Une fois de plus, une petite entreprise a fait grand bruit en poursuivant un client pour lui avoir donné des avis négatifs sur Yelp et Angie’s List. Je suis toujours étonné que les propriétaires d’entreprise envisagent même cela. Chaque fois que cela se produit, les sites d’avis des propriétaires d’entreprise explosent avec de mauvaises critiques. Dans ce cas, nous avons remarqué quelques commentaires de l’article que nous utiliserons pour aider les PME à se concentrer sur les moyens les plus positifs et constructifs de traiter les avis négatifs.
Le point de vue du consommateur
« Pour moi, c’est une question de principe et d’intérêt public », a déclaré Ujimori au Post. « Les gens devraient être libres d’exprimer leurs sentiments à propos de leurs fournisseurs de services. Les entreprises qui utilisent le système juridique pour faire taire leurs critiques a un effet paralysant sur les droits du premier amendement. »
C’est tout à fait correct. L’argument du propriétaire de l’entreprise est qu’un avis négatif est diffamatoire et peut-être calomnieux. La seule fois où cela est même à distance pertinent, c’est lorsque quelqu’un qui n’est pas un client donne un faux avis. Il n’y a aucune valeur/pertinence aux avis de personnes qui n’ont pas utilisé légitimement le produit ou le service. Cependant, un client valide a parfaitement le droit d’exprimer son opinion, et le propriétaire de l’entreprise doit simplement apprendre à répondre de manière appropriée aux commentaires critiques. Poursuivre n’est pas approprié.
Le point de vue du propriétaire d’entreprise
« Cela a eu un impact significatif dans la mesure où je suis propriétaire d’une petite entreprise », a déclaré Dermott au Post. « Je dois compter sur ces sites d’examen comme une source majeure de publicité. »
Non – les avis ne sont pas de la publicité. Un propriétaire d’entreprise contrôle totalement sa publicité – il peut créer le message qu’il souhaite dans une annonce. Vous ne pouvez pas créer le message que vous voulez sur les sites d’examen. Cependant, vous pouvez annoncer l’excellence de votre propre service client sur les sites d’avis. Ce qui me déconcerte, c’est pourquoi Dermott n’a pas répondu aux commentaires négatifs avec les informations qu’elle a décrites dans l’article. Il serait authentique et montrerait la capacité des entreprises à répondre aux avis critiques. Au lieu de cela, Dermott a montré que si vous n’êtes pas d’accord avec elle, elle va poursuivre. Pourquoi voudrais-je faire affaire avec quelqu’un qui n’accepte pas la critique, même si ce n’est qu’une opinion ?
Je sais que c’est un défi pour les propriétaires d’entreprise – il y a tellement de rapports montrant l’impact positif d’une augmentation d’une seule étoile dans votre note globale. Les entreprises avec de mauvaises notes 5 étoiles peuvent certainement perdre des affaires pour cette seule raison. Mais considérez également les mathématiques – une seule critique 1 étoile et 3 critiques 5 étoiles restent en moyenne une critique 4 étoiles. N’oubliez pas non plus que la plupart des gens ne considèrent même pas les critiques comme pertinentes tant que vous n’avez pas atteint les deux chiffres.
Le point de vue du propriétaire d’entreprise (partie 2)
Dans un autre article sur la question, Dermott a déclaré :
« Dermott, 31 ans, a déclaré que sa famille dépendait de l’entreprise. Elle est l’épouse d’un soldat et la mère de deux jeunes enfants. Elle aide à dresser des chiens pour aider les anciens combattants souffrant de troubles de stress post-traumatique. »
Dermott mélange deux problèmes. Personne ne dit que son entreprise n’est pas honorable. C’est formidable qu’elle soit une entrepreneure en herbe qui essaie de joindre les deux bouts et que son éducation canine soit noble. Ce qu’elle semble penser, c’est que ces antécédents lui donnent une « couverture » pour ne jamais avoir à faire face à des critiques ou à des problèmes négatifs – que, simplement en raison de ses antécédents, elle devrait avoir le bénéfice du doute. Nous savons tous que c’est loin de la vérité. Vous êtes seulement aussi bon que votre dernier livrable. Votre expérience est peut-être ce qui fait entrer les gens, mais c’est ce que vous faites une fois qu’ils sont arrivés qui les retient.
Dermott a échoué de la manière la plus fondamentale – elle a laissé ses émotions prendre le dessus et n’a pas permis à sa bonne réputation de survivre à une « mauvaise » expérience. Maintenant, elle a un problème beaucoup plus grave qui mettra probablement beaucoup de temps (voire jamais) à se remettre complètement. C’est le vrai crime dans cette histoire.
