La semaine dernière, Twitter a publié un nouvel ensemble d’outils axés sur le service client, notamment un indicateur réactif – avec des heures disponibles définies par l’utilisateur – sur les profils et dans les résultats de recherche.
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C’est une décision intelligente pour Twitter – comme nous l’avons déjà noté, Twitter est une excellente plate-forme pour le service client, et il est déjà utilisé par de nombreux utilisateurs, il est donc logique que Twitter essaie de stimuler l’engagement en se concentrant sur cet élément. .
Et maintenant, une nouvelle étude menée par Twitter au Royaume-Uni (en collaboration avec Research Now) a encore renforcé cela, constatant que 96% des utilisateurs qui se sont tournés vers Twitter pour le service client et ont eu une expérience amicale avec une marque achèteraient à nouveau auprès de cette marque.
C’est une statistique assez convaincante – voici ce qu’ils ont trouvé d’autre.
Exposition = meilleur service client
Selon le rapport, 61% des utilisateurs de Twitter au Royaume-Uni ont indiqué que la nature publique de Twitter affecte ce qu’ils tweetent sur les marques.
« Pour les utilisateurs, Twitter se sent comme le bon environnement pour discuter des requêtes du service client avec les marques. Et pas seulement avec les marques, mais avec d’autres clients qui peuvent rencontrer des problèmes similaires. C’est un exemple de la façon dont Twitter transforme l’expérience du service client d’un 1: 1 interaction à 1 : plusieurs. »
Bien sûr, vous le savez probablement déjà – l’ouverture de Twitter ajoute une quantité de pression implicite à la marque avec laquelle vous communiquez pour qu’elle réponde, ou risque le jugement des spectateurs. Bien que cela puisse être problématique pour certaines entreprises, cela fait également de Twitter un foyer plus logique pour les plaintes des clients, car il permet aux consommateurs d’utiliser cette exposition publique pour pousser à une meilleure réponse.
Ceci, selon Twitter, est un facteur clé pour que davantage de clients choisissent d’utiliser la plate-forme à de telles fins, par opposition à d’autres réseaux sociaux.
Réponse améliorée
Concernant l’élément vitesse, l’étude de Twitter indique que 71% des utilisateurs de Twitter s’attendent à ce qu’une marque réponde à leur requête dans l’heure suivant le tweet.
Pour certaines marques, cela peut sembler illogique, voire impossible, mais en réalité, c’est ainsi que se dirigent la plupart des interactions. Les gens veulent une résolution rapide via les réseaux sociaux, et beaucoup se tournent vers les plateformes sociales après n’avoir pas obtenu la réponse qu’ils souhaitent via les canaux de service traditionnels. Cette connexion immédiate est une grande partie de la poussée de Facebook sur Messenger pour les entreprises, qu’ils essaient également de renforcer en tant que canal de service client.
Et bien que l’attente de délais d’exécution aussi rapides puisse constituer un défi, il existe également des avantages.
« Jusqu’à 83% de ceux qui ont utilisé Twitter pour le service client ont déclaré que leur problème avait été résolu et résolu et 96% des utilisateurs qui se sont tournés vers Twitter pour le service client et ont eu une expérience amicale avec une marque achèteraient à nouveau auprès de cette marque. Tout aussi important , 83% d’entre eux recommanderaient cette marque à d’autres.
Le lien entre le temps de réponse et la satisfaction du client est peu surprenant, mais un élément important à retenir ici est que ces attentes d’une réponse plus rapide ne viennent pas de nulle part.
« Notre étude a montré que 63% des utilisateurs qui ont tweeté une marque sur le service client ont eu une réponse dans l’heure – en fait, plus d’un tiers d’entre eux ont eu une réponse dans les 30 minutes. »
Alors que les marques continuent dans l’ensemble d’améliorer leurs temps de réponse, cela, par extension, élève également la barre pour d’autres entreprises – si vous pouvez obtenir une réponse sur Twitter dans les 30 minutes d’un fournisseur, et rien du tout d’un autre, qui allez-vous vers qui se tourner ? Cela ne s’applique évidemment pas à tous les consommateurs, car tout le monde n’utilise pas Twitter, mais ces attentes sont importantes à reconnaître, car les comportements des consommateurs évoluent en fonction des options disponibles.
Secteurs clés
Dans le cadre de son étude, Twitter a également examiné les secteurs du marché enregistrant le plus grand nombre de requêtes des clients sur la plate-forme, les marques de vente au détail, de voyage et de télécommunications répondant le plus aux questions.
« Jusqu’à 40 % de ceux qui avaient récemment utilisé la plateforme pour le service client l’avaient fait pour le commerce de détail ; 33 % pour les voyages et 28 % pour les télécommunications. »
Vraiment, si vous travaillez dans ces secteurs, vous devez faire des recherches et voir si vos clients cibles sont actifs sur Twitter. Vous pouvez le faire en effectuant des recherches sur la plate-forme ou en utilisant un outil gratuit comme TweetDeck (qui vient de recevoir une mise à jour) pour surveiller les mots-clés et suivre les conversations pertinentes.
L’étude contient d’excellentes notes et conseils qui aident à souligner pourquoi Twitter est une considération importante pour le service client et comment vous pouvez l’utiliser à bon escient.
Twitter a également rassemblé leurs conclusions dans une infographie – consultez-la ci-dessous.
