« L’introduction du numéro 1-800 a changé la façon dont les marques ont abordé le service client. Au cours des près de 50 ans qui ont suivi, le service client n’a pas beaucoup changé, jusqu’à maintenant. Nous sommes au début de la prochaine révolution – le service client sur Twitter. »
Ainsi va le pitch de Twitter dans un article de blog pour annoncer la sortie d’un nouveau « Customer Service Playbook » pour les marques qui cherchent à utiliser la plateforme de micro-blogs pour mieux répondre aux besoins de leur public. Le livre de 126 pages – directement téléchargeable sans inscription – détaille « comment accélérer l’impact avec le service client sur Twitter » à travers une série d’entretiens, de conseils et d’études de cas. Voici quelques points importants.
Un afflux de tweets
Comme indiqué dans l’introduction du playbook, selon Social Bakers, plus de 80% des demandes de service client sur les réseaux sociaux se produisent sur Twitter, avec une augmentation de plus de 2,5 fois du nombre de Tweets aux marques et de leurs noms d’utilisateur de service client dans le deux dernières années.
C’est une tendance importante, et sur laquelle le playbook cherche à capitaliser. La section d’ouverture présente la scène, réitérant la dépendance croissante des consommateurs à Twitter en tant que canal de service client – que votre marque soit active sur la plate-forme ou non. Via le playbook, Twitter indique que les marques peuvent utiliser les réseaux sociaux pour améliorer l’expérience et la satisfaction client, réaliser d’importantes économies opérationnelles et créer davantage d’opportunités de service à la vente.
Selon la documentation jointe, les marques qui ont développé des capacités de social care ont été en mesure d’améliorer les revenus par contact d’une année sur l’autre « de 18,8 % par rapport aux entreprises sans service client social ».
Processus en sept étapes
Le cœur du playbook est un processus en sept étapes que les marques doivent suivre pour maximiser l’engagement sur Twitter.
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Cette approche est soulignée par des exemples d’études de cas de Hilton, Best Buy, T Mobile, Comcast et Microsoft. En plus de cela, le playbook présente également une échelle intéressante des étapes du service client sur Twitter et ce que chacune signifie en termes de réponse de la marque.
Dans la première étape, l’accent est mis sur la résolution directe des problèmes, comme le montrent ces exemples.
Dans la deuxième étape, les marques cherchent à fournir de manière proactive du contenu aux clients et à répondre aux tweets autres que ceux qui leur sont directement destinés.
Et dans le troisième, les marques utilisent une gamme de techniques de sensibilisation pour « créer des moments pour leurs clients »
Il s’agit d’une catégorisation intéressante, et qui trouvera sans aucun doute un écho auprès de nombreuses entreprises cherchant à mieux comprendre comment utiliser Twitter à des fins de service client. La mise à l’échelle par étapes de la satisfaction client suggère que les marques qui sont capables de maximiser leur écoute et leur portée sont les mieux placées pour voir des résultats plus positifs de leurs efforts sur Twitter, à la fois en termes de résultats clients et de portée plus large. Bien qu’il puisse être difficile de le faire – il faut du temps pour établir et mettre en œuvre des processus d’écoute sociale proactifs à cette échelle – la matrice que Twitter a développée sonne juste pour les recherches qu’ils ont menées.
L’oie d’or
L’objectif principal que le playbook vise à mettre en évidence est l’énorme opportunité que les marques ont en utilisant Twitter pour le service client.
Bien que certaines de ces statistiques soient spéculatives (« potentiel de satisfaction client de 97 % »), le guide vise à souligner comment Twitter peut être utilisé pour atteindre ces objectifs, et il le fait de manière très détaillée – peut-être un peu trop. Cette dernière section, en particulier, aborde les spécificités des mesures de performance et des points de données, et bien que les informations présentées soient plus ou moins pertinentes au cas par cas, certaines d’entre elles sont répétitives et inutilement complexes. Cela dit, le guide contient d’excellentes informations et données, et cela vaut vraiment la peine d’être approfondi pour ceux qui souhaitent optimiser leur compréhension de l’utilisation de Twitter en tant que canal de service client – et en particulier pour ceux qui cherchent à conseiller les autres sur la façon de faites-le.
Par exemple, des statistiques comme celle-ci :
Présentez un cas très convaincant dans un format simple et facile à présenter – et ce n’est qu’un des nombreux exemples présentés qui peuvent aider à mettre en valeur les points forts de Twitter à cet égard.
Dans l’ensemble, le guide semblait un peu trop long, mais cela n’enlève rien à la qualité des données présentées. Cela vaut vraiment le coup d’œil, et c’est formidable que Twitter ait publié une ressource aussi approfondie sans obligation ni coût. Que cela augmente la participation des entreprises est une autre question.
Le manuel complet de Twitter pour le service client est disponible via un lien direct à partir de ce article de blog.
