Il y a cinq ans, le service client sur les réseaux sociaux était à peine un écho sur le radar de quiconque. Seulement 10 % des organisations utilisaient les canaux sociaux pour le service client. Ce petit groupe comprenait des preneurs de risques avec une tolérance à l’échec potentiel – des entreprises comme Comcast.
Lorsque Comcast a créé @ComcastCares en mars 2008, c’était (à défaut d’un meilleur terme) une sacrée grosse affaire. L’entreprise mondiale de médias et de technologie utilisait Twitter pour fournir un service client à une époque où de nombreuses autres marques ne connaissaient même pas la signification d’un tweet. Comcast a été largement célébrée pour l’utilisation innovante des médias sociaux par l’entreprise. Et ils l’ont mérité.
Mais c’était il y a cinq ans.
Aujourd’hui, l’adoption des médias sociaux en tant que canal de service client a bondi à près de 60%, selon une étude d’Aberdeen Group. D’ici la fin de cette année, ce chiffre devrait atteindre 80 %.
Le service client social n’est plus un risque innovant, c’est quelque chose que vous êtes censé avoir. Ce n’est plus une discussion sur « si » vous devriez faire du service client social, mais « comment ». Et de nombreuses entreprises pourraient ne pas comprendre correctement la partie « comment ».
Mais voici la chose : si vous construisez votre programme d’aide sociale pour être une entité indépendante, vous échouerez. Les médias sociaux ne sont pas quelque chose qui existe en soi, déconnecté du reste de l’organisation. Le programme de service client social ne se limite pas au marketing ou au service client, mais constitue plutôt une responsabilité à l’échelle de l’entreprise. Vos clients se moquent bien de s’adresser à votre service après-vente, votre service commercial ou votre service marketing. Tout ce qu’ils veulent – et attendent – est une expérience incroyable, peu importe à qui ils parlent et sur quel canal ils le font.
Pourquoi? Parce que chaque département joue un rôle dans la fourniture d’une expérience de marque remarquable à chaque consommateur qu’il touche, et donc dans la fidélisation et l’acquisition de clients et l’augmentation des revenus.
Voici 3 raisons pour lesquelles vos programmes de service client social pourraient ne pas donner de résultats :
1. Différentes équipes utilisent différents outils
Lorsque vous avez plusieurs comptes de médias sociaux sur plusieurs réseaux sociaux, les problèmes liés au service client peuvent provenir de n’importe où. Si vous gérez toujours les choses de manière native, ces conversations vous manqueront complètement. Si votre entreprise utilise plusieurs outils disparates, les choses passeront entre les mailles du filet. Il est essentiel de transmettre les bons problèmes des clients à la bonne équipe, ce qui signifie que vous aurez besoin de plusieurs départements travaillant dans le même environnement. 2015 est un bon moment pour passer à des solutions logicielles plus complètes et plus complètes.
2. Vos processus d’approbation ne sont pas optimisés
Selon l’industrie et la sensibilité d’un message, jusqu’à une douzaine de services différents peuvent être impliqués. Vous devez trouver un moyen d’optimiser votre processus d’approbation afin qu’en cas de crise, cela ne vous prenne pas des jours pour former une réponse. Je recommande de créer des chemins d’approbation personnalisés via un système de gestion sociale pouvant correspondre à vos processus existants. Si votre équipe juridique a besoin de voir quelque chose, par exemple, elle recevra des notifications sur la plate-forme et par e-mail. Cela élimine le besoin de documents Word et de feuilles de calcul. Il conserve également les messages dans un seul environnement, ce qui rationalisera et accélérera la communication interne. Et il fournit un historique détaillé et la conformité de la gouvernance.
3. Manque d’intégration entre les personnes, les processus et la technologie
Les personnes qui interagissent avec votre marque sur les réseaux sociaux sont souvent les mêmes que celles qui interagissent avec votre marque dans la vraie vie. L’union de votre plate-forme de médias sociaux avec votre système CRM traditionnel est nécessaire pour lier les profils sociaux aux informations client. De cette façon, vous saurez que « John Doe » n’est pas seulement quelqu’un qui publie sur votre page Facebook… c’est aussi un client fidèle.
L’intégration avec vos systèmes de gestion des ressources de contenu est également essentielle. Les entreprises dépensent des milliers de dollars pour produire du contenu que seuls un ou deux départements utilisent. Si vous fournissez des contenus à l’ensemble de votre entreprise, vous augmenterez non seulement l’engagement, mais vous unifierez le message de la marque et réduisez les coûts.
Il est également important de connecter votre service client social à vos activités sociales payantes. La pire chose que vous puissiez faire lorsqu’un client se plaint de vos produits/services est de lui envoyer un message promu. Malheureusement, cela se produira si vos efforts rémunérés ne sont pas intégrés à votre plate-forme de gestion des médias sociaux au quotidien. L’intégration des médias sociaux payés, gagnés et détenus sur une seule plate-forme vous permet de créer des règles automatiques qui empêchent les utilisateurs qui ont déposé des plaintes d’être ciblés par des publicités.
En conclusion…
Le service client social est quelque chose qui devrait vivre au-delà de votre équipe de service client – même au-delà de votre équipe de médias sociaux. Comme je l’ai dit plus tôt, chaque département est connecté à l’expérience client, et a donc une responsabilité de service client. L’autre partie de cet argument est que chaque département a maintenant un client. Votre équipe de relations publiques, par exemple, pourrait considérer les médias comme un client. Pour votre équipe des ressources humaines, les employés pourraient être le client. Chaque service a un client auquel il doit une expérience de marque positive à tous les niveaux et à chaque point de contact de la marque.
Cette expérience de marque transparente n’est possible que si vous optimisez vos processus internes et abattez les murs qui séparent les départements. Cela n’est possible que si vous faites de l’expérience client une mission à l’échelle de l’entreprise.
Pour plus de conseils sur la mise en place d’un programme de service client social réussi, consultez le livre blanc que nous avons rédigé chez Sprinklr.
Cet article a été initialement publié sur le blog d’Ekaterina Walter
