Avec un nombre croissant de personnes qui achètent désormais en ligne, votre processus de support client numérique est plus important que jamais, et Twitter peut servir un objectif important à cet égard.
La nature publique et rapide des tweets en fait souvent un meilleur canal pour amener les marques à réagir rapidement, et de nombreuses personnes cherchent maintenant à utiliser cela à leur avantage. Cela peut avoir des impacts négatifs, si votre marque est en pleine crise et n’a pas les réponses que les gens recherchent. Mais cela peut également être extrêmement bénéfique pour augmenter la fidélité à la marque, faciliter une plus grande connexion et obtenir de meilleurs résultats.
Pour y parvenir, Twitter a récemment interrogé plus d’un millier d’utilisateurs aux États-Unis et au Royaume-Uni pour obtenir leurs informations sur ce qu’ils attendent du service client via tweet. Sur la base de ces réponses, Twitter a décrit cinq recommandations clés pour les marques:
- Créer une poignée de support dédiée – Twitter affirme que 64% des personnes interrogées estiment que les marques disposant d’un support dédié en font plus pour leurs clients
- Faites savoir que vous avez une poignée de support – Pourtant, dans le même temps, environ la moitié des personnes interrogées ne savaient pas que des canaux de support officiels existaient pour de nombreuses marques, soulignant la nécessité d’une sensibilisation accrue autour de ces
- Répondez rapidement et de manière cohérente – Il va sans dire que les gens s’attendent à des réponses rapides sur Twitter – moins d’une heure si possible
- Tu es un humain. N’ayez pas peur de ressembler à un – 45% des répondants ont jugé important de « parler sur un ton humain », évitez donc les réponses standardisées et automatisées
- Répondez aux gens de la même manière qu’ils ont contacté – Certaines personnes contacteront via DM, d’autres chercheront à augmenter leur influence en appelant votre marque publiquement. Quelle que soit la manière dont elles choisissent, Twitter conseille aux marques de répondre sous la forme choisie
Les notes sont basées sur les résultats ci-dessous, qui sont extrapolés à partir du dernier Rapport de service à la clientèle. Vous pouvez télécharger le rapport complet ici, ou consultez le résumé ci-dessous.
