Les médias sociaux ne sont pas seulement un excellent outil pour développer l’identité de votre marque et vous connecter avec les clients, c’est aussi l’un des meilleurs outils pour le service client. Les adeptes des marques sur les réseaux sociaux s’attendent à ce que les entreprises aillent dans les deux sens et plus que jamais auparavant. Les abonnés ne recherchent pas seulement le dernier coupon ou les informations sur la « Spring Line », ils veulent être entendus ! Lorsqu’ils sont contrariés et le crient au monde des médias sociaux, ils mettent également leur relation avec l’entreprise en jeu… « répondez et répondez bien, ou nous ne nous remettrons jamais ensemble. »
L’infographie ci-dessous explique comment l’utilisation des réseaux sociaux pour le service client peut différencier une « excellente » entreprise d’une « bonne » entreprise sur les réseaux sociaux. De plus, l’infographie explique comment les médias sociaux ont changé la façon dont les entreprises mesurent le succès de leur stratégie de médias sociaux. Par exemple, le service client n’est plus mesuré sur le nombre de premières résolutions et le temps de traitement moyen, mais un service client réussi est basé sur les taux de vente incitative/croisée et les mesures du volume de conversation. D’ici 2020, on prévoit que 90 % des entreprises au niveau de l’entreprise utiliseront les médias sociaux pour les demandes des clients.
Un fait surprenant qui peut vous aider à sauter dans le train du service client des médias sociaux, c’est que les demandes d’assistance en ligne (web, chat, social) des clients devraient augmenter 53% l’année prochaine ! Le service client ne consiste plus à répondre aux plaintes que vous recevez, il s’agit d’écouter activement, de surveiller et d’interagir avec les mentions de marque en ligne.
