Parfois, un échange sur les réseaux sociaux est tellement génial que vous devez le partager. Cette semaine, plusieurs échanges de ce type ont eu lieu dans le cadre d’un même événement.
Il y a un peu plus d’une semaine, Target a annoncé qu’il supprimerait progressivement la signalisation et les affichages sexospécifiques dans certaines sections de ses magasins. De l’annonce officielle:
« À l’heure actuelle, nos équipes travaillent dans tout le magasin pour identifier les domaines dans lesquels nous pouvons supprimer progressivement la signalisation basée sur le genre afin d’aider à trouver un meilleur équilibre. Par exemple, dans la zone Literie pour enfants, les panneaux ne présenteront plus de suggestions pour les garçons ou les filles, mais uniquement pour les enfants. Dans les allées Jouets, nous supprimerons également la référence au genre, y compris l’utilisation de papier rose, bleu, jaune ou vert sur les parois arrière de nos étagères. Vous verrez ces changements commencer à se produire au cours des prochains mois. »
La nouvelle n’a pas fait l’unanimité, elle a même provoqué la colère de certains clients :
Anticipant une telle réaction, l’utilisateur de Facebook Mike Melgaard a décidé de créer un faux profil Facebook se faisant passer pour un représentant du service client Target, en utilisant le nom AskForHelp avec le logo Target comme image de profil. Melgaard a parlé à Adweek de sa farce.
« Immédiatement, j’ai su qu’il y aurait vos réactions émotionnelles typiquement américaines indignées sur leur page Facebook. Après avoir jeté un coup d’œil, je riais littéralement aux éclats de mon ordinateur. Quelques minutes de plus et j’ai été frappé à quel point ce serait hilarant de Je me présente comme un représentant du service client parodique. Donc, c’est exactement ce que j’ai fait, et le reste appartient à l’histoire. Honnêtement, c’était comme une comédie frappante. Chacune de ces personnes m’a donné les munitions dont j’avais besoin pour une excellente réponse.
Et certaines des réponses de Melgaard étaient parfaites :
Après seize heures et environ 50 réponses, le faux profil Target de Melgaard a été fermé, mais c’était plus que suffisant pour créer une histoire virale (la publication AdWeek référencée ici a plus de 167 000 partages Facebook) qui mettait en évidence le mouvement neutre de Target et le diverses formes d’opposition à la décision. Melgaard a déclaré que même s’il soutenait la décision de Target, il s’agissait davantage de rire pour lui que de prendre position.
L’incident est un autre exemple de la nécessité pour les marques d’écouter les conversations sociales et de rester conscientes de ce qui se dit à tout moment. L’aspect préoccupant est qu’il était si facile pour Melgaard de se poser en tant que cible et de poser des questions au nom de la marque – et bien que les réponses de Melgaard ici soient légères et ne nuiront probablement pas à la réputation de Target, cela pourrait simplement aussi facilement sont allés dans l’autre sens. Être conscient d’une telle usurpation d’identité dans la sphère sociale au sens large, en particulier pour une grande marque comme celle-ci, est une tâche à grande échelle, mais il est nécessaire d’être vigilant et de s’assurer que vous travaillez pour contrôler le message du mieux que vous pouvez – la réputation professionnelle d’une marque peut être entachée assez rapidement dans le domaine des médias sociaux, le bouche-à-oreille se propage plus rapidement que jamais.
La mise en place d’une surveillance des médias sociaux via des outils tels que Mention ou Hootsuite peut aider les marques à rester au courant de la conversation sociale, ce qui est le meilleur moyen de garder une longueur d’avance sur les fausses déclarations comme celle-ci. mot-clé ‘Target’ (dans ce cas précis, Melgaard a répondu aux questions posées à la page officielle de Target, ce qui aurait rendu les commentaires très faciles à détecter s’ils étaient surveillés).
Un autre élément de préoccupation avec cette affaire est que les réponses de Melgaard étaient si bonnes, et il a tellement attiré l’attention, que nous verrons probablement des imitateurs essayer de sauter sur des annonces similaires de grandes marques – cela vaut vraiment la peine d’investir dans les capacités d’écoute sociale pour vous assurer que vous êtes prêt à gérer un tel hommage, en particulier si votre marque fait une annonce qui pourrait semer la discorde.
Mais cela dit, la farce de Melgaard était relativement innocente et généralement assez bien accueillie, même par ceux auxquels il a répondu.
Pour sa part, Target a publié une réponse officielle à la farce :
« Chez Target, nous nous engageons à fournir un service client exceptionnel à nos clients partout où nous nous engageons avec eux – dans nos magasins, en ligne ou sur nos pages sociales. Il est clair que cette personne ne parlait pas au nom de Target. Si les clients ont des questions sur si une communication de Target est légitime, nous les encourageons à contacter les relations clients au 1-800-440-0680. »
Mais aujourd’hui, Target a publié cette photo et cette légende sur ses comptes Facebook et Twitter, ce que beaucoup pensent être un clin d’œil sournois à l’appui des bouffonneries de Melgaard :
Vous souvenez-vous de l’époque où les Trolls étaient les rois du monde ? Woo hoo! Ils sont de retour et uniquement dans les magasins Target.
Publié par Target le jeudi 13 août 2015
Melgaard lui-même a répondu dans les commentaires :
Target ne faisait pas partie des 155 personnes qui ont répondu au message pour le moment. Prends ça comme tu veux.
