Social Marketing

Social Customer Engagement : les 4 tendances à ne pas ignorer

Depuis plus de 5 ans, je réfléchis à l’engagement client sur le web social. Notre mission chez Sleek a toujours été simple, découvrir les plus grands défis auxquels les entreprises sont confrontées en matière de médias sociaux et pourquoi tant de personnes semblent échouer. C’est une question assez inhabituelle pour un marché aussi mature que le social CRM, mais le fait est que les entreprises ne sont toujours pas satisfaites, et pire encore, cette situation commence à nuire à leur activité. Les promesses excessives ne fonctionnent pas et ne résolvent certainement pas non plus les problèmes des clients. Il est temps que nous en tenions compte et ajustions notre approche d’une manière radicalement nouvelle. Pour ce faire, je pense qu’il est plus raisonnable de comprendre où le marché du Social CRM a si mal tourné et sur quelles tendances clés chacun devrait baser sa stratégie client à l’avenir.

Engagement social des clients

L’année dernière, j’ai été frappé par une situation très paradoxale. D’une part, le marché a été inondé de fournisseurs de Social CRM vendant tous à peu près la même chose, c’est-à-dire une vaste suite sociale offrant écoute, engagement, analyses et publicités. D’autre part, les marques n’étaient toujours pas satisfaites de la façon dont elles abordaient les médias sociaux, à la fois parce qu’elles remettaient en question leurs stratégies passées et parce qu’elles ne pouvaient pas lier l’utilisation des outils sociaux à des résultats commerciaux concrets. Comme le dit Nate Elliott dans son dernier rapport Forrester, « les plateformes de relations sociales que ces spécialistes du marketing ont embauchées pour résoudre ces problèmes leur font défaut : la plupart des spécialistes du marketing ne recommanderaient pas leur SRP à un pair ». Même si cette enquête n’inclut que des fournisseurs américains, je savais que c’était encore plus vrai en Europe.

Chez Sleek, nous avons passé des années à créer les fonctionnalités qui ont facilité la vie de nos clients pour gérer les médias sociaux, tout en rivalisant avec d’autres fournisseurs pour offrir encore plus de fonctionnalités. Les spécialistes du marketing ont préféré se concentrer sur le nombre de fonctionnalités plutôt que de passer du temps à définir leur stratégie et à choisir les bons outils pour la mettre en œuvre. Cet écart entre une offre en expansion et une demande de plus en plus désabusée signifiait qu’il était grand temps pour nous de remettre en question les hypothèses communes et de proposer une nouvelle vision.

Voici les 4 tendances de base sur lesquelles nous devrions tous nous mettre d’accord lorsqu’il s’agit de définir une stratégie d’engagement client sur les médias sociaux.

La rapidité

À mesure que les applications de chat et de messagerie se développeront, la messagerie instantanée aura tendance à prédominer dans les interactions entre les utilisateurs et les marques. La façon dont les gens utilisent Facebook ou Twitter pour interagir avec les marques reflète cette tendance, mais ce n’est que le début. Les entreprises doivent préparer et probablement ajuster l’ensemble de leur stratégie pour répondre à la demande croissante d’expérience instantanée, que ce soit avant, pendant ou après les transactions. Le truc, c’est que les entreprises ne sont pas du tout préparées.

Le volume

Sur les 17 plus grandes plateformes mondiales de médias sociaux (> 100 millions d’utilisateurs), 5 sont des applications de messagerie instantanée qui n’étaient même pas considérées comme un canal pertinent par les marques il y a quelques années à peine. En fait, certains, comme Snapchat, n’existaient même pas. La plupart de ces plateformes de médias sociaux sont d’abord mobiles, ce qui entraîne une augmentation significative de l’utilisation. Plus de médias sociaux et plus d’utilisation génèrent logiquement plus de contenu destiné aux marques. Cela pose une question complexe : comment les marques peuvent-elles éventuellement filtrer ces messages, les orienter de manière pertinente au sein de l’entreprise, et à tout le moins les stocker afin qu’ils puissent être utilisés à d’autres fins (CRM, Etudes de marché, etc.) ? Ajoutez de la vitesse à cela, et cela semble assez difficile.

La fréquence

La conversation implique plus qu’un seul message. Les appels sont simples ; vous posez toutes vos questions en même temps. Les conversations sont raccourcies, mais plus fréquentes. D’autant plus si vous réagissez rapidement afin de donner l’impression que vous êtes là pour vos utilisateurs, car ils peuvent vous parler à tout moment. C’est une bonne nouvelle pour vous, car les réseaux sociaux sont un excellent moyen pour les marques de se rapprocher de leurs utilisateurs et clients. Bien qu’il va sans dire que nous devrions trouver un moyen d’apprendre de ces conversations et de mieux connaître ces utilisateurs au fil du temps.

Intelligence

Le renseignement a deux faces : une opérationnelle et une analytique. Elle devient de plus en plus nécessaire lorsqu’il s’agit d’optimiser la façon dont de gros volumes de conversations sont filtrés et gérés. Le coût de R&D est élevé, mais le gain est inestimable tant en termes de réduction des coûts que de satisfaction client. L’intelligence est également précieuse lorsqu’il s’agit d’analyser la voix des utilisateurs/clients. L’objectif est d’extraire des informations exploitables des conversations et de les utiliser pour affiner les offres et les services afin de répondre exactement aux attentes de vos utilisateurs et clients. C’est le Saint Graal de l’orientation client – être capable d’offrir une expérience client unique tout en permettant à votre entreprise d’évoluer en fonction de la voix du client.

Vitesse, volume, fréquence, intelligence… Cela ressemble à quelqu’un proche de vous, avec qui vous discuteriez beaucoup. Vous discuteriez de vos besoins, partageriez des événements ou des contenus. Et plus vous interagissez avec lui/elle, mieux il/elle vous connaîtra. Allons-y, les Marques se rapprochent des utilisateurs, et ce n’est que le début. Alors que de nouvelles façons d’exploiter les canaux sociaux tels que les applications de messagerie apparaissent, notre relation avec eux sera bientôt beaucoup plus personnelle.