Vous avez été un fournisseur parfait (vous pourriez même vous considérer comme un partenaire), avec un historique de service et de réactivité exemplaires. Sachant à quel point les avis sont importants pour votre succès marketing et votre crédibilité, vous approchez l’un de vos meilleurs clients – quelqu’un qui ne peut pas dire assez de bonnes choses sur votre travail – pour demander un avis. Votre demande est accueillie par un retentissant « pas de problème, nous vous aimons », mais l’examen réel ne se matérialise jamais. Qu’est-ce qui se passe avec ça?
Croyez-le ou non, il existe de nombreuses raisons parfaitement bonnes et légitimes pour lesquelles votre client pourrait ne pas vouloir vous fournir l’avis étincelant que vous méritez certainement. En fait, une critique manquante pourrait même être un compliment. Maintenant, avant de commencer à rouler des yeux devant ma folie, considérez ce qui suit :
1. Les avis peuvent être considérés comme des approbations
Dans certaines organisations, il est en fait interdit aux employés de fournir des recommandations officielles (ou même non officielles). Si cela semble trop prudent, sachez que c’est probablement le cas. Pourtant, quand vous regardez les choses du point de vue de l’entreprise, c’est compréhensible : qu’advient-il de leur crédibilité si elles sont perçues comme vous recommandant et que vous faites ensuite quelque chose à laquelle elles ne voudraient pas être associées ? Ceci est plus répandu dans certaines industries que dans d’autres, mais il est important de savoir que certaines relations aimeraient dire de bonnes choses sur vous, mais ne le peuvent pas parce qu’elles ont les mains liées.
2. Il pourrait y avoir un facteur de motivation dans le jeu
Avouons-le, certains de vos clients pourraient être un peu méfiants à l’idée de vous faire trop d’éloges, car ils craignent que votre travail ne s’effondre dès qu’ils commencent à jaillir. En d’autres termes, ils ont peur que cela puisse vous rendre complaisant, alors ils utilisent les critiques positives comme stratagème de motivation, pensant que la promesse d’un témoignage vous incitera à travailler encore plus dur. Cela peut être frustrant et potentiellement manipulateur bien sûr. C’est aussi un signe implicite qu’ils apprécient que vous ayez fait un excellent travail pour eux et qu’ils veuillent faire la même chose à l’avenir. Je réfléchirais à celui-ci pour voir s’ils conviennent vraiment à vous et à votre entreprise. Parce que s’ils sentent qu’ils ont besoin de faire miroiter une carotte pour vous faire jouer, il y a une chance que vous soyez en fait dans une relation moins qu’égale, moins que respectueuse.
3. Ils peuvent souffrir du « syndrome de la sauce secrète »
(Conseil : celui-ci est le compliment.) Qu’ils soient prêts à l’admettre ou non, certains clients peuvent hésiter à vous approuver publiquement simplement parce qu’ils ne veulent pas que leurs concurrents découvrent le travail que vous faites. Peut-être considèrent-ils votre contribution comme leur « arme secrète » ou la « sauce secrète » qui rend leur entreprise spéciale. C’est un défi que nous rencontrons de temps en temps chez KAYAK. Bien qu’être l’arme secrète puisse rendre difficile l’obtention des avis que nous souhaitons, nous devons admettre que c’est le compliment ultime.
N’importe lequel de ces facteurs pourrait être suffisant pour qu’un client satisfait retarde la rédaction d’un avis sur vous ou votre entreprise. Étant donné que les raisons sont pour la plupart indépendantes de votre volonté, que devez-vous faire ?
Une bonne première étape pourrait être de demander à nouveau, poliment, mais seulement si suffisamment de temps s’est écoulé depuis votre demande initiale. Il se peut que votre contact ait eu l’intention de vous donner une bonne critique (et le fait toujours) mais qu’il ait simplement été trop occupé. Ou vous pouvez simplement passer au client suivant et voir si vous pouvez obtenir une bonne critique de sa part.
Il peut également être utile de se demander si vous mettez vraiment le feu au monde pour ce client particulier. Est-il possible qu’ils disent des choses gentilles à propos de votre travail parce qu’ils espèrent que vous serez à la hauteur des éloges ou parce qu’ils sont simplement gentils ? Examinez vos antécédents professionnels pour eux et déterminez s’il y a des choses que vous pourriez faire pour essayer plus fort ou accélérer le rythme.
Je me souviens avoir demandé à un client important de faire un examen l’automne dernier. Elle en a fait un, m’attribuant gracieusement 4 étoiles sur 5. La curiosité a eu raison de moi et j’ai demandé si je pouvais faire mieux ou si je n’avais pas été à la hauteur de ses attentes. Sa réponse a été qu’elle nous aimait et notre service, mais cela ne pourrait jamais donner une critique en 5 points tant que je ne pourrais pas anticiper ses besoins (par télépathie peut-être ?)
Bien que nous visons toujours cela, c’est certainement un défi de taille. Une situation ténue dans laquelle se trouver, car cette seule critique à 4 départs a en fait ouvert la voie à 2 autres immédiatement après, même si elle a été précédée d’une longue liste de critiques 5 étoiles. Pas une avalanche en descente, mais elle a attiré mon attention.
En supposant qu’aucune de ces réponses ne semble être la réponse à la question de savoir pourquoi vous n’obtenez pas d’avis, vous avez alors un choix de plus : faites quelque chose de si génial qu’ils ne peuvent pas attendre une minute de plus pour vous donner cet excellent avis. À bien y penser, cela pourrait être le meilleur choix de tous, peu importe pourquoi ils vous ont fait attendre.
En supposant que cet article vous ait valu une certaine valeur, envisageriez-vous d’écrire une critique pour moi ? La plupart ne le feront pas, mais peut-être, juste peut-être, l’effort que j’ai mis pour écrire ce post vous a aidé et vous seriez prêt à le mettre par écrit. Je l’espère bien. 🙂
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