Étant donné que nous vous avons récemment présenté quelques exemples du nombre de grandes marques qui obtiennent un bon service client en utilisant les médias sociaux, il semblait juste de vous montrer le revers de la médaille. Après tout, en réalité, il y a plus de marques qui se trompent que de bonnes, et c’est un fait très regrettable. La plupart des entreprises ont un taux inférieur à 50 % en termes de satisfaction pour les interactions sur les réseaux sociaux. Pire encore, 88 % des consommateurs interrogés ont déclaré qu’il était peu probable qu’ils achètent auprès d’une entreprise qui ignore leurs plaintes sur les réseaux sociaux. Alors, à quoi cela servira-t-il de mettre en évidence le mal ? Eh bien tout d’abord, nous aimons bien rire autant que les autres, alors voilà. Mais plus important encore, nous voulons nous assurer – absolument, positivement – que vous ne serez jamais pris dans le genre de situations de relations publiques horribles dans lesquelles ces entreprises se sont retrouvées. C’est tellement inutile et complètement évitable. Et bien que suivre nos conseils pour de bonnes pratiques de service client sur les réseaux sociaux devrait vous éviter la plupart des eaux chaudes, rien ne fait jamais plus impression que de voir l’enfant curieux enfoncer le couteau à beurre dans la prise électrique.
L’importance de la surveillance et des réponses rapides
Nous vous avons dit à de nombreuses reprises à quel point la surveillance des sites sociaux, et du Web en général, est un outil extrêmement important pour votre entreprise ou votre marque. Nous avons également souligné que plus vous répondez rapidement aux mentions et aux commentaires, meilleure sera l’impression sur vos clients. Peu importe le nombre de fois où nous écrivons sur ces pratiques, rien ne pourrait mieux prouver ce point que l’échange suivant sur Twitter impliquant British Airways :
Dans les huit heures entre le premier tweet et la réponse des compagnies aériennes, le commentaire a été vu par quelque 76 000 utilisateurs de Twitter. C’est ce qu’on appelle virale. Bien sûr, toutes les entreprises ne peuvent pas répondre 24h/24 et 7j/7 aux plaintes en ligne, mais lorsque votre entreprise fonctionne 24h/24 et 7j/7, c’est normal.
L’automatisation mal faite
L’automatisation dans les médias sociaux peut être un outil merveilleux lorsqu’elle est utilisée correctement, mais malheureusement, tout le monde ne comprend pas ce qu’est cette bonne utilisation. Il est certainement acceptable d’avoir quelque chose comme une réponse automatisée pour les nouveaux abonnés les remerciant pour le suivi, mais la mise en place d’un message automatisé pour chaque mention est contre-intuitive par rapport à l’idée de service client, comme l’ont démontré American Airlines et Bank of America. . American Airlines a envoyé un message générique optimiste à toutes les mentions :
Et Bank of America, pire encore, a automatisé un message très « commercial » à toutes les mentions. Ce fil a commencé par un tweeter discutant d’être chassé par la police pour avoir dessiné à la craie sur le trottoir devant une succursale de la BoA à New York. Chaque commentaire sur le fil a reçu la même réponse de @BoFA_Help :
Comment insulter vos clients 101
Vous allez probablement avoir des clients mécontents qui se plaignent de manière laide en ligne à un moment donné. La première règle pour traiter ces plaintes est de les mettre hors ligne le plus rapidement possible. La deuxième règle est de ne jamais, jamais les insulter. Bon sens? On pourrait le penser, mais quelqu’un a oublié de le dire au restaurant Pigalle à Boston. Une cliente qui a payé 200 $ pour un repas de Thanksgiving était apparemment un peu plus que mécontente de ce que son argent lui avait acheté, allant jusqu’à dire que la nourriture « avait le goût de vomi ». Aie. Le chef n’a pas très bien pris le commentaire, répondant au message en disant au client « va te faire foutre ». Double aïe. Malheureusement, les erreurs ne se sont pas arrêtées là, avec un message de suivi du restaurant qualifiant le client d' »être humain sans instruction, inintelligent et grossier »:
Si vous avez besoin de savoir exactement quoi ne pas dire à un client contrarié, relisez-le simplement.
Comment ne pas gérer les mauvaises critiques
Vous devez absolument surveiller les sites d’avis pour deux raisons. Premièrement, vous voulez trouver des clients satisfaits pour les remercier et essayer d’encourager la diffusion de leurs opinions positives. Deuxièmement, vous voulez trouver des clients mécontents et faire de votre mieux pour résoudre leurs problèmes et apprendre de l’expérience pour éviter de futurs problèmes. Heureusement, Sendible rend cela simple. Ce que vous ne voulez pas faire, c’est menacer vos clients, surtout avant qu’ils aient même dépensé leur argent avec vous. Un hôtel de New York appelé Union Street Guest House a fait exactement cela jusqu’à ce qu’ils soient appelés. Il ne s’agissait pas d’une publication sur les réseaux sociaux, mais plutôt d’une politique qu’ils ont publiée concernant les clients qui laissent des avis sur Yelp et d’autres sites d’avis :
« Il y aura une amende de 500 dollars qui sera déduite de votre dépôt pour chaque critique négative de l’USGH place sur n’importe quel site Internet par n’importe qui dans votre groupe et/ou assistant à votre mariage même si vous restez ici pour assister à un mariage n’importe où dans la région et laissez-nous une critique négative sur n’importe quel site Internet, vous acceptez une amende de 500 $ pour chaque critique négative. »
Euh, vraiment ? Lorsque la nouvelle s’est répandue, leur page Facebook a pris feu avec des commentaires de colère, des plaintes au sujet de leur entreprise et, bien sûr, des gens ridiculisant la politique manifestement ridicule. Après avoir retiré la politique par humiliation, ils ont essayé de prétendre que c’était une blague. Malheureusement, cela s’est également retourné contre eux lorsque des clients ont commencé à se manifester en disant que l’hôtel avait en fait essayé de l’appliquer avec eux. Que cela serve de leçon à toutes les entreprises : lorsque vous vous battez, insultez ou menacez le public en ligne et sur les réseaux sociaux, vous perdrez. À chaque fois.
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