Les entreprises de médias sociaux font de grands efforts pour rendre leurs outils intuitifs et conviviaux. C’est merveilleux pour les personnes qui apprennent les ficelles du métier, mais cela peut aussi vous donner l’impression que la gestion de comptes de médias sociaux professionnels est une promenade dans le parc. N’importe qui dans les tranchées peut vous dire que non.
Un certain nombre de facteurs entrent en ligne de compte pour faire bonne impression sur Facebook, Instagram, Twitter et d’autres plateformes de médias sociaux de premier plan. Les meilleures pratiques prennent en compte toutes sortes de choses comme le ton, la messagerie, la cohérence de la marque, les analyses, etc. Selon la taille de votre organisation, il peut être difficile, voire carrément impossible, pour une personne de gérer seule vos activités sur les réseaux sociaux. Pour de nombreuses marques, vous avez besoin d’une équipe dédiée aux médias sociaux pour gérer cette tâche.
Avantages de l’approche d’équipe
Même si vos bureaux peuvent fermer à 17h00, la machine des réseaux sociaux continue de tourner en rond, 24h/24 et 7j/7. Vos clients peuvent essayer d’interagir avec vous à tout moment, de jour comme de nuit, sur plusieurs canaux – et une réponse rapide est vitale. Des études montrent que jusqu’à 42% des clients qui se plaignent d’une entreprise sur les réseaux sociaux attendent une réponse dans les 60 minutes ou moins. L’emploi d’une équipe d’experts en médias sociaux répartit la charge de travail de réponse et garantit qu’il y a toujours quelqu’un prêt à vous aider.
La pierre angulaire de toute entreprise prospère est d’offrir une bonne expérience client. À l’ère des smartphones et autres appareils mobiles, les consommateurs se tournent le plus souvent vers les médias sociaux avec des questions sur les produits et des besoins de dépannage. Il est important pour les marques de « rencontrer les clients là où ils se trouvent » et de prendre des mesures proactives pour offrir des points de contact de service client là où ils sont le plus pratiques.
« Vous pouvez améliorer votre relation client [by regularly monitoring Facebook and Twitter and] répondre aux questions des clients, répondre au fur et à mesure [up]. Ces vous donne la possibilité de vous connecter avec les clients lorsqu’ils rencontrent des problèmes, ont des questions ou souhaitent simplement partager leurs commentaires. » – Avi Levine, directeur exécutif du Digital Professional Institute, parle au DSI.
Améliorer l’expérience
Comme pour la surveillance des comptes de médias sociaux, il faut une équipe de professionnels pour surveiller les opportunités et fournir un service client en temps réel pour faire passer votre marque au niveau supérieur. Les temps de réponse rapides ne sont plus réservés aux centres d’appels.
Une excellente gestion des médias sociaux nécessite une connaissance approfondie de toutes les pièces mobiles qui composent le travail et la mise en place d’une équipe de médias sociaux vous donne un pool d’experts à votre disposition. Vous obtiendrez la crème de la crème pour l’analyse de données, la création de contenu, la stratégie et tout ce dont vous avez besoin pour rendre votre rayonnement social le meilleur possible.
Que vous soyez une entreprise établie ou une nouvelle startup pétillante, vos comptes de réseaux sociaux sont souvent la première impression que les clients ont de votre entreprise. Ne laissez pas des tâches aussi importantes au hasard, engagez une équipe de professionnels qui vivent et respirent les médias sociaux. Vos clients et vos chiffres de vente vous remercieront.
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