Dans le cadre de sa présentation Social Shake-Up aujourd’hui, la PDG de Social Media Today, Robin Carey, annoncera le lancement d’un nouveau podcast, « Focus on Customer Service ». Le podcast sera hébergé par moi et Dan Moriarty, et mettra en vedette des marques qui offrent un service client exceptionnel via les médias sociaux. Il apparaîtra régulièrement sur Social Media Today.
Beaucoup de gens parlent de contenu et de marketing sur les réseaux sociaux, mais ce podcast se concentrera sur l’autre côté du social que de nombreuses marques négligent : le service client.
Au début, uniquement le canal de dernier recours – lorsque d’autres canaux de service ont échoué – les médias sociaux deviennent rapidement le canal de premier recours pour de nombreux clients, obligeant les entreprises à être aussi préparées sur les réseaux sociaux qu’elles le sont dans le centre d’appels, sur les e-mails, ou cliquer pour discuter.
Dan et moi y sommes allés. Nous avons surmonté la peur d’entrer dans un canal inconnu où chaque interaction de service est publique. Nous nous sommes occupés d’embaucher et de former des agents spécifiquement pour gérer les réseaux sociaux. Et nous avons tenté d’intégrer les services sociaux dans l’ensemble de l’organisation. Nous voulons partager nos connaissances, mais aussi mettre en valeur et apprendre des grandes entreprises qui offrent un excellent service client sur les réseaux sociaux.
Et voici le twist : nous ne choisissons pas les invités. Les marques doivent être nominées pour apparaître sur le salon par un de leurs propres clients, via notre hashtag, #FOCS.
Nous sommes ravis d’accueillir Natanya Anderson de Whole Foods Market en tant que premier invité, et cet épisode inaugural est disponible dès maintenant. Natanya sera suivie de Laurie Meacham de JetBlue Airways, Joe Stup de Chipotle Mexican Grill, et bien d’autres dans les prochains épisodes.
Épisode #1 : Natanya Anderson, Whole Foods Market
Voici quelque chose que personne ne pourra jamais retirer de Natanya Anderson, directrice mondiale des médias sociaux, du CRM et du service client pour Whole Foods Market : elle est la toute première invitée du podcast Focus on Customer Service ! Et elle n’a certainement pas déçu.
Certains des moments les plus cités de l’épisode inaugural incluent:
- « Nous voulons vraiment mettre le client au centre de tout. »
- « Je veux seulement faire quelque chose de mieux, de plus rapide, de plus fort si cela profite au client. »
- « Je veux que les gens aient de si bonnes expériences avec notre équipe de service client qu’ils veuillent dire à d’autres personnes à quel point les soins ont été excellents et à quel point cela fait d’eux un défenseur de Whole Foods Market. »
- « Chaque canal de médias sociaux que vous ouvrez est un canal de soins. »
Voici les faits saillants de l’épisode 1 et où les trouver:
(2:48) La philosophie de Whole Foods envers le service client et le rôle qu’il joue au sein de l’entreprise
(5:15) Le service client est-il le nouveau marketing ?
(6:00) Comment créer de meilleurs résultats pour les clients
(7:00) Le rôle quotidien de Natanya
(9:07) Comment Whole Foods organise 700 plateformes de médias sociaux
(12:20) Cohérence de la marque vs saveur locale
(17:47) Le rôle du temps de réponse
(21:25) Les conseils de Natanya pour ceux qui débutent dans l’aide sociale
(25:50) Ce que Natanya aime tweeter quand elle n’est pas au travail
Pour nommer d’autres marques à figurer sur le podcast Focus on Customer Service, veuillez utiliser le hashtag #FOCS.
