« Quelqu’un se fait virer. »
Les foules se sont amassées et ont pris parti sans contexte. Tweet après tweet a matraqué la marque avec des blagues, des parodies et de la colère. Une autre marque avait échoué, ternissant sa réputation en une seconde – et sur la base des échecs sociaux passés, quelqu’un allait devoir payer.
Mais ensuite, US Airways a répondu avec quelque chose d’inattendu.
« C’était une erreur de bonne foi », a déclaré Matt Miller, porte-parole d’US Airways, à Mashable. « Cela a été fait dans le cadre du processus de capture du tweet pour le signaler comme inapproprié », a déclaré Miller. « Malheureusement, le lien vers l’image a été inclus par inadvertance dans une réponse à un client. »
Attends quoi? M. Miller a en fait reconnu que c’était une erreur honnête et a osé révéler qu’il y avait en fait – GASP ! – humains travailler pour leur compagnie aérienne ? ! Ce qui se passe?!
US Airways, je vous félicite de n’avoir viré personne. Vous auriez pu être comme tout le monde et trouver un bouc émissaire, mais vous ne l’avez pas fait. Human to Human #H2H signifie ramener la simplicité, l’empathie et l’imperfection dans notre communication. Vous avez illustré #H2H dans la façon dont vous avez géré ce snafu, et il a fallu du courage. Vous avez embrassé l’échec, en avez été ouvert et nous avez assuré que vous utiliseriez ce faux pas comme une leçon pour aiguiser votre crayon de marque afin de créer de meilleurs processus de gouvernance sociale à l’avenir afin que cela ne se reproduise plus. #respect.
Merci de vous rappeler que les humains sont imparfaits. Nous allons échouer. Et si nous n’acceptons pas ces échecs et n’en apprenons pas, alors à quoi bon ? ! Comme je le dis dans mon livre : « L’essor des médias sociaux a donné une plate-forme numérique au côté obscur de l’anonymat, à la fois en tant qu’individus et en tant que foules. Je dis qu’il est temps de déposer les fourches et les torches virtuelles et de ramener ce comportement dans équilibre. Le côté délicieux de l’humanité contient de l’empathie, de la compréhension et du pardon, et lorsqu’il est rappelé dans notre communication, il nous unit en tant que groupe commun.
US Airways est la première marque que j’ai vue faire preuve d’une grande classe dans la façon dont elle a géré cette crise assez énorme. Et je me sens aimé d’eux maintenant : ils me comprennent en tant qu’humain parce que je fais aussi des erreurs. Félicitations à USAirways – vous êtes un excellent exemple de marque #H2H.
