Alors que la plupart des habitants des marchés développés du monde entier préfèrent les services bancaires numériques en ligne, certains clients préfèrent toujours une session en agence, par rapport à un appel vocal au centre de service client de la banque.
Aujourd’hui, compte tenu des options, les perspectives sont plus susceptibles d’être centrées sur l’adoption des smartphones, alors que les banques passent à une approche de canal mobile pour l’automatisation du service client, une tendance soutenue par le déclin continu des succursales bancaires physiques.
Selon la dernière étude de marché mondiale réalisée par Juniper Research, plus d’un milliard d’utilisateurs de smartphones auront utilisé leurs appareils à des fins bancaires d’ici la fin de cette année. Cette base d’utilisateurs mondiale devrait atteindre 2 milliards d’ici 2020, date à laquelle elle représentera 37 % de la population adulte mondiale.
La croissance de l’adoption a été particulièrement agressive dans les marchés émergents, ce qui a conduit Juniper à réviser à la hausse son estimation précédente. Selon leurs prévisions révisées, les utilisateurs de la banque mobile dépasseront la barre du milliard cette année au lieu du premier semestre 2016, comme précédemment anticipé.
Juniper pense que la stratégie bancaire dans le secteur de la vente au détail a évolué vers une approche omnicanal en offrant une expérience intégrée sur plusieurs canaux de communication individuels.
Cette stratégie changera encore à mesure que les banques finaliseront un équilibre entre les multiples canaux. « Il est plus probable qu’il soit centré sur l’appareil mobile à mesure que de plus en plus de banques s’orientent vers une approche axée sur le mobile », a déclaré Nitin Bhas, responsable de la recherche chez Juniper Research.
Pendant ce temps, l’étude de marché a observé que même si Bitcoin n’a pas pris de l’ampleur auprès des banques, la technologie qui le sous-tend – la blockchain – fait l’objet d’une attention accrue à mesure qu’un éventail d’implémentations alternatives est envisagée.
De plus, UBS et Deutsche Bank explorent des modèles selon lesquels les banques pourraient devenir les dépositaires des clés cryptographiques et utiliser la technologie de la blockchain pour créer une norme commune pour la négociation de titres et d’actifs.
Les autres principales conclusions de l’étude comprennent :
- Juniper estime qu’environ 19 % des factures des ménages dans le monde seront payées via des ordinateurs, des tablettes et des smartphones cette année.
- Les utilisateurs mondiaux de services bancaires en ligne, en proportion des particuliers bancarisés, devraient franchir la barre des 50 % en 2016.
Cet article a été initialement publié sur le blog Digital Lifescapes. Image principale via Shutterstock.
