Les consommateurs s’attendent à des promotions, des réponses et des « acclamations de vacances » sur les réseaux sociaux pendant les vacances [Report]

Votre stratégie de marketing sur les réseaux sociaux pour les fêtes est-elle verrouillée ? Le temps approche à grands pas, alors si ce n’est pas le cas, il est temps de bouger.

Si vous cherchez un peu d’inspiration ou de conseils de dernière minute, Sprout Social a publié un nouveau rapport qui examine ce que les consommateurs attendent des marques sur les réseaux sociaux pendant les vacances – et avec les médias sociaux qui influencent désormais les achats de vacances pour un Américain sur trois, comprendre comment tirer le meilleur parti de cet élément est essentiel pour maximiser vos résultats.

Le rapport Q4 Index de Sprout est le résultat d’une analyse de plus de 3,6 milliards de messages sociaux entrants et sortants de 15 industries sur Facebook, Twitter et Instagram, ainsi que d’une enquête menée auprès de plus de 1 008 répondants en ligne. Et les résultats fournissent une matière à réflexion intéressante – voici quelques-unes de leurs principales conclusions.

Tout d’abord, l’équipe de recherche de Sprout a découvert que si les tweets trop promotionnels agacent les consommateurs toute l’année, leurs sentiments changent pendant les vacances, lorsqu’ils se tournent plutôt vers les marques pour obtenir des conseils.

Il est temps de sortir les Ho-Ho-Ho.

Compte tenu de l’augmentation de l’activité d’achat au cours de la période, il est logique que davantage de personnes recherchent des offres et des bonnes affaires, et il est également logique de s’aligner sur cette tendance.

Sprout a également constaté qu’environ 1 personne sur 7 recherche spécifiquement des réponses aux questions du service client sur les réseaux sociaux pendant les vacances, tandis que les consommateurs sont également 50 % plus susceptibles d’obtenir une réponse d’un détaillant que d’un autre type d’entreprise. Cela vaut la peine de noter – si les consommateurs reçoivent régulièrement des réponses opportunes à leurs requêtes d’autres fournisseurs, cela augmente l’attente que votre marque sera également en mesure de fournir la même chose.

Il convient également de noter que plus de détaillants répondent aux tweets qu’aux publications Facebook.

Maintenant, cela pourrait être parce que beaucoup de commentaires Facebook sont des personnes taguant leurs amis ou qu’ils ne sont que cela – des commentaires qui ne nécessitent pas de réponse. Sur Twitter, l’immédiateté du réseau augmente les attentes des consommateurs en matière de réponse, et la nature publique des tweets fournit également aux gens une plate-forme pour exiger une action, car tout le monde peut le voir.

En moyenne, selon les données de Sprout, les clients attendront onze heures pour recevoir une réponse à leurs requêtes sociales, que ce soit sur Facebook ou Twitter. Cela montre que nous avons encore du chemin à parcourir pour tirer parti des opportunités du service client social.

En plus de cela, l’équipe de recherche de Sprout a également examiné les références de performance moyennes par secteur, en les classant selon diverses mesures, notamment le « taux de réponse moyen », le « temps de réponse moyen » et les « publications par réponse » (combien de messages promotionnels les marques publient par rapport au nombre de réponses qu’ils donnent à leur public).

Cela peut aider à fournir un certain contexte lors de l’établissement de vos propres références et de la mesure des performances de votre marque.

Le rapport complet comprend également des données sur le volume et la réponse des messages et sur la manière dont les marques interagissent avec les consommateurs qui recherchent plus d’informations pendant la période des vacances. C’est une bonne lecture et ça vaut le coup d’y jeter un coup d’œil pendant que vous finalisez votre plan de vacances.

Le rapport complet de l’indice social Sprout Social Q4 est disponible ici.