La réponse est oui. Et non.
Les médias sociaux sont devenus la réponse de nombreuses entreprises pour fournir un meilleur service client en s’attaquant aux problèmes qu’ils trouvent en ligne, en répondant aux plaintes et en fournissant des commentaires plus personnels, mais cela signifie-t-il que le service client s’est amélioré ? Non.
Notre bureau vient d’avoir le plaisir d’entendre Pierre Shankman, auteur et entrepreneur à trois reprises, à propos de sa nouvelle entreprise, l’amélioration du service client. Alors que nous nous sommes d’abord tournés vers Shankman pour avoir un aperçu de l’image de marque personnelle (excellente interview, je recommande de regarder), il s’avère que sa compréhension du service client est tout aussi perspicace. Selon les recherches de Shankman, 80 % des entreprises pensent qu’elles offrent un service client « supérieur ». En réalité, seulement 8 % des clients ont bénéficié d’un service supérieur de la part de ces mêmes entreprises. Maintenant, il ne fait aucun doute qu’un excellent service client est essentiel au succès d’une entreprise, mais la question est de savoir si les médias sociaux sont le moyen de l’obtenir.
Réseaux sociaux professionnels
Les médias sociaux peuvent fournir une ligne directe aux clients. Cela peut également façonner l’image d’une entreprise en montrant qu’elle s’engage auprès des clients dans un espace public et cherche à résoudre les problèmes. Cela peut permettre aux entreprises de faire preuve de créativité dans leurs relations avec leurs clients (par exemple, livrer un steak à un gars dans un aéroport après qu’il a tweeté à ce sujet, oui c’est la fameuse histoire de Shankman/Morton) et répondre aux questions rapidement et sans égard à l’emplacement géographique avec moins de main-d’œuvre que les centres d’appels et les services traditionnels.
Alors que la génération Y passe tout son temps sur les réseaux sociaux, beaucoup pensent (y compris votre serviteur) que les réseaux sociaux changent la donne pour le service client, et très probablement son seul avenir.
- 24% de ceux qui se sont énervés à propos d’un produit/service se sont tournés vers les médias sociaux pour parler de leur expérience avec cette entreprise (via Shankman)
- 40 % des consommateurs utilisant les sites sociaux apprécient l’accès au service client (via The Connection)
- 70% des compagnies aériennes interrogées utiliseront les médias sociaux pour promouvoir leur marque et proposer des réservations, la gestion de la relation client et l’enregistrement via les plateformes de médias sociaux (B2C.com)
- 80 % des consommateurs ont reçu une réponse des marques qu’ils ont contactées via les réseaux sociaux dans les 12 heures (eDigitalResearch)
- 59 % des organisations prennent plus d’un jour ouvrable pour répondre aux plaintes par e-mail, le temps de réponse moyen sur Twitter était de 5,1 heures, 10 % des entreprises répondant dans l’heure (Simply Measured)
Service client Pro Old School
Maintenant, peu importe à quel point il est amusant de recevoir un tweet de JetBlue vous disant de faire un bon vol après l’enregistrement, rien ne vaut un service client en personne vraiment génial, à l’ancienne (ce qui vous inciterait très probablement à tweeter à propos de ça quand même).
Une récente impressionnant, le service client en personne que j’ai rencontré s’est produit lors de mon vol de retour d’Atlanta le mois dernier. Après une débâcle de 6 heures avec mon vol initial avec Southwest, j’ai couru au comptoir Delta à 20h30, désespéré de trouver un vol de retour à New York cette nuit-là. Après un peu plus de drame à l’aéroport (sans faute réelle envers Delta, mais ils se sont excusés et ont quand même aidé), je me suis finalement installé à ma place. Il faisait un peu froid pendant le vol et je n’avais pas de chandail approprié, alors je me suis enroulé par les bras aussi étroitement que possible autour de moi et je me suis endormi. Je me suis réveillé une heure plus tard pour constater que l’hôtesse de l’air avait drapé une couverture sur moi après avoir remarqué que j’avais froid. Je n’aurais pas pu être plus choqué/impressionné/émerveillé/presque aux larmes. Merci Delta pour le service client le plus surprenant que j’aie jamais reçu.
Maintenant, vous pensez peut-être, oui, mais était-ce aussi génial que de recevoir une paire de chaussures gratuite de Zappos après avoir tweeté à propos d’une paire endommagée que vous avez reçue ? Oui, c’était encore mieux, car le service client en personne vous contactera à un niveau plus personnel et restera dans votre mémoire 90% plus souvent qu’un tweet rapide de @DeltaAssist.
- 46 % des clients souhaitent parler à une personne réelle au téléphone pour les demandes difficiles (via Shankman)
- 45 % des consommateurs américains abandonneront une transaction en ligne si leurs questions ou préoccupations ne sont pas traitées rapidement. (Forester)
- Les consommateurs préfèrent l’assistance aux canaux suivants : téléphone (61 %), e-mail (60 %), chat en direct (57 %), base de connaissances en ligne (51 %), automatisation de l’assistance « cliquer pour appeler » (34 %) (eConsultancy )
- 73 % des consommateurs tombent amoureux d’une marque grâce à des employés ou des représentants du service client sympathiques (RightNow)
Vivons-nous donc à une époque où tout service client en ligne est la réponse ? L’acheteur en moi dit « … pas encore » mais le client en moi dit « jamais ». Tant que nous, en tant que société, n’abandonnerons pas l’importance des relations interhumaines (ce que je suis convaincu que nous n’abandonnerons jamais), le social ne remplacera jamais complètement l’importance de l’interaction interhumaine. Fait correctement cependant, il peut être le complément parfait. Ainsi, lors de la conception de votre prochaine stratégie de service client, assurez-vous qu’elle est sociale. Rappelez-vous toujours que ces clients sont plus qu’un simple pseudo Twitter avec un suivi, alors assurez-vous qu’ils peuvent toujours avoir la possibilité de se connecter avec la personne derrière le pseudo du service client de votre entreprise.
