Pour un nombre croissant de marques, les plateformes sociales sont devenues des canaux de service client clés, permettant aux consommateurs d’entrer en contact, rapidement et facilement, sur les plateformes qu’ils utilisent déjà, tout en offrant aux entreprises la possibilité de répondre et de résoudre leurs problèmes, et fournir une assistance supplémentaire au besoin.
Et à mesure que de plus en plus d’entreprises sautent dans le train du service client social, cela élève la barre des attentes pour les autres. De nos jours, les consommateurs s’attendent à pouvoir envoyer un message rapide aux entreprises ou tweeter une poignée de marque et obtenir une réponse.
Cette attente accrue est soulignée dans une nouvelle enquête de Boston Digital, qui intègre les réponses de 554 personnes sur les raisons pour lesquelles elles suivent les marques sur les réseaux sociaux, ce qu’elles s’attendent à voir, en termes de contenu, et ce qui les détourne.
Vous pouvez lire les résultats complets dans le rapport de BD, mais voici un résumé de quelques faits saillants.
Tout d’abord, les réponses montrent que la principale raison pour laquelle les gens suivent les marques sur les réseaux sociaux est d’obtenir plus d’informations sur les produits de ces entreprises.
Comme vous pouvez le voir, les deux premières réponses sont «Informations utiles liées à l’un de mes passe-temps» et «Informations sur le produit». Cela souligne le cas d’utilisation clé pour votre public social – tout en partageant du contenu qui verra plus d’engagement, comme des citations inspirantes ou des mèmes, pourrait voir vos chiffres sauter, s’il s’éloigne trop de votre cas d’utilisation principal, vous n’aidez pas bâtissez votre marque. Mieux vaut avoir dix followers qui deviendront des clients payants qu’un millier dont les seules contributions se feront sous forme de post likes.
Cela dit, le « contenu drôle ou intéressant » est la troisième raison la plus courante pour suivre une page de marque, il y a donc clairement une valeur à cela. Mais les données globales ici suggèrent que l’accent devrait être mis sur vos offres de base et rester sur la marque avec votre contenu social.
Les «accords d’initiés» arrivent en quatrième position sur la liste – ce qui est intéressant par rapport à l’élément suivant.
Les promotions et les offres exclusives sont les deux principales raisons pour lesquelles les répondants ont indiqué qu’ils sont susceptibles de faire un achat en fonction de l’activité des médias sociaux d’une marque.Par conséquent, fournir un niveau d’exclusivité et tenir votre public informé des offres pertinentes est un autre cas d’utilisation clé. .
En combinaison, ces deux premiers éléments suggèrent que les informations / mises à jour sur les produits sont au centre des préoccupations, avec un contenu divertissant mélangé, ainsi que des offres et des offres exclusives. Je veux dire, ces résultats sont probablement ce à quoi beaucoup s’attendaient, mais il vaut la peine de les noter dans votre planification stratégique de toute façon.
Du point de vue du service client social, Boston Digital a également demandé aux répondants pourquoi ils étaient les plus susceptibles d’entrer en contact avec une marque via les réseaux sociaux.
Les deux principales réponses sont «questions sur le produit / service» et «problème avec le service produit» – donc les deux domaines clés du service client. Les «retours positifs sur leur offre» viennent en quelque sorte des deux premières réponses, mais cela souligne aussi quelque peu l’impact sur le service client.
Comme indiqué dans l’introduction, de plus en plus de consommateurs recherchent ce type d’aide sociale. Cela vaut la peine d’examiner si / comment vous pouvez le fournir et d’améliorer votre processus.
Cela, en particulier, se reflète dans l’élément suivant.
Plus de la moitié des répondants ont déclaré qu’il était «extrêmement» ou «très» important pour une marque de répondre à leurs commentaires sur les réseaux sociaux. Dans la plupart des cas, cela va probablement sans dire, mais si vous ne prêtez pas attention aux requêtes des clients en ligne, vous manquez quelque chose et cela vaut la peine de réévaluer vos processus pour y remédier.
Et pour résumer, parmi les raisons les plus courantes pour lesquelles les gens ne suivent pas les marques, il y a le «contenu non pertinent» et le «manque de réponse aux questions ou aux commentaires».
Publier trop fréquemment est un autre problème, tout comme le contenu ennuyeux – tandis que le désaccord avec les valeurs de l’entreprise est un autre problème noté. Sur ce dernier point, il est important de séparer vos présences personnelles et professionnelles, et bien que les données suggèrent que les jeunes consommateurs, en particulier, s’alignent mieux sur les marques qui adoptent une position sociale, il vaut la peine d’examiner comment vous communiquez cela et si votre profil de marque est le bon endroit pour concentrer ces efforts.
Comme indiqué, le rapport complet de Boston Digital offre plus d’informations, couvrant une gamme d’éléments et de considérations clés pour votre stratégie de médias sociaux. Si vous n’avez pas compris certains de ces aspects, il vaut la peine de prendre en compte les données et de voir si vous pouvez mieux répondre aux demandes croissantes des consommateurs via votre présence sociale.
