La plupart des organisations ont un énorme angle mort en ce qui concerne les médias sociaux. Bien sûr, nous sommes bien au-delà de l’époque où les gens ignoraient complètement le social – et c’est formidable. Mais la plupart des organisations n’ont toujours pas donné aux commentaires des clients sur les réseaux sociaux l’attention qu’ils méritent, ce qui se traduit par d’énormes opportunités manquées pour le résultat net. Par exemple, saviez-vous que les marques qui interagissent régulièrement avec leurs clients auront six fois plus de clients fidèles ? En d’autres termes, six fois plus de clients reviendront ou recommanderont votre entreprise que ceux qui ne le font pas si vous interagissez régulièrement avec eux en ligne. Il n’est pas nécessaire qu’un directeur financier reconnaisse que cela signifie un revenu réel et un impact significatif sur le succès à long terme de votre entreprise.
Comment atteindre la maturité des médias sociaux
Les responsables marketing de grandes marques comme PetSmart, Southwest Airlines et Dick’s Sporting Goods nous ont tous dit que l’écoute sociale pour le marketing n’est tout simplement pas suffisante. Ce n’est qu’en utilisant la rétroaction sociale dans toute l’organisation – pour tout, de la stratégie d’information dans la salle de réunion au perfectionnement de la chaîne d’approvisionnement dans l’entrepôt – qu’une entreprise peut vraiment atteindre la maturité des médias sociaux pour des clients plus heureux, plus engagés et plus fidèles. Voici comment procéder.
L’écoute est la première étape
Selon Accenture, la plupart des entreprises ont des équipes marketing qui écoutent les mentions sociales sur leur marque, et jusqu’à 40 % de ces organisations ont commencé à s’engager avec des critiques en ligne. L’écoute et l’engagement ont tous deux un impact significatif sur les revenus – en fait, les données de newBrandAnalytics montrent qu’une augmentation d’aussi peu qu’un pour cent de l’engagement peut augmenter le sentiment global des clients jusqu’à 25 pour cent – mais seulement environ 30 pour cent des produits et services de consommation les entreprises accordent une grande importance à cet effort. L’occasion manquée est énorme.
… mais ce qui compte vraiment, c’est ce que vous faites de ce que vous entendez.
Certaines des meilleures marques au monde ont mûri leurs programmes de médias sociaux au-delà de l’écoute et dans la mesure et la planification de la stratégie commerciale. Ils appliquent leur intelligence sociale pour aider à améliorer l’expérience client, développer les activités et stimuler les investissements.
Five Guys, la chaîne de hamburgers très populaire, a utilisé les données sociales pour piloter sa stratégie à l’échelle de l’entreprise afin de déployer de nouveaux éléments de menu dans ses plus de 1 000 restaurants. Hyatt Hotels a utilisé l’intelligence sociale concurrentielle pour concentrer les investissements marketing de sa chaîne hôtelière multinationale d’un milliard de dollars. Et Dick’s Sporting Goods, un détaillant d’articles de sport avec plus de 500 emplacements, a suivi le succès des campagnes publicitaires nationales en surveillant leurs réactions sociales.
Utilisez cette intelligence sociale pour vaincre la concurrence et fidéliser vos clients.
Pour les organisations axées sur les services, les commentaires des clients sociaux peuvent aider à la fois à attirer de nouveaux clients et à optimiser leur expérience avec l’entreprise en partageant des informations sociales au-delà du service marketing et en les utilisant conjointement avec d’autres données. Les hôtels peuvent combiner les données sociales avec les données RevPar (alias « revenu par chambre disponible ») pour établir des corrélations importantes entre les réservations et des éléments tels que le service de réception et les équipements. Les restaurants peuvent mapper les commentaires en ligne sur le personnel d’attente et les éléments de menu à leurs données de point de vente pour déterminer l’impact de ces facteurs sur les commandes et la fréquence des clients.
La plus grande valeur de toutes vient lorsque les données sociales sont transmises aux équipes qui peuvent les utiliser pour mieux servir les clients locaux en magasin. Par exemple, les données sociales peuvent aider à adapter le personnel et à répondre aux besoins régionaux des clients : pour un détaillant d’articles de sport, cela peut signifier offrir une formation spéciale au personnel dans le nord-est, où la crosse fait fureur, et surveiller les données sociales pour s’assurer que les clients sont satisfait de l’expertise et de la serviabilité des vendeurs.
Prendre des mesures pratiques pour accroître la maturité de l’entreprise
Non seulement une approche plus mature des médias sociaux rend les clients plus heureux et votre entreprise plus rentable, mais il y a d’autres bonnes nouvelles : ce n’est pas difficile à faire. Faites des retours clients un hub autour duquel tournent tous les départements :
- Intégrez vos retours clients sur les réseaux sociaux à votre CRM
- Créez des flux de travail qui correspondent à la vitesse attendue par les clients sociaux
- Transmettez les commentaires sociaux sur les emplacements individuels aux responsables locaux et mettez-les au défi de résoudre les problèmes rapidement
- Planifiez le déploiement d’un nouveau produit et surveillez son succès sur les réseaux sociaux tels que Twitter et Facebook, ajustez-le au besoin et faites savoir à la communauté en ligne que vous l’avez fait
- Envisagez de donner aux commentaires sociaux une place lors de votre prochaine discussion dans la salle du conseil d’administration
Ce ne sont là que quelques façons d’utiliser l’énorme volume de données sociales à votre disposition pour améliorer votre entreprise. N’oubliez pas : vous connaissez mieux votre entreprise et vous soupçonnez peut-être même vos propres angles morts – mais avec le social au centre de votre univers client, vous avez le pouvoir de les mettre en lumière d’une manière qui n’aurait jamais été possible auparavant.
