Trop souvent, une entreprise crée une communauté en ligne, achète un logiciel et conçoit un site, puis gâche tout ce travail acharné en omettant de le surveiller, de le gérer ou de le doter en personnel sur le long terme. Bien sûr, tout le monde a prêté attention au début, mais ensuite la concentration s’est affaiblie. Tout le monde supposait que le coéquipier mythique nommé « quelqu’un d’autre » s’occupait de lui. Maintenant, avance rapide vers le présent. Le résultat est une communauté à l’allure chic et des multitudes de questions-postes sans réponse qui attirent beaucoup de regards, mais aucune réponse. Ou, pire encore, un forum pris en otage par des spammeurs, qui pensent pouvoir vendre des sacs à main contrefaits.
Vous vous demandez si votre entreprise entre dans cette catégorie ? Jetez un coup d’œil à votre « communauté » et demandez-vous : est-ce l’expérience que je souhaite qu’un client potentiel vive ? Si votre réponse n’est pas ferme et confiante, c’est un problème que vous devez rectifier !
La plupart des entreprises qui ont négligé leur communauté en ligne ont une vague idée du problème. « Ouais, nous savons. Nous devrions faire un meilleur travail avec les forums, mais … [Insert excuse. No time, limited staff, etc.]. Ils ont tendance à le considérer comme une application logicielle sous-utilisée, et non comme l’expérience virtuelle/l’interaction d’assistance/l’activité d’avant-vente face au client. En plus d’être préjudiciable (oui, préjudiciable !) au potentiel de revenus de l’entreprise, il est également préjudiciable à la fidélisation de la clientèle. La négligence numérique apprend au client que ses besoins ne seront pas pris en charge, que ses demandes d’aide tomberont dans l’oreille d’un sourd, qu’il est, avec ce village virtuel, délaissé.
Pour commencer à réparer votre communauté en ligne, faites de petits pas. Faites attention à la nature de son activité principale. Supprimez tous les spams. Ou, après avoir actualisé le contenu, lancez un bulletin d’information qui, en mettant en évidence les membres nouveaux et populaires, en suggérant des questions auxquelles il faut répondre et en présentant les questions qui ont été résolues, renforce la valeur de la communauté. Et si « quelqu’un » n’est pas disponible pour se concentrer sur cela, nous pouvons faire un bilan de santé de la communauté en ligne pour que votre communauté redevienne l’espace hautement interactif qu’elle était ou qu’elle est censée être.
Pourquoi la participation est-elle si importante pour une communauté en ligne ?
La participation est l’élément le plus crucial d’une communauté en ligne réussie. Bien que cela nécessite des efforts continus, il est important de réaliser que votre empreinte face aux clients mérite la même attention stratégique qu’un événement ou un livre blanc recevrait. Parce qu’il y a de fortes chances que plus de clients aient vu votre communauté que tout autre support ou atout de leadership éclairé que vous avez produit. L’impact SEO de la communauté est énorme et la recherche est la première ligne de défense du client.
Pour que la communauté soit utile et productive, elle doit être une rue à double sens où les gens peuvent donner et obtenir des réponses, partager et emporter des idées. Une conversation à sens unique est rarement durable ou éducative ! Et, bien que la plupart des gens soient heureux de converser librement en personne, ils ont besoin d’exemples en ligne. Pour se sentir à l’aise dans cet espace, ils doivent sentir que l’environnement est ouvert et accueillant, avoir besoin de voir les conversations être animées de manière experte, avoir besoin de savoir qu’ils obtiendront une réponse s’ils prennent des risques et publient.
Inspirer les gens à partager des idées en ligne est l’un des aspects les plus difficiles du succès d’une communauté en ligne. Mais, quand cela se produit, cela apporte une valeur significative aux membres et à l’organisation parrainante. Si vous pouvez faire en sorte que les conversations se déroulent, la valeur de la communauté augmente au fur et à mesure qu’elle passe du stade précoce/bêta au stade intermédiaire du développement et aux phases établies.
Pourquoi les communautés ont-elles souvent du mal à s’engager ?
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles une communauté ne suscite pas naturellement d’engagement. Le manque de personnel, l’incapacité à éduquer les membres de la communauté et un système de récompense incohérent pour ceux qui franchissent le pas sont parmi les plus courants. Et, malgré l’importance cruciale de créer un environnement fertile pour le discours, peu de communautés conçoivent intentionnellement des processus qui soutiennent et encouragent un large éventail d’opinions, d’engagement et d’apprentissage multidimensionnel.
Les aspects sociaux et techniques sont cruciaux pour la conception d’un environnement d’apprentissage en ligne. Pour être utile, utilisable et engageante, une communauté doit offrir une suite significative de fonctionnalités aux membres, offrant une valeur élevée en échange de leur engagement. En offrant aux membres du contenu exclusif ou des connexions qu’ils ne peuvent obtenir ailleurs, ils pourront voir comment visiter votre communauté les aidera à mieux faire leur travail. La communauté doit également être suffisamment soutenue pour garantir que ceux qui se lancent dans la participation soient reconnus pour leurs efforts et obtiennent les commentaires qu’ils recherchent en temps opportun. Si le client se sent à l’aise, récompensé et priorisé, il y a fort à parier que son expérience sera positive.
Votre entreprise est déjà investie dans une communauté de clients – pensez au temps, à l’argent et aux efforts consacrés à la planification, au développement de contenu et, oui, à l’achat de logiciels pour cela. Donc, avant de jeter l’éponge et de supprimer cette communauté en ligne (ou, pire encore, de continuer à l’ignorer), réfléchissez à ce qui peut être fait pour revigorer votre communauté et la remettre sur la bonne voie. Il y a de fortes chances que la vision originale était puissante – sinon l’initiative n’aurait pas été financée en premier lieu – il n’est pas trop tard pour la rendre géniale !
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