement aux médias traditionnels, les réseaux sociaux offrent la possibilité de raconter de nouvelles histoires instantanément et à peu de frais.
EA SPORTS a adopté le pouvoir émotionnel de la narration avec ses « Objectifs de la semaine » de la FIFA qui ont donné aux joueurs la possibilité de partager leur « objectif de la semaine » personnel via vidéo. EA a célébré la gloire personnelle des contributeurs en présentant un clip hebdomadaire en surbrillance. En inspirant leur communauté à montrer littéralement leur propre histoire FIFA, plus de 10 000 vidéos ont été soumises et ont reçu plus de 4 millions de vues.
Créer de grandes expériences sociales qui établissent des relations durables n’est pas une mince tâche. Cela demande du dévouement et les réflexions ci-dessus ne font qu’effleurer la surface de ce qu’il faut pour établir ces liens significatifs.
Comment votre marque construit-elle des relations sociales qui comptent ?
image : nouer des relations commerciales/shutterstock
