Susan Etlinger, analyste de l’industrie chez Altimeter, a Prophet Company, est l’invitée vedette de l’épisode 165. Susan est une experte mondialement reconnue en stratégie numérique, spécialisée dans l’intelligence artificielle, les mégadonnées, l’analyse et l’éthique numérique. Elle mène des recherches indépendantes et est l’auteur d’une série de rapports disponibles en téléchargement sur Prophet.com.
Dans cet épisode, Susan et moi discutons du rôle évolutif des mégadonnées, de l’intelligence artificielle, des chatbots et des exemples de leur utilisation dans les affaires et de leur destination. Cette conversation est fondée sur la réalité pratique pour les professionnels du marketing et des ventes afin de vous aider à comprendre l’impact de l’ère des algorithmes en 2017. Susan donne un aperçu de son dernier rapport intitulé The Conversational Business: How Chatbots Will Reshape Digital Experiences qui est disponible à télécharger gratuitement.
Le rôle de l’IA dans les affaires en 2017
Susan dit que l’IA en entreprise n’en est qu’à ses débuts. Dans son rapport The Age of AI, Susan passe en revue Comment l’IA transforme les organisations. Nous assistons à de nombreuses expérimentations et pilotes au fur et à mesure que les organisations découvrent comment créer des analyses prédictives. L’intelligence artificielle peut être un meilleur moyen de se référer à l’IA. Lorsque les gens entendent le terme « IA », la plupart pensent à la science-fiction, mais nous l’utilisons tous les jours avec Facebook, Google, Amazon, etc.
Ce n’est pas la taille qui compte quand il s’agit de données – c’est le contexte. Aux premiers jours d’Internet, le Big Data était défini par le volume, la vitesse et la variété. Par exemple, il existe aujourd’hui une grande variété d’images, d’emoji, de texte et de discours, ce qui rend très important la compréhension du contexte.
Dans une conférence TED que Susan a prononcée en septembre 2014, elle souligne comment, dans une recherche sur Twitter, le mot « fumer » a quatre catégories de contexte : fumer des cigarettes, fumer de la marijuana, fumer des côtes et fumer des femmes chaudes. Les spécialistes du marketing devraient se tourner vers les grands acteurs tels que Microsoft Cortana et Google pour aider les spécialistes du marketing à surmonter la désambiguïsation – pour éliminer l’ambiguïté des données.
En plus des acteurs majeurs comme Google et Cortana, nous verrons l’IA créée par des startups. Il y a actuellement plus de 1700 startups dans l’espace de l’IA suivies par Venture Scanner. Les exemples incluent les applications d’un chatbot qui peut vous commander une pizza ou un outil qui peut prédire la prochaine action dans un processus de vente B2B. Susan dit qu’à l’avenir, l’IA sera achetée en tant que service similaire à un logiciel.
L’impact de l’ère des algorithmes
Lors du pilotage avec l’IA, les spécialistes du marketing doivent être prudents pour éviter de créer de mauvaises expériences. Prenez, par exemple, les chatbots de Facebook. Ils avaient beaucoup de battage médiatique derrière eux, mais au fur et à mesure que les gens ont commencé à les utiliser, ils se sont avérés assez affreux. Lorsqu’ils sont bien créés, les chatbots peuvent créer une expérience grâce à la reconnaissance du langage et des images, ils peuvent aider à trouver de nouveaux publics et utiliser l’analyse prédictive pour recueillir des informations lors des interactions.
Les capacités de vente prédictives du passé sont différentes de celles d’aujourd’hui dans la mesure où l’algorithme peut désormais se mettre à jour en fonction de ce qu’il apprend. Voici un aperçu de la façon dont le marketing, les ventes et les RH peuvent utiliser l’IA :
Commercialisation
- Attirez de nouveaux publics avec des interfaces conversationnelles.
- En savoir plus sur les audiences en fonction de leur comportement.
- Résoudre les problèmes du service client.
- Créez une meilleure expérience, plus innovante et différenciante.
- Apprenez et intégrez dans des modèles prédictifs pour un ciblage efficace.
Ventes
- Prévoyez des prospects de haute qualité.
- Prévoyez mieux les prochaines étapes, mais rappelez-vous que les machines peuvent être biaisées.
HEURE
- Laissez la machine trouver des modèles dans les données pour déterminer un bon candidat.
- Recrutez des candidats de qualité que vous n’auriez pas envisagé autrement.
Lorsqu’elle expérimente l’IA, Susan recommande de se tourner vers les leaders du secteur, à savoir IBM, Microsoft, Google, Adobe, Amazon, Salesforce, etc. Dominos et Taco Bell utilisent également des bots pour créer une bonne expérience.
Susan souligne que certaines des entreprises qui déploient l’IA ne sont pas de grands innovateurs, elles ont simplement un fort désir d’améliorer l’expérience client et sont prêtes à expérimenter. La ligne de démarcation entre les projets de recherche et les projets skunkworks est beaucoup plus grise qu’avec les projets traditionnels, la principale cause étant que personne ne sait comment un produit d’IA fonctionnera jusqu’à ce qu’il soit « dans la nature ». Les entreprises doivent valoriser ce qu’elles apprennent comme un résultat et célébrer leurs échecs pour aller de l’avant.
Au cours des dix prochaines années, la façon dont nous interagissons avec la technologie changera radicalement. Susan dit que nous sommes en 1993 de l’IA.
En vedette sur cet épisode :
- Susan Etlinger sur LinkedIn et Twitter
- Téléchargez le rapport de Susan The Conversational Business : Comment les chatbots vont remodeler les expériences numériques
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