À l’heure actuelle, les clients qui s’engagent via les canaux sociaux pour le service sont dans une loterie. Les chances d’une bonne expérience sont médiocres. Un grand est encore plus éloigné. Pourtant, lorsque la bonne compétence apparaît, quelque chose de grand peut se produire.
La preuve en est trouvée dans des rapports et des références de plus en plus fréquents des fournisseurs de plateformes d’écoute sociale. Et à partir d’un certain nombre de webinaires immanents utilisant le thème du support client social pour attirer les inscriptions.
J’ajouterai ma propre perspective personnelle de voir les classes de maître et les ateliers se remplir beaucoup plus rapidement cette année. Chaque secteur et chaque taille d’organisation décidant maintenant qu’il est temps d’apprendre de nouvelles leçons. Enfin, je suis conscient que de nombreux fournisseurs d’interaction/d’expérience sont en train de coder de nouvelles fonctionnalités pour faire sortir le service client social de son silo initial vers une infrastructure connectée.
On dirait que tout le monde a pris une bouffée de café frais.
Pour moi, le point intéressant concernant le service client social par opposition aux versions traditionnelles (privées) est que les conséquences d’expériences de service médiocres et excellentes sont exploitées au-delà des clients individuels. La hausse et la baisse peuvent vraiment avoir de l’importance. Il y a un drame impliqué. En fait, il ne faudra pas longtemps avant que les organisations ne s’en rendent compte et commencent à regarder leur « indice de bonne volonté » avec autant d’intérêt que leurs fluctuations quotidiennes des actions.
« Nous avons eu une mauvaise passe aujourd’hui. Nous avons perdu 1 300 points »
Bravo pour toute cette belle intervention. Pensez que nous avons ajouté 700 points supplémentaires en conséquence »
Vous avez eu l’idée. Des blips en temps réel sur un écran géant qui rapportent comment les choses sont à l’échelle aujourd’hui.
Tout cela soulève une question intéressante d’effort et de récompense. Bien sûr, nous voulons la reprise. Le bouche à oreille positif est absolument précieux. Demandez simplement à quiconque regarde sa liste de contrôle d’automatisation du marketing. Mais nous restons paresseux en tant qu’organisations. Le buzz le plus courant concerne les inconvénients. Et avant que vous me disiez que c’est inévitable, je peux vous dire que ce n’est pas aussi simple que vous pourriez le penser.
Je viens de rédiger une recherche pour un client. Il s’agissait d’une enquête en ligne britannique typique de 2 000 échantillons. J’ai été surpris du nombre de répondants qui ont déclaré avoir donné des commentaires positifs et négatifs dans une mesure à peu près égale. Certes, les chances étaient de dix pour cent en faveur de la critique, mais l’instinct de louange était général.
Cela signifie que vous pouvez gagner gros si vous améliorez vos normes de service au point où les clients le remarquent et veulent dire merci. C’est la même chose pour les pannes de service. Seulement vous perdez des points à la place. Et vous continuez à les perdre si vous ne retirez pas le problème de la table. Par la suite, vous vous faites remarquer à grande échelle. Un peu comme le présentateur de nouvelles avec des épinards entre les dents pour que tout le monde reste bouche bée. De quoi faire frissonner tout gardien de marque qui se respecte.
Je pense que nous avançons vers un point où l’organisation vraiment paresseuse comprendra qu’il faut moins d’énergie pour être performant dans la prestation de services. Dans le contexte du comportement observé, qui est essentiellement l’essence même de l’engagement social, les conséquences de la médiocrité pèsent lourd. Même la marge de manœuvre se rétrécit à tel point que les excuses deviennent plus difficiles que le remède.
L’engagement social oblige donc à une réévaluation. Il aide les organisations à retrouver le respect d’elles-mêmes en termes de comportement envers les clients. Bien sûr, certains seront plus têtus que d’autres. Et devra apprendre à travers la douleur plutôt que de gagner comme le prédit la science du comportement.
Le service client social est une porte vers plus. La question est laquelle les clients ouvriront-ils et qu’y a-t-il derrière ?
