Je lisais un article de Flavio Martins sur L’impact de la révolution de l’information sur le service client et cela m’a fait réfléchir à toutes les différentes façons dont les entreprises gèrent actuellement leur service client. De nombreuses entreprises s’en tiennent encore à l’assistance téléphonique traditionnelle ou, si vous avez un emplacement physique, à des méthodes d’assistance en personne – qui sont toutes deux toujours efficaces mais me font un peu grincer des dents alors que ce sont mes seules options en tant que client.
En particulier, l’assistance téléphonique pour les grandes entreprises qui ont mis en place un SVI ou des menus à plusieurs niveaux pour accéder au service client. Je remets souvent à plus tard le contact avec les entreprises pour obtenir de l’aide si je dois appeler parce que je dois tenir compte du temps d’attente et être transféré deux fois. Je me considère chanceux si je décroche un appel au service client en moins de 30 minutes – que mon problème soit résolu ou non.
Un certain nombre d’entreprises ont mis en place un e-mail ou nous contactent via le support, ce qui signifie que je peux généralement envoyer la demande, puis aller faire autre chose pendant que j’attends une résolution ou une réponse. C’est excellent pour la gestion du temps – à moins que j’exige que ce problème soit résolu avant de pouvoir avancer avec quelque chose. La réponse prend généralement quelques heures, mais généralement le même jour, puis son efficacité dépend de la qualité de ma communication avec la personne à l’autre bout de cette adresse e-mail.
Une autre méthode, particulièrement utilisée par les éditeurs d’applications et de logiciels, consiste à passer à un système d’enregistrement des tickets intégré au courrier électronique afin que tout soit suivi et disponible en ligne, mais vous recevez également des notifications par courrier électronique lorsque le ticket est mis à jour et en répondant au courrier électronique vous aussi mettre à jour le fichier maître. Pratique. Les forums de support où les FAQ sont répertoriées et consultables ainsi que les forums de discussion où la communauté des utilisateurs peuvent s’entraider sont d’excellentes options et souvent vus pour les jeux, l’électronique, les produits alimentaires (il doit toujours y avoir une option de partage de recettes !) à peu près n’importe quoi si la combinaison de ce produit et du monde extérieur pouvait entrer en jeu.
Ce concept est là où je commence à trouver des choses intéressantes – parce qu’il introduit cet environnement social, il offre un soutien et crée une communauté pour la marque. Les forums obtiennent si peu de crédit aujourd’hui parce qu’ils existent depuis si longtemps et ne semblent pas tomber sous la définition populaire des « médias sociaux » d’aujourd’hui. Je dirais cependant que pour une organisation qui cherche à la fois à introduire une interface de service client et à créer une communauté d’utilisateurs, elle regarde un modèle de forum au lieu d’un modèle de ticket (au moins pour commencer).
Configurez les sujets du forum d’assistance, puis plantez quelques fils de discussion intéressants dans une catégorie de discussion ouverte, offrez peut-être de petites incitations à votre base de fans et recrutez des modérateurs pour poursuivre les conversations et voir quel type de communauté vous pouvez créer pendant que vous adressez le problèmes de soutien.
Ensuite, nous pouvons examiner ce qui se passe dans le service client sur les sites de médias sociaux populaires tels que Twitter et Facebook. Je vois trois styles de service client se produire ici : 1) Pas du tout, les clients parlent de marque, soulevant des problèmes et des préoccupations légitimes, mais cela tombe dans l’oreille d’un sourd puisque l’entreprise n’est pas présente sur le canal ou pire – ils sont présents mais pas écoute 2) Réactif là où la marque est présente mais plus à des fins de marketing ou de diffusion et lorsque quelqu’un pose un problème directement, il répond ou se réfère à un autre canal pour le traitement (envoyer un e-mail ou appeler cela). 3) Enfin, un véritable service client social où la marque surveille les mots clés pour les plaintes indirectes, discute avec les clients pour savoir s’ils peuvent être proactifs en offrant une assistance et peut-être même disposer de flux spécialisés pour gérer les problèmes des clients.
Je vois cela comme le service client du futur, les entreprises surveillant le Web, y compris les canaux sociaux, les blogs et les forums et répondant sur la plate-forme de choix pour le client, à leurs conditions, pleinement habilitées à mener le problème jusqu’à sa résolution. Au moins, j’espère que pour l’avenir du service client.
Image reproduite avec l’aimable autorisation de chainat / FreeDigitalPhotos.net
