Donnez à vos employés les moyens de trouver une solution.
C’est facile de dire : « Je suis désolé, nous n’avons pas cela… Nous ne pouvons pas l’obtenir… Nous ne pouvons pas faire cela… Ce n’est pas notre politique. Bla, bla, bla. En d’autres termes, il est facile de dire « Non ».
Mais ce n’est pas ça étonnante les entreprises font. Étonnante les entreprises donnent à leurs employés les moyens de trouver des solutions pour leurs clients. Ils forment, motivent et félicitent leurs employés pour avoir trouvé des réponses « Oui » à leurs clients.
Chez Ace Hardware, le modèle pour mon prochain livre Surprenez chaque client à chaque fois, l’une des tactiques que de nombreux détaillants ont adoptées est un concept appelé « Un pour dire oui et deux pour dire non ». Le concept est simple. Chez Ace, un seul associé (employé) ne peut pas simplement dire « Non » sans épuiser toutes les options. De plus, il faut deux personnes pour dire « Non » au client. En d’autres termes, « Non » nécessite l’approbation d’un responsable.
Par exemple, un client voulait une tondeuse à gazon Toro qu’Ace n’avait pas en stock. Alors que le magasin vendait des tondeuses à gazon Toro, ils ne vendaient tout simplement jamais ce modèle particulier, et le client insistait sur ce modèle spécifique. L’associé du magasin aurait pu dire au client : « Non, je suis désolé, nous n’avons pas ce modèle en stock », et le client serait parti acheter la tondeuse à gazon d’un concurrent. Mais ce n’est pas ce qui s’est passé. Au lieu de cela, l’associé a appelé le fabricant et lui a demandé s’il pouvait passer une commande spéciale pour l’un des clients du magasin. Quelques jours plus tard, cette cliente avait la tondeuse à gazon qu’elle voulait. Un autre point important : l’associé n’avait pas à obtenir l’approbation du directeur.
L’idée de donner à l’employé le pouvoir de dire « Oui » à un client semble naturelle. Pourtant, obtenir l’approbation d’un responsable pour dire « Non » à un client est le contraire de ce que beaucoup d’entre nous, en tant que clients, avons vécu. Nous avons tous entendu quelqu’un nous dire : « Attendez pendant que je demande à un responsable d’approuver cela. » Pourtant, vous n’avez probablement jamais entendu un employé dire : « Attendez pendant que je demande à un responsable de confirmer que je peux vous dire » non « . » Bien sûr, un employé ne dirait jamais cela. Avec cette stratégie, l’employé a été formé pour proposer des solutions axées sur le client. L’idée d’avoir à aller voir le responsable pour obtenir l’approbation de dire « Non » à un client est ce qui permet à l’employé de proposer une solution « Oui » pour le client.
En écrivant sur ce concept, j’ai découvert qu’il y avait d’autres entreprises qui avaient adopté cette approche. Cependant, cela ne semble pas être la norme. Mais les entreprises qui en font une pratique régulière dans le cadre de leur culture axée sur le client récoltent les fruits de clients satisfaits, de fidélisation des clients et de plus de succès.
REMARQUE : Cet article est un extrait modifié du prochain livre de Shep Hyken Étonnez chaque client à chaque fois : 52 outils pour fournir le service client le plus incroyable de la planète.
