Alors que les médias sociaux se répandent et attirent l’attention du grand public, les entreprises ont commencé à adopter les médias sociaux dans leur marketing, leurs relations publiques et leurs opérations.
Parce que les médias sociaux ne sont pas un silo, mais qu’ils traversent plusieurs silos et départements organisationnels, il y a souvent plus d’un compte Twitter qui tweete au nom d’une entreprise. Certaines entreprises comme Zappos ont plusieurs comptes pour diverses personnes et fonctions, telles que @Zappos, @Zappos_Service, @inside_zappos etc (en outre, de nombreux employés de Zappos tweetent eux-mêmes). Certaines autres entreprises comme Gué et Dell sont représentés par ses salariés. Lorsque plusieurs salariés représentent une entreprise, la nomenclature est très variable : certains ajoutent le nom de l’entreprise à leur propre nom (comme ComcastBonnie et RichardChez Dell), tandis que d’autres comme Scott Monty ne sont qu’eux-mêmes.
La réalité est qu’il n’y a pas d’approche unique et que chaque entreprise devrait adopter ce qui lui convient. Engagés à faire preuve de leadership éclairé dans le domaine des médias sociaux, nous avons décidé de mener notre propre expérience pour voir ce qui fonctionne pour une entreprise comme la nôtre…
Alors que les médias sociaux se répandent et attirent l’attention du grand public, les entreprises ont commencé à adopter les médias sociaux dans leur marketing, leurs relations publiques et leurs opérations.
Parce que les médias sociaux ne sont pas un silo, mais qu’ils traversent plusieurs silos et départements organisationnels, il y a souvent plus d’un compte Twitter qui tweete au nom d’une entreprise. Certaines entreprises comme Zappos ont plusieurs comptes pour diverses personnes et fonctions, telles que @Zappos, @Zappos_Service, @inside_zappos etc (en outre, de nombreux employés de Zappos tweetent eux-mêmes). Certaines autres entreprises comme Gué et Dell sont représentés par ses salariés. Lorsque plusieurs salariés représentent une entreprise, la nomenclature est très variable : certains ajoutent le nom de l’entreprise à leur propre nom (comme ComcastBonnie et RichardChez Dell), tandis que d’autres comme Scott Monty ne sont qu’eux-mêmes.
La réalité est qu’il n’y a pas d’approche unique et que chaque entreprise devrait adopter ce qui lui convient. Engagés à faire preuve de leadership éclairé dans le domaine des médias sociaux, nous avons décidé de mener notre propre expérience pour voir ce qui fonctionne pour une entreprise comme la nôtre…
Voici un peu de contexte : nous avons notre principal Compte Twitter à partir de laquelle nous nous engageons avec des professionnels de la mesure des médias sociaux et des leaders d’opinion, tweetons des nouvelles intéressantes de l’entreprise et partageons des articles de l’industrie. L’objectif de ce compte Twitter est d’accroître la sensibilisation, d’établir et de renforcer les relations et d’établir un leadership éclairé – en d’autres termes, une vue d’ensemble, des trucs de « marketing ».
Il y a aussi un côté plus tactique de Twitter. Bien que les puristes des médias sociaux aient tendance à reculer devant l’idée d’utiliser Twitter pour la génération de prospects, la capacité d’être utile (et non de spam) en s’adressant aux personnes qui recherchent des produits comme le vôtre, commence à être au centre des préoccupations à mesure que de plus en plus d’entreprises entrent. le domaine.
La réalité est que la sensibilisation, l’engagement à long terme et la production de contenu de qualité feront probablement plus pour votre entreprise à long terme que toute récolte de leads tactique. Mais les entreprises, en particulier celles qui disposent d’une force de vente solide, veulent voir des prospects et agir immédiatement en conséquence. Ainsi, à peu près n’importe quelle entreprise a deux objectifs majeurs en matière d’engagement sur les réseaux sociaux : les éléments à long terme et les éléments tactiques à court terme. Et c’est là que l’art d’un ambassadeur des médias sociaux au sein de toute organisation vient à briller : comment garder tous les groupes heureux sans compromettre l’une ou l’autre mission ?
Je ne suis pas opposé aux tweets promotionnels et de génération de leads provenant de n’importe quel compte d’entreprise, mais il doit y avoir un équilibre entre ces tweets et les tweets qui ne sont pas tellement axés sur votre entreprise. Je grince des dents quand je vois ces types de tweets dépasser 30% (c’est une allocation très généreuse), et chacun a son propre niveau de tolérance.
Inutile de dire que je n’étais pas à l’aise avec le compte d’entreprise Biz360 qui s’adressait à plus de 20 personnes par jour, leur proposant de les aider avec une démonstration ou de répondre à des questions lorsqu’ils évaluaient diverses plates-formes ; c’est OK pour faire un couple, mais pas plus. Ryan et j’ai commencé à réfléchir à la meilleure façon de séparer les deux voix, sans nécessairement couper le lien entre les deux. Les options directement devant nous étaient :
1) transférer tous les prospects tactiques et commerciaux vers l’équipe de vente, tout en continuant à faire les choses à plus long terme, ou
2) créer un nouveau compte Twitter uniquement pour les ventes auquel accéder en équipe via Co-Tweet.
Comme nous n’avions pas vu le #2 bien fait, nous avons décidé de l’expérimenter. Après avoir créé le compte, formé l’équipe de vente et les avoir configurés sur Co-Tweet, la chose la plus étrange (mais attendue) s’est produite. Les gens ne voulaient pas interagir avec eux de la même manière qu’ils voulaient interagir avec les vendeurs eux-mêmes. Le même tweet envoyé depuis le compte personnel d’un commercial va bien plus loin qu’un tweet depuis le compte d’une entreprise. C’était une nouvelle fascinante et révélatrice qui a prouvé exactement ce que nous pensions : les gens veulent interagir avec les gens, pas avec les avatars de l’entreprise.
Bien que cette découverte puisse aider les entreprises à affiner leur approche, elle crée également certains défis, qui doivent être soigneusement réfléchis et relevés :
- Si les représentants de compte tweetent avec des prospects, vous devez déterminer comment vous assurer qu’aucun prospect ne reçoive deux tweets de votre entreprise. Cela garantit que nous avons un large éventail de bonnes personnes disponibles pour répondre tout au long de la journée tout en leur permettant de se concentrer sur leurs tâches principales. Nous utilisons également nos propres outils de flux de travail pour nous assurer que des tweets spécifiques sont acheminés vers la meilleure personne pour y répondre. De cette façon, nous pouvons responsabiliser les représentants tout en respectant leurs affectations client et territoire de vente.
- Vous devez décider si vous voulez ou non avoir un compte Twitter d’entreprise. Puisque les gens se connectent mieux aux gens de toute façon, devriez-vous même en avoir un ? Comment allez-vous l’utiliser ? Je recommande d’avoir un compte professionnel, de créer une « maison » pour votre marque sur Twitter, de sorte que si quelqu’un veut parler de vous ou de vous, vous puissiez facilement vous engager (même si vous ne recevez pas vos @ réponses, vous recevrez très certainement toutes les mentions de vous-même, à condition que vous utilisiez une plateforme de surveillance comme Biz360). C’est aussi un endroit idéal pour partager des nouvelles sur votre entreprise et votre industrie.
- Votre évangéliste des médias sociaux tweete-t-il depuis son propre compte et le compte de l’entreprise, ou juste l’un ou l’autre ? L’approche que je recommande et que j’ai adoptée pour Biz360 est : les deux. Comme je l’ai déjà mentionné, les responsables marketing utilisent nos propres comptes pour tweeter aux côtés de Biz360. Chacun a une voix un peu différente et un objectif un peu différent. Un engagement vraiment profond et significatif est plus facile avec un compte personnel.
- Parce que votre évangéliste des médias sociaux s’engage au nom de l’entreprise (# 3), il peut être un peu effrayant d’avoir une si grande partie de votre identité de médias sociaux enveloppée dans une personne. Et s’ils partent ? Et s’ils disent quelque chose de stupide ? Concernant ce dernier : vous devez vérifier soigneusement vos embauches. Concernant le premier : c’est le risque que vous devez prendre, que vous pouvez atténuer en en faisant un environnement qui passionne votre personne sur les réseaux sociaux (il est pratiquement impossible d’être un évangéliste avec un produit ou une entreprise que vous n’aimez pas ). N’oubliez pas que votre évangéliste court également un risque similaire en identifiant son identité à celle de votre entreprise, il fera donc de son mieux pour s’assurer que le partenariat est fructueux.
- Vous devez disposer d’une liste de base des meilleures pratiques en matière de médias sociaux à utiliser par votre organisation, mais vous devez également faire confiance à vos employés pour qu’ils fassent ce qu’il faut au nom de l’entreprise, quels qu’ils soient : ventes ou marketing, support client ou ingénierie. Une embauche exigeante devrait prendre en compte le facteur confiance.
Comment utilisez-vous Twitter pour votre entreprise ? Avez-vous un compte d’entreprise? Est-ce que quelqu’un tweete depuis son propre compte ? Quels groupes tweetent ? Quels processus avez-vous mis en place pour rationaliser et partager les informations ?
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Crédit photo : viveee
