Michael Dell l’a dit le mieux : « Nous sommes une entreprise avec de grandes oreilles » – une bonne chose étant donné qu’il y a plus de 25 000 conversations en ligne sur Dell chaque jour en anglais. Bien que ce nombre puisse être écrasant, il souligne la merveilleuse opportunité que les médias sociaux offrent aux entreprises pour écouter, engager et finalement comprendre les clients plus que jamais. Voici quelques conseils et astuces utiles que vous pouvez utiliser pour offrir une #expérience gagnante à vos clients numériques.
1) Allez là où sont vos clients – Dell interagit avec ses clients sur une variété de plateformes de médias sociaux à travers le monde comme Twitter, Facebook, LinkedIn, Sina Weibo, RenRen, QQ, Google+ et plus encore pour s’assurer que nous rencontrons nos clients là où ils sont déjà actifs. Nous avons appris très tôt que nos clients sont aussi divers que les plateformes sur lesquelles ils choisissent de passer leur temps. Des outils comme Radian6 permettent aux marques d’écouter avant de s’engager et d’identifier les plateformes sociales avec le plus de conversations. Ces informations sont essentielles pour mieux comprendre nos clients.
Par exemple, le Dell Social Media Listening Command Center nous aide à écouter, à nous engager et à agir par le biais de n’importe quelle plate-forme sur laquelle un client partage un compliment, une plainte ou une idée sur l’entreprise.
2) Soyez réactif – Il ne suffit pas d’écouter simplement, vous devez répondre à vos clients et mettre en place les freins et contrepoids appropriés pour vous assurer que vous répondez à leurs attentes. Les gens s’attendent à obtenir une réponse lorsqu’ils déclament, s’extasient ou soulèvent un problème dans les médias sociaux. Si vous décidez d’être actif sur les réseaux sociaux, assurez-vous d’être équipé pour dialoguer avec vos abonnés et vos clients en temps opportun.
3) Nos équipes de communication sur les réseaux sociaux, @DellCares et @DellCaresPRO, s’adressent respectivement à nos consommateurs et à nos clients professionnels. Ces équipes communautaires dédiées traitent plus de 3 500 publications par semaine dans 14 langues. En fait, @DellCares a un taux de résolution de 97 % – et nous cherchons toujours à nous améliorer.
4) Donnez à TOUS vos employés les moyens de devenir sociaux – Chaque employé de l’entreprise doit se sentir habilité à interagir avec ses clients et à leur répondre. Bien que nous ayons une équipe dédiée en place pour répondre aux problèmes de support client, nous responsabilisons les employés à l’échelle de Dell avec notre formation Social Media and Communities University (SMaC-U). Le programme a été officiellement lancé en 2010 et depuis lors, nous avons certifié plus de 9 100 membres d’équipe et plus de 17 000 membres d’équipe ont suivi au moins une formation dans 55 pays. En plus de la formation des employés, l’Université SMaC a récemment lancé une formation sur les médias sociaux (#SocialExec) pour les directeurs exécutifs et les employés de niveau VP. Les cadres reçoivent des modules de formation personnalisés avec des recommandations communautaires et d’engagement basées sur l’expertise et le domaine d’activité de l’individu.
5) Remerciez vos clients – La gratitude va très loin dans les médias sociaux. Rien ne laisse les clients se sentir plus chaleureux et confus qu’un « merci ». Notre #DellLove Le programme de remerciement est une plate-forme unique où les membres de l’équipe du service client de Dell remercient nos clients d’avoir fait connaître Dell et ses produits par le biais de vidéos YouTube adressées personnellement. L’équipe #DellLove a publié plus de 450 vidéos individuelles en décembre 2013.
6) Incitez vos clients à s’engager en votre nom – Il n’y a pas de meilleurs défenseurs de votre entreprise que vos clients. Après tout, il est parfois préférable d’apprendre de vos pairs. Chez Dell, notre programme Dell Community Rockstar identifie, engage et habilite 75 passionnés et défenseurs de Dell à partager leur expertise et leur passion avec les clients de la communauté Dell et d’autres propriétés sociales.
Crédit photo : Expérience consommateur numérique/shutterstock
