Alors que Twitter poursuit son processus de revitalisation (sur lequel, aujourd’hui, commence leur couverture de diffusion en direct de la NFL), un élément qui progresse régulièrement, bien qu’il soit moins ciblé, utilise la plate-forme pour le service client.
Il y a de nombreuses raisons pour lesquelles Twitter est une excellente option de service client social – selon une étude menée par Social Bakers l’année dernière, plus de 80 % des demandes de service client sur les réseaux sociaux se produisent sur Twitter, et il y a eu une augmentation de plus de 2,5 fois dans le nombre de Tweets à des marques et leurs noms d’utilisateur de service client au cours des deux dernières années (ou avaient été au moment de l’étude).
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Cela a du sens – Twitter est connu sous le nom de réseau en temps réel, où vous allez envoyer des messages courts qui génèrent une réponse rapide. Souvent, de nos jours, les gens tweetent une marque lorsqu’ils en ont marre d’attendre une assistance téléphonique.
Et tandis que la vitesse d’interaction sur Twitter est un facteur clé, un autre élément en jeu est l’exposition. Les tweets sont plus publics, plus ouverts à tous les téléspectateurs que les autres réseaux. Les clients peuvent profiter de cela en appelant les marques devant leurs abonnés – ce qui est susceptible de devenir encore plus répandu maintenant que Twitter montre à tous les tweets commençant par @names (au lieu d’avoir à mettre un point avant un @ nom précédemment).
Mais bien que l’amélioration du service client ne soit pas spécifiquement mentionnée dans leur liste de priorités stratégiques, Twitter s’est efforcé d’améliorer ses options de service client. Ils supprimé la limite de 140 caractères des DM l’année dernière et a introduit de nouveaux outils pour aider les marques à faire la transition des requêtes de tweet vers DM en février, ainsi que de nouveaux outils de commentaires des clients pour aider les marques à améliorer leurs processus.
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Et maintenant, Twitter ajoute plus d’outils pour aider les entreprises à améliorer leur service client via tweet avec de nouveaux options d’assistance et outils d’affichage pour aider les clients à mieux comprendre leurs options de service client.
Comme le montre l’image, les marques pourront désormais indiquer que leur profil fournit une assistance – lorsqu’elles le feront, une nouvelle grande invite « Message » s’affichera sur leur profil et un badge indiquant quand elles seront disponibles. pour répondre aux messages.
De plus, les profils avec les nouvelles fonctionnalités de service client activées auront également un indicateur affiché à côté de leur profil dans les résultats de recherche pour signifier qu’ils fournissent un support client.
Les nouvelles options sont en mode test depuis un certain temps – elles ont été repérées pour la première fois en juillet sur certains profils.
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Ces premiers essais se sont évidemment révélés prometteurs, car Twitter met ces nouveaux outils à la disposition de tous les utilisateurs à partir d’aujourd’hui.
Pour activer les nouvelles options de support, vous devez vous rendre dans un nouveau page des paramètres du support client dans votre tableau de bord Twitter.
Comme vous pouvez le constater, une option est désormais disponible pour indiquer que votre profil fournit une assistance, et une invite secondaire pour indiquer les heures auxquelles vos représentants sont disponibles via Twitter.
Une fois que vous avez coché la case indiquant que votre profil est un compte de support, vous pouvez spécifier les heures et le fuseau horaire dans le deuxième champ.
C’est une excellente option pour ceux qui utilisent la plate-forme pour le support client et les marques du premiers essais ont indiqué que les nouveaux outils ont contribué à améliorer la réactivité.
En plus de cela, Twitter note également que leurs autres ajouts récents au support client ont également donné de bons résultats.
« En moyenne, les demandes de commentaires des clients reçoivent une réponse plus de 60 % du temps. De nombreuses marques nous ont dit que c’est environ 5 à 10 fois le taux de réponse moyen qu’elles obtiennent pour d’autres enquêtes de commentaires. Une utilisation précoce a également montré que les clients qui sont envoyés un lien de Message Privé suit pour envoyer un message environ 30 % plus souvent que ceux à qui l’on demande d’envoyer un message uniquement par SMS. »
À certains égards, il est un peu surprenant de voir que l’amélioration des options de service client ne figure pas plus haut sur la liste des priorités de Twitter, étant donné la capacité de la plate-forme à fournir des options rapides et réactives sur ce front. L’entreprise se concentre actuellement sur la simplification de son produit de base et l’amélioration des diffusions en direct, qui revêtent évidemment toutes deux une importance considérable. Mais Twitter est une excellente plate-forme pour une interaction immédiate avec les clients, et étant donné que Facebook cherche à s’imposer sur ce terrain avec son Messenger pour les options commerciales, y compris les bots, on pourrait penser que Twitter voudrait renforcer son emprise dans ce domaine – ou peut-être même ajouter dans leurs propres interactions avec les bots.
Cela a encore plus de sens lorsque vous savez que Twitter utilise déjà des formes d’automatisation similaires, comme aider usagers des transports publics en Inde obtenir plus d’informations sur les temps de trajet et les retards.
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Compte tenu des possibilités, le service client semble être un domaine de croissance important et précieux pour l’entreprise, et bien qu’ils introduisent de nouveaux outils tels que ces nouvelles options de profil pour aider à renforcer le service à cet égard, il peut y avoir de plus grandes opportunités dans le service Twitter mérite d’être exploré. Ou peut-être que ces nouveaux outils sont en cours de développement et nous en verrons bientôt plus à ce sujet.
Les nouvelles fonctionnalités de support client de Twitter sont disponibles dès aujourd’hui.
