Il y a environ un mois, j’ai écrit un article intitulé L’impact des médias sociaux dans l’industrie du marketing touristique. L’article abordait certaines statistiques concernant l’utilisation courante de des médias sociaux auprès des voyageurs et sur une campagne en particulier de Four Seasons Hotels & Resorts.
Naturellement moi étant moi, et voulant toujours en savoir plus, je suis parti voir ce qui se préparait d’autre dans le monde de voyager marketing et son utilisation des médias sociaux.
Virgin America lance le premier réseau social en vol
C’était le titre d’un article sur boston.com il y a quelques mois.
‘Wow, le premier réseau social en vol’ me suis-je dit. Cela semble cool et j’ai besoin d’enquêter, ce que j’ai fait.
Ce que j’ai trouvé, c’est ce nouveau réseau de médias sociaux, qui a commencé à être déployé sur tous les vols intérieurs de Virgin America vers la fin du mois de février, et permettra aux passagers de se connecter via leur LinkedIn correspondances avec des passagers sur leur vol spécifique, des invités sur d’autres vols Virgin America dans les airs ou d’autres voyageurs à leur destination.
Dans un brillant exemple d’une marque qui écoute réellement ses clients, Luanne Calvert, directrice du marketing de Virgin America, a déclaré que la genèse de cette idée venait des passagers eux-mêmes.
« Lorsque nous avons interrogé nos voyageurs d’affaires, nous avons été surpris d’apprendre que la possibilité de se connecter avec d’autres voyageurs de Virgin America en vol ou en route vers une destination était une demande fréquente », a déclaré Calvert. » Les meilleures relations commerciales se produisent souvent de manière inattendue, et nous avons entendu de nombreuses histoires de partenariats et d’idées de start-up nées sur nos vols. «
Retour vers le futur
En 2012, j’ai écrit un article KLM : A Company That ‘Gets’ Social Media, qui mettait en lumière un nouveau programme KLM appelé « Meet & Seat » qui permet aux passagers de lier leurs profils de médias sociaux (Facebook et LinkedIn) à leurs informations d’enregistrement et choisissez un partenaire de placement en fonction de leur profil.
Pour cette pièce particulière, j’ai eu la chance de parler avec Martijn van der Zee, vice-président senior du commerce électronique pour Air France-KLM.
J’ai récemment contacté Martijn pour voir quels nouveaux programmes KLM prépare en matière de médias sociaux. Sans surprise, après avoir reparlé avec lui, je suis encore plus fermement convaincu que KLM « comprend » absolument quand il s’agit de médias sociaux.
Trois des derniers programmes dont il m’a parlé étaient :
- Paiement via Facebook et Twitter. Leur annonce la plus récente, ce service ou cette fonctionnalité permet aux passagers de réserver ou de réserver un vol, d’effectuer une réservation de siège ou d’organiser des bagages supplémentaires via Facebook ou Twitter via l’un des 130 agents de médias sociaux de KLM.
- @KLM_LocalEyes. Il s’agit d’un nouveau compte Twitter pour inspirer les voyageurs avec des conseils d’initiés d’employés locaux de KLM. Selon van der Zee, « Grâce à @KLM_LocalEyes, ils peuvent désormais accéder aux connaissances de première main et à jour des employés locaux de KLM dans le monde entier. »
- KLM Wannagives. Lancé en décembre 2013, cela permet à quelqu’un d’envoyer un cadeau à un passager, remis en main propre par l’équipage, alors qu’il est en vol. Les cadeaux vont d’une coupe de champagne, d’un siège très confortable, d’une bouteille de parfum ou de bonbons et bien plus encore.
Pour plus d’informations sur ces programmes, visitez klm.com.
Dernier point mais non le moindre
Il y a deux « choses » que je veux partager avec tout le monde à partir de ma conversation avec Martijn van der Zee pour la simple raison que chaque marque, entreprise, niveau C, VP et ainsi de suite peuvent en tirer des leçons.
La première est une anecdote qu’il m’a racontée : lorsque KLM a plongé pour la première fois dans les eaux des médias sociaux.
« C’était en 2010 », a-t-il commencé. « Nous n’avions qu’un simple compte Twitter et Facebook. Il y a eu ce moment où un de mes employés est entré dans ma chambre et m’a dit : « nous pouvons soit prétendre que les questions n’y sont pas, soit nous pouvons commencer à y répondre. Mais attention : si nous commencez à répondre, nous ne pourrons jamais revenir en arrière. Et c’est ce que nous avons fait et nous n’avons jamais arrêté. »
Leçon 1: Une fois que vous entrez dans le monde des médias sociaux, vous ne pouvez pas en sortir. À moins que votre entreprise ne fasse faillite, vous devez rester actif, réagir et vous engager, et pas seulement lorsque les choses vont bien. Vous ne pouvez pas simplement répondre aux questions faciles et ignorer les plus difficiles. Il n’y a pas de tas de sable assez grand sur cette planète ou sur une autre pour que vous puissiez vous enfouir la tête.
La deuxième « chose » que je veux partager de ma conversation avec van der Zee est cette ligne « Nous pensons que nous sommes invités à la fête de quelqu’un d’autre. »
La ligne provenait d’une partie d’une discussion plus large dans laquelle il a également déclaré « Le social n’est pas un outil de marketing comme les autres. Le social parle en retour. Nous pensons que nous sommes invités à la fête de quelqu’un d’autre. Ajustez-vous, ne commencez pas à spammer les autres avec votre propres messages. Ce qui est bien avec les médias sociaux, c’est qu’ils sont très honnêtes. Vous savez quand vous faites bien et vous savez certainement quand vous ne faites pas (bien). Le client est notre juge au quotidien et c’est ce qui le rend passionnant et stimulant à la fois. »
Leçon 2: Vous, M. et Mme Brand, n’avez pas le contrôle. Vous êtes, comme le dit si éloquemment van der Zee, un invité à la fête de quelqu’un d’autre. Le consommateur organise cette fête. Oui vous pouvez être invité mais vous n’êtes sûrement pas exempt d’être mis à la porte à tout moment.
Sources : boston.com, virginamerica.com, klm.com, Google Images
