À bien des égards, je suis ravi de « My Starbucks Ideas », qui offre aux clients de Starbucks l’occasion de partager des idées d’améliorations pour Starbucks.
D’un autre côté, je me demande s’il y a une attente trop optimiste que cette approche produira des résultats révolutionnaires étonnants. Que certaines personnes pourraient être « frappées » par la notion d’informatique sociale.
Et bien que cet effort doive générer de la valeur telle que l’amélioration des relations avec la clientèle et l’innovation progressive, il existe des limites (opportunités) qui pourraient être utilisées pour améliorer l’environnement et les résultats finaux. Pour expliquer le potentiel, j’utiliserai le modèle d’engagement.
Motivation
Contrairement à d’autres exemples annoncés de systèmes d’innovation de style 2.0 (c’est-à-dire GoldCorp, Innocentive), il n’y a pas d’incitation majeure pour que quelqu’un fournisse ses idées à Starbucks. Sans aucune incitation explicite, les répondants motivés seront probablement ceux qui sont de fidèles passionnés de Starbucks. Ceux qui sont prêts à faire l’effort d’établir une pièce d’identité et d’écrire une description de leur idée. Non pas qu’ils doivent être ignorés, mais cela passe à côté des opportunités d’un ensemble de perspectives plus variées qui pourraient apporter un ensemble d’idées totalement différent.
Donc, en l’absence d’incitations fortes, qu’est-ce qui motive ? Que diriez-vous, qu’est-ce qu’il y a dedans pour moi (wiifm). Il ne faut pas s’étonner qu’un bon nombre des idées les plus populaires consistent à donner « moi », des trucs gratuits. Une analyse rapide des 10 idées les plus populaires de Starbucks montre que la moitié de ces idées consistent à me donner des choses gratuites (que ce soit du café, du Wi-Fi, du contenu). Maintenant, qui ne voterait pas pour du café gratuit et du wi-fi gratuit ? Je l’aime bien!
Bien que la « freeeconomics » ait été un sujet assez populaire récemment, Starbucks doit finalement comprendre comment cela se traduit par des bénéfices. Par exemple, l’une des idées consiste à offrir du café gratuit le jour de votre anniversaire. Cela vous ferait-il dépenser plus d’argent chez Starbucks ? Cela vous rendrait-il vraiment plus fidèle ? Bien sûr, c’est populaire (voté), mais comment peuvent-ils l’utiliser pour piloter leur modèle commercial à plus long terme ?
Et s’il y avait une récompense ou une compensation pour une idée liée à la génération de profits ? Vous pourriez simplement motiver les autres à partager leurs idées sous un angle différent.
Occasion
À première vue, il semble que les clients aient désormais la possibilité de vraiment partager leurs idées et de soutenir leurs idées préférées en votant. C’est vrai… dans une certaine mesure… L’opportunité n’est toutefois réservée qu’à ceux qui votent favorablement sur une idée.
Considérez un scénario dans lequel l’Idée X a 100 votes positifs et l’Idée Y a également 100 votes positifs. Vous penseriez qu’ils étaient égaux, n’est-ce pas ? Pas nécessairement. Nous n’avons pas donné l’occasion à ceux qui seraient en désaccord avec une idée. Ceux qui disent « si vous mettez en œuvre cette idée, je quitterai Starbucks ! ». Que se passe-t-il si l’Idée X a 100 votes et 0 vote négatif, mais que l’Idée Y a 100 votes et 500 votes négatifs ?
Le modèle actuel donne seulement la possibilité de voter en faveur d’une idée. Le vote de style Digg pourrait être utile pour Starbucks s’ils veulent comprendre les inconvénients potentiels en plus des avantages potentiels d’une idée.
Aptitude
Bien qu’il y ait beaucoup à apprendre de la sagesse des foules sur les marchés de la prédiction, peut-elle vraiment être utilisée pour identifier des concepts « perturbateurs » ? Le travail de Clayton Christensen sur le dilemme de l’innovateur explique les défis auxquels les organisations sont confrontées dans la promotion de l’innovation, indiquant que les actionnaires et les clients ne veulent pas de l’innovation perturbatrice, jusqu’à ce qu’il soit trop tard. Les travaux de Christensen illustrent comment, autrefois, les organisations innovantes sont « captives » des besoins de leurs clients existants.
J’ai récemment écrit un article sur Steve Jobs & Innovation qui citait Steve Jobs citant Henry Ford, ce qui, je pense, est utile ici… « Donc, vous ne pouvez pas sortir et demander aux gens, vous savez, quel est le prochain grand [thing.] Il y a une excellente citation d’Henry Ford, n’est-ce pas ? Il a dit: « Si j’avais demandé à mes clients ce qu’ils voulaient, ils m’auraient dit » Un cheval plus rapide « . ‘
Une conversation que j’ai eue avec un consultant qui avait travaillé avec Starbucks avait également été publiée précédemment. Il a raconté comment, en surface, les clients de Starbucks, lorsqu’on leur demandait ce qu’ils voulaient, répondraient « un service plus rapide, des prix plus raisonnables (moins chers) », mais après une analyse plus approfondie des besoins, ils ont identifié que la véritable raison pour laquelle les clients allaient chez Starbucks n’était pas parce que d’un service plus rapide ou de prix moins chers, c’était une évasion luxueuse qu’ils pouvaient prendre dans une journée autrement mouvementée. La réduction des coûts, la précipitation de l’expérience et la prolifération des magasins allaient à l’encontre des concepts de « spécialité » et de « luxe ».
Le point ici, c’est qu’il est bon de demander au client, mais qu’il n’a peut-être pas les connaissances / capacités nécessaires pour vous donner un aperçu de la prochaine grande chose. Creuser plus profondément pour découvrir l’analyse des besoins ou l’analyse de la valeur fondamentale peut conduire à des résultats plus riches et plus utiles.
Donc, je suis certain d’avoir ajouté un peu de controverse (et, espérons-le, une perspective différente) à la grande initiative de Starbucks. Comme je l’ai dit plus tôt, je pense effectivement que leur initiative est bonne. Ce n’est pas que je n’aime pas ce qu’ils font, je pense juste que la tasse de café n’est qu’à moitié pleine 🙂
(poste d’origine)
