Dans les articles précédents de ma série Troll Fighting, j’ai décrit certaines techniques de base de contrôle des dégâts pour les gestionnaires de communauté lorsque des comportements abusifs commencent à apparaître sur les sites ou les réseaux sociaux qu’ils modèrent. Ceux-ci ont inclus la nécessité de règles de la maison solides ainsi que des tactiques défensives telles que Voix sans passion et le salle de la honte. Pour ceux qui gèrent des espaces où les passions éclatent et où il est important de maintenir une atmosphère ouverte et respectueuse, je ressens le besoin d’ajouter des prescriptions pour un écrit Protocole de modération. Au-delà des règles de la maison établies sur la plupart des grands groupes de discussion ou réseaux sociaux, le protocole de modération explique COMMENT ces règles doivent être appliquées. C’est un must si vous déléguez la modération de vos espaces à du personnel junior car des erreurs dans l’application des règles, telles qu’une modération trop zélée ou la préférence subjective de certains points de vue par rapport à d’autres, peuvent entraîner des problèmes de réputation néfastes pour l’hôte de l’espace.
Ayant géré des espaces en ligne explosifs pendant un certain temps, je recommande ce qui suit comme éléments nécessaires d’un protocole de modération :
1. Considérations stratégiques :
Commencez par déterminer le type d’espace que vous modérez. Vous traitez d’un sujet qui vous fait du bien ou d’un sujet sensible ? Si c’est ce dernier cas, votre public est susceptible d’être polarisé et il devient alors très important d’être impartial dans vos décisions de modération, sinon des cris de censure pourraient éclater en tant que sous-produit négatif de vos choix. Souvent, les victimes de la censure perçue monteront une croisade contre votre espace qui finira par dominer la discussion si elle n’est pas abordée. Tous les membres du personnel qui modèrent un espace doivent être informés de la politique et de la dynamique de la communauté avant de se voir confier cette tâche.
2. Système de grève et bannissement des utilisateurs
Lorsque les membres de votre communauté dépassent les limites, comment comptez-vous y faire face ? Seront-ils avertis qu’ils pourraient être interdits s’ils sont récidivistes ? Enfin, s’ils sont interdits, le sont-ils à vie ou pour une durée limitée ? Encore, la cohérence est importante c’est donc une bonne idée de trouver les réponses à toutes les questions ci-dessus et de demander à tous ceux qui modèrent l’espace de les appliquer uniformément.
3. Définir le blasphème
La plupart des règles de la maison incluent des interdictions de langage vulgaire. Néanmoins, il est bon de définir ce que signifie vulgaire pour votre équipe. Cela signifie probablement ‘merde’ mais est-ce que ‘merde’ s’applique ou ‘bs’ ? Ce genre de questions revient tout le temps sur un forum animé il est donc bon de parvenir à un consensus de groupe sur ce qui est supprimé et ce qui est toléré.
4. Limites de sujet on/off
Tous les espaces de discussion définissent des sujets de discussion. Compte tenu de la variété des membres de la communauté qui se joindront et de leurs divers intérêts personnels, beaucoup sont obligés de repousser les limites de la pertinence et d’amener la discussion dans des directions qui peuvent frustrer les autres membres. Il est important que les modérateurs puissent remettre les discussions dans le droit chemin sans être draconiens. Cela nécessite consensus au sein de l’équipe de gestion de la communauté sur la mesure dans laquelle vous autorisez certains sujets à être « étirés ». Dans votre protocole, il serait utile d’énumérer les différentes variations sur le sujet principal qui peuvent être acceptées.
5. « Sensible » et « non sensible »
Idéalement, toutes les violations des règles de la maison ou les contestations du modérateur d’un espace doivent être résolues rapidement. En pratique, si un espace de discussion génère des dizaines de posts toutes les heures, il faut définir des priorités. C’est pourquoi les définitions des situations « sensibles » et « non sensibles » sont utiles pour définir les temps de réponse. Les situations sensibles peuvent inclure des grossièretés et des attaques personnelles contre d’autres utilisateurs. Évidemment, ceux-ci doivent être traités dès que possible. Les situations « non sensibles » peuvent inclure la publication hors sujet ou la publication de liens sans explications, etc. Ce type de comportement doit être traité éventuellement, mais peut attendre plusieurs heures si des problèmes « sensibles » urgents doivent être traités.
6. Différents protocoles de suivi
La plupart des gestionnaires de communauté ont pour instruction de garder les choses propres sur les espaces qu’ils gèrent tout en étant à l’affût des déclarations qui pourraient être préjudiciables au client hébergeant la communauté. Lors de la définition de protocoles de suppression de contenu vulgaire ou de déclarations abusives envers le modérateur ou d’autres utilisateurs, les suggestions incluent la prise de captures d’écran avant la suppression pour pouvoir justifier vos décisions plus tard. Si les choses deviennent incontrôlables, envisagez d’activer un salle de la honte comme décrit dans ce post. D’un autre côté, si du matériel publié est potentiellement préjudiciable à la réputation de votre client, qu’il soit ou non contraire au règlement intérieur, des protocoles doivent être mis en place pour alerter une personne-ressource côté client dans un délai raisonnable..
La modération d’espaces en ligne, en particulier ceux qui sont fougueux, est un processus d’apprentissage constant. Cependant, un bon protocole de modération codifie les apprentissages et facilite grandement le transfert de connaissances et la formation lors du partage des tâches de modération avec les nouveaux membres de l’équipe.
