L’une des premières sessions auxquelles j’ai assisté à SXSWi était « Structurer la communauté pendant la croissance exponentielle », qui mettait en vedette des gestionnaires de communauté de Kickstarter, Airbnb et SoundCloud. Ce panel s’est concentré sur le développement du community manager.
Alors que les communautés des marques commencent à se développer de manière exponentielle grâce à leurs présences sociales, le rôle du community manager a considérablement évolué. L’époque où les stagiaires et les administrateurs géraient les canaux de l’entreprise est révolue ; maintenant, des équipes de plus de 25 personnes travaillent à créer des processus et des stratégies qui leur permettront de présenter leurs entreprises et leurs valeurs de manière significative en ligne. Les structures de ces équipes sont en constante évolution et croissance à mesure que de nouvelles plates-formes et de nouveaux supports apparaissent dans la sphère sociale. Le service client est désormais pleinement intégré à la stratégie en ligne et, dans de nombreux cas, de nouveaux canaux entiers sont créés pour gérer la vague extrême de besoins de service client via les réseaux sociaux. Des spécialistes de projet ont été développés pour gérer les partenariats externes et internes, et les créateurs de contenu, dans de nombreux cas, détiennent désormais les clés du royaume dans cette nouvelle ère où le contenu est roi.
Alors que le service client et la virilité du contenu ont toujours été en tête des listes de tâches des gestionnaires de communauté moyens ces dernières années, Cindy Au, responsable de la communauté chez Kickstarter, a noté que la nouvelle priorité de toute son équipe est d’humaniser la marque via le site Web en ligne de l’entreprise. présences. La narration devient de plus en plus importante pour encourager les clients à se connecter personnellement à la marque. Cette connexion personnelle est maintenant ce qui sépare chaque marque de tous les autres bruits en ligne. Jenna Meister, Community Development chez Airbnb, a accepté avec enthousiasme, affirmant que leur stratégie en ligne s’articule autour des histoires individuelles de leurs hôtes, et non de la marque – c’est ainsi qu’ils s’élèvent au-dessus du bruit.
Brendan Codey, Community Evangelist chez SoundCloud, a déclaré qu’en plus de se connecter en externe aux clients, son équipe a cherché à apporter ces mêmes histoires en interne. Régulièrement, ils organisent un « Camp communautaire » dans lequel les responsables non communautaires de l’entreprise passent une demi-journée à répondre aux tickets d’assistance et à surveiller les présences en ligne. Cela leur permet de voir de près les fruits de leur travail, d’interagir avec les personnes qui utilisent réellement leurs produits et de voir les commentaires au niveau des consommateurs.
Cette idée de créer une conversation à double sens entre non seulement les consommateurs et les gestionnaires de communauté, mais entre les consommateurs et l’ensemble de l’entreprise, est cruciale. Airbnb a donné l’exemple d’un membre de la communauté en ligne ayant eu un impact direct sur une nouvelle offre de l’entreprise lors de l’ouragan Sandy. Un hôte local a tweeté à la marque qu’il aimerait créer une zone pour accueillir les New-Yorkais déplacés. Cette idée a été transmise du tweeter au responsable de la communauté au personnel de la stratégie au PDG, et dans les 24 heures, ils ont mis en œuvre son idée et se sont associés à la ville de New York pour élargir l’offre. Ce n’est qu’un exemple parmi mille d’exemples de communautés qui aident les entreprises qu’elles aiment avec leur prochaine grande idée.
Le développement du community manager est le résultat direct du développement de la communauté. La communauté en ligne d’une marque n’est plus uniquement constituée de fans et de clients, mais de collaborateurs. Lors de la structuration de votre équipe de community management, tenez compte de ces avancées et assurez-vous qu’elles se poursuivent. Il ne devrait jamais y avoir de community manager dont la description de poste ne change pas et évolue plusieurs fois par an.
(gestion de communauté / obturateur)
