Si votre marque prend en charge le service client social, les heures où votre public parle le plus activement à votre marque auront une grande influence sur les heures où vous devez vous-même être actif. En règle générale, cela dépend fortement de l’industrie dans laquelle vous vous trouvez, donc la première étape pour comprendre cela consiste à surveiller lorsque votre communauté est active. Si vous remarquez des pics pendant la journée, assurez-vous de fournir un service client pendant ces heures.
Lorsque les marques prennent en charge le service client social, une question importante qui surgit est :
Dois-je fournir un service client social pendant le week-end ?
Voici un exemple pour illustrer cela :
Dans le l’industrie du voyage, les clients interagissent le plus avec les marques après les heures de bureau, la nuit et pendant le week-end, lorsqu’ils recherchent le plus activement des vacances et rencontrent des questions et des problèmes. C’est une toute autre histoire pour transport public où la plupart des afflux entreront tôt le matin et vers 17 heures l’après-midi. De plus, il y aura beaucoup moins d’afflux pendant les week-ends. Il est clair que la création de votre planification de service client social est très spécifique à votre industrie.
Si votre communauté est la plus active pendant le week-end, la réponse est : « Oui, vous devez bien sûr fournir un service client pendant le week-end ! » En revanche, si vous constatez que l’afflux est plutôt faible le samedi, et surtout le dimanche, vous avez deux choix. Vous pouvez soit choisir de mettre quelqu’un en veille (et vérifiez la boîte de réception sociale à intervalles réguliers pour contacter les clients) ou excluez complètement le week-end de vos heures d’ouverture. Assurez-vous simplement que c’est ouvertement communiqué à vos clients.
Étapes clés pour fournir un service client pendant le week-end
Une fois que vous avez déterminé que vous devez fournir un service client pendant le week-end, vous devez vous assurer que tout est bien pensé et planifié. Le service client social est souvent un environnement de travail mouvementé, alors soyez prêt à tout moment. Voici quelques étapes essentielles à suivre :
- Détermine le les heures vous devez être plus actif pendant le week-end. Par exemple, cela peut être de 9h00 à 17h00 le samedi et le dimanche. Si vous remarquez qu’il y a une grande différence entre la charge de travail du samedi et du dimanche, assurez-vous de fournir suffisamment de sauvegarde.
- La flexibilité C est la clé. Créez votre stratégie de service client longtemps à l’avance afin qu’il soit facile pour les agents du service client de changer d’équipe.
- Dans de nombreux cas, la possibilité de travailler à domicile est une excellente alternative pour s’assurer que les quarts de travail sont facilement couverts. Dans certains cas, l’introduction d’une politique BYOD (c’est-à-dire que les employés ont leur propre ordinateur portable à leur disposition) peut valoir la peine d’essayer pour permettre aux agents d’être en veille pendant le week-end. Les gens peuvent facilement vaquer à leurs activités normales mais ont toujours un accès instantané au flux social de votre marque.
Pour présenter un exemple, j’ai réalisé une interview approfondie avec 3 secteurs importants : la banque, les voyages et les télécommunications. Apprenez-en plus sur leur façon unique de gérer leur stratégie de service client social et en savoir plus à ce sujet ici.
