Bonne nouvelle pour les utilisateurs de Facebook, Meta annonçant sa construction une nouvelle division de service client, qui fournira des conseils et une assistance directe afin d’aider les utilisateurs de Facebook et d’Instagram à résoudre plus rapidement les problèmes et les préoccupations liés aux comptes.
Tel que rapporté par Bloomberg :
«L’effort en est à ses débuts et a pris une plus grande priorité grâce aux commentaires que Meta a reçus du Conseil de surveillance, l’organe indépendant créé en 2020 par l’entreprise pour revoir certaines de ses décisions sur les contenus douteux ou problématiques. Le conseil d’administration a reçu plus d’un million d’appels d’utilisateurs, dont beaucoup concernaient le support de compte. »
Un élément de service client dédié a été une fonctionnalité très demandée, de nombreux utilisateurs exprimant leur frustration de ne pouvoir contacter personne dans l’entreprise pour des problèmes clés, tels que des suspensions de compte, des suppressions de contenu, des problèmes de publicité, etc.
Meta fournit quelques pistes d’assistance, via ses forums d’aide, et il existe également des points de contact pour les annonceurs. Mais obtenir une personne de l’entreprise en ligne, que ce soit par téléphone ou par chat en direct, est une proposition difficile, sans indications directes sur la manière exacte de se connecter avec l’équipe de Meta.
C’est en grande partie par conception. Lorsque vous exploitez une plate-forme utilisée par 3 milliards de personnes, il est pratiquement impossible de répondre à la demande d’aide de chaque individu, alors que, comme vous pouvez l’imaginer, de nombreuses requêtes de ce type sont également des demandes chronophages, illogiques et impossibles que personne ne pourrait pour répondre à.
Mais au cours de la dernière année, Meta a travaillé sur des solutions potentielles, ce qui a vu la mise en place de Nouveau éléments de chat en direct pour les créateurs anglophones aux États-Unis, ainsi que ses Projet Meta Pro Teamqui fournit support en direct gratuit pour les spécialistes du marketing Facebook et Instagram pour les aider à répondre à diverses requêtes.
Comme le note Bloomberg, l’ajout d’un soutien humain supplémentaire a été une recommandation répétée de son conseil de surveillance, qui a demandé à Meta de fournir davantage de voies d’appel, afin d’éliminer les interprétations erronées et de corriger les erreurs de modération de l’IA.
De nombreux cas qui ont été renvoyés au Conseil auraient pu être évités en incorporant un examen humain, et bien que l’échelle de Meta rende cela difficile, fournir une réponse plus immédiate pourrait avoir des avantages majeurs, à bien des égards.
Ce qui, encore une fois, sera une bonne nouvelle pour beaucoup. Meta travaille toujours sur les détails, mais à terme, les utilisateurs disposeront d’un nouveau moyen de faire appel des décisions de modération et, idéalement, d’une voie plus rapide pour corriger les erreurs de détection et d’application.
Nous vous tiendrons au courant des détails.
